Los consumidores europeos mantienen «relaciones abiertas» con las marcas, según el último estudio de Twilio, la plataforma de interacción con el cliente que impulsa experiencias personalizadas en tiempo real. En concreto, el Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023 revela que los consumidores «tienen una afinidad emocional hacia una media de 4,75 marcas, mostrando la inclinación de los consumidores modernos hacia la búsqueda de la variedad y a cuestionar la noción tradicional de fidelidad duradera a una marca».
A pesar de este comportamiento no monógamo, los consumidores «valoran universalmente la fiabilidad y la coherencia de las marcas», según informa la plataforma en una nota de prensa enviada a los medios de comunicación tras la presentación del estudio hoy jueves 28 de septiembre de 2023.
Un comunicado resumen del estudio que también señala que «a nivel global, los consumidores priorizan la honestidad (44%) y la fiabilidad (41%) por encima de todo, tendencia que se refleja también en los consumidores españoles, que esperan fiabilidad (43%) y transparencia (42%) entre las marcas que compran».
Para después de esta noticia, recomendamos esta otra sobre el informe de tendencias en marketing y consumo en 2023, de la firma global de consultoría Llorente y Cuenca.
Resultados del Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023 de Twilio
Ahora vamos a enumerar, según consta en la nota de prensa, otros resultados del Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023.
«En la actualidad, las marcas deben reconocer que las relaciones con los consumidores han evolucionado. Ya no se trata solo de compromisos a largo plazo o exclusividad para ser significativos. Un compromiso genuino y cortés a corto plazo también puede tener un gran valor. La clave está en ser realistas y respetuosos en cada interacción, adaptándose a este cambio de comportamiento. Aunque fidelizar a los clientes puede ser más desafiante que antes, el éxito en esta empresa conlleva recompensas significativas para las marcas».
Verónica Lumbreras, VP EMEA Flex de Twilio
La practicidad está «por encima de la conexión emocional»
En este nuevo panorama, la experiencia y la eficacia «priman sobre la conexión emocional, lo que refuerza el hecho de que la fidelidad se deriva de la acción de la empresa y ya no se da por supuesta únicamente en función del producto o servicio». De esta manera, el informe concluye que «el 26% de los consumidores españoles se considera fiel y sabe dónde quiere comprar, aunque otro 24% es práctico y le gusta buscar las mejores ofertas y apostar por el valor por encima de todo».
Adicionalmente, el estudio revela que «el 31% de los consumidores da prioridad a la experiencia a la hora de contactar con las marcas, mientras que el 24% prima la eficiencia, superando con creces al 15% de personas que dan prioridad a las conexiones emocionales».
Esto representa «un cambio notable en las prioridades: el año pasado, la «fórmula E3» de eficiencia, experiencia y emoción se consideraba igual de importante en la relación con el cliente». Sin embargo, parece que las marcas pueden haber ‘corregido en exceso’ sus esfuerzos «por satisfacer la demanda de eficiencia funcional de los consumidores, ya que sólo el 27% de los consumidores europeos declararon que las marcas les hacen sentir especiales con regularidad».
«Se ha evidenciado un cambio significativo hacia el pragmatismo entre los consumidores europeos, en gran parte influido por la situación económica actual. Sin embargo, esta búsqueda de eficiencia funcional podría estar llevando a relaciones menos emocionantes. A medida que las organizaciones se han ajustado para ofrecer soluciones confiables que satisfagan eficazmente las necesidades de los consumidores, también deben continuar brindando experiencias excepcionales que fomenten la lealtad de los clientes y les hagan sentirse únicos».
Verónica Lumbreras, VP EMEA Flex de Twilio
Trabajo por hacer en la relación
Al igual que cualquier relación, el contacto humano «es esencial». En este sentido, según los datos del estudio Informe sobre la Economía de las Relaciones 2023, el 39% de los consumidores españoles contactan principalmente con una marca cuando tienen un problema.
Para el 40% de los consumidores, el método de comunicación preferido «es telefónico y hablando con una persona y hasta un 21% preferiría respuestas más lentas si eso significa que puede hablar con un humano». Eso sí, «la eficacia es indispensable, ya que el 33% de los consumidores lo considera lo más importante cuando se ponen en contacto con una marca».
«Hay una fina frontera entre la comunicación insuficiente y el exceso de comunicación, subrayando la importancia de hallar el equilibrio justo en las interacciones con los clientes y la necesidad de estar accesibles en todo momento. La personalización en tiempo real emerge como la clave para ofrecer la comunicación precisa en el momento adecuado. Al adaptar mensajes, ofertas y productos a las preferencias de cada consumidor, las marcas pueden establecer relaciones auténticas y bidireccionales. En esta era contemporánea de relaciones no monogámicas, asegurar ingresos recurrentes y permanecer en la vanguardia de la mente de los consumidores radica en conectarse con ellos. Las marcas sobresalientes serán aquellas que exhiban sinceridad, responsabilidad y auténtico respeto, un sendero que comienza con datos directos. Estas marcas edificarán vínculos más robustos, accederán a enormes posibilidades de compromiso con los clientes y forjarán un nuevo nivel de lealtad».
Verónica Lumbreras, VP EMEA Flex de Twilio
