Merkle, consultora especializada en Customer Experience Management basado en datos y tecnología, perteneciente al grupo dentsu international, impulsa a las marcas «a sorprender a los consumidores con experiencias novedosas, comprometidas, memorables y 360º como base para lograr relaciones estables y sólidas».
Como informa la empresa en una nota de prensa con fecha de 22 de junio de 2022, esta recomendación se basa en que «los expertos han comprobado que el 80% de los clientes son más fieles a las enseñas que buscan nuevas formas de tener relevancia en sus vidas e involucrarles emocionalmente». Así se concluye en su informe ‘Knowing the role your Brand should play in customers’ o ‘Conoce el papel que tu marca debería desempeñar en la vida de los clientes‘.
En este contexto, la consultora también incide en que las expectativas del comprador han cambiado, especialmente con la pandemia sanitaria, «y se exige a una marca algo más que vender un producto o un servicio». Por ello, destaca que «el enfoque es ahora más humano, una organización que se preocupa por el «usuario» a nivel individual».
A este respecto, el comunicado de Merkle cita que la prestigiosa entidad Gartner ha comprobado esta tendencia y estima que, en dos años, las organizaciones que ofrezcan una experiencia total superarán a sus competidores en un 25% en las métricas de satisfacción tanto de Customer Experience (CX) como de Employee Experience (EX).
Después de esta noticia puede leer esta, en la que hemos informado de cómo Merkle fue uno de los ganadores de los Google Marketing Partner Awards 2022.
Experiencias interactivas enriquecedores online y offline
Con el objetivo de cumplir e incluso superar sus previsiones, Merkle recomienda «atender a la necesidad actual de experiencias interactivas enriquecedoras tanto online como offline, articular el trinomio valor-precio-objetivo con contenidos en el lugar y el momento adecuados, además de integrar en la estrategia todos los canales de forma coherente». De esta forma, prevé que «la personalización convertirá las experiencias en algo más significativo, eficiente, e innovador, que conecte como nunca se había logrado anteriormente».
Para Merkle: “Nuestro papel es ayudar a las empresas a reinventar con empatía y creatividad cada una de las etapas de la experiencia comercial, previo análisis y recolección de datos, pues es el único punto de diferenciación relevante que les puede distinguir de la competencia. Tengamos claro que debemos de ir más allá de las transacciones para entender a los clientes, fijarnos en los momentos intermedios y el contexto en general para ganar su beneplácito y conformidad en cada interacción y compra que realicen, construir una relación emocional con ellos. Se trata de una labor concienzuda y de largo recorrido, pues la marca comprometida adopta la responsabilidad de realizar un seguimiento de las conversaciones bidireccionales para ir adaptando el proceso”.
Por lo tanto, en el informe elaborado por Merkle se destaca la relación emocional con el estilo de vida de los clientes, que refleje su personalidad y valores. En algunos casos, menciona, «pueden ser compromisos en materia de sostenibilidad, y otros relacionados con el ocio».
«Esta conexión es determinante a la hora de influir en el boca a boca, en las intenciones de compra, en restar importancia al precio o a la hora de plantear una queja o disconformidad, además de generar un sentido de pertenencia a la comunidad. El fin último es formar parte de la vida del ciudadano, crear un lugar donde la marca pueda existir», concluye la nota de prensa.
