Actualmente en el mercado asegurador, así como en otras industrias, los clientes esperan que se comprendan sus deseos y necesidades, y que las empresas se anticipen a ellas. Esta exigencia de los clientes empuja a las empresas a realizar una hipersegmentación para optimizar la experiencia del cliente.
Desde Baufest, consultora tecnológica internacional con foco en la tecnología responsable. los expertos aseguran que ahora los clientes quieren un trato personal en un marco de conexión significativa con las marcas con las que interactúan, como argumentan en su nota de prensa.
La hipersegmentación, clave para mejorar la experiencia del cliente
Según un estudio internacional, el 80% de los clientes son más propensos a comprarle a una empresa que ofrece experiencias personalizadas, y el 90% se sienten atraídos por la publicidad personalizada.
De ahí que una estrategia de segmentación de mercado tenga tanta importancia, en la medida en que permite entender las necesidades de los clientes con claridad para abordarlos mejor, identificar oportunidades de ventas y desarrollar ofertas relevantes (productos, servicios, experiencias) según cada mercado objetivo como se recalca en el comunicado de prensa.
Sin embargo, durante los últimos años las técnicas de segmentación evolucionaron para pasar de la segmentación masiva a la hiperpersonalización. Esta última es una personalización avanzada y en tiempo real de las ofertas, el contenido y la experiencia del cliente a nivel individual. Las nuevas técnicas se centran en complementar los datos básicos con otros más complejos (información de comportamiento y hábitos, datos psicográficos, entre otras variables).
La personalización abarca muchas prácticas, pudiendo ser tan genérica como el ejemplo más típico del uso del nombre de un cliente en los correos electrónicos, pasando por mensajes que se dirijan a un segmento de audiencia en particular en función de los datos demográficos, hasta ser tan específica como el motor de recomendaciones de Netflix o la publicidad basada en el seguimiento de tu ubicaciones hiperp, es decir, lo que se conoce como hiperpersonalización (aquí más información sobre la personalización en ventas).
Estrategia de segmentación e hipersegmentación
En la industria de los seguros potenciar las capacidades analíticas es clave. Esto les permitirá a las aseguradoras agilizar tanto la operativa como el conocimiento de sus clientes. Obtener valor de los datos a través del análisis es fundamental para que estas empresas obtengan una mayor comprensión de sus clientes y optimicen sus costos operativos. El reto es convertir este conocimiento en recomendaciones y acciones concretas encaminadas a personalizar la relación con cada cliente, poniendo el foco en la consecución de los objetivos estratégicos y de negocio de la compañía.
De acuerdo con la nota prensa publicada, con las modernas soluciones de analítica y de inteligencia artificial (IA) las organizaciones pueden actualizar su enfoque de marketing y optimizar las interacciones con los clientes, de modo tal de involucrarlos más, profundizar sus relaciones con ellos y construir otras nuevas, aprovechado los datos para conseguir resultados basados en conocimientos.
Mediante la hiperpersonalización, las marcas pueden “adaptar su marketing a clientes individuales, creando experiencias específicas a través del uso de datos, análisis, IA y automatización”. Esto les permitirá “enviar mensajes y comunicaciones contextualizadas a clientes individuales en el lugar y tiempo correctos, y a través del canal adecuado”.
Mercado asegurador
Por otra parte, hoy los ecosistemas son parte central de las agendas estratégicas de las aseguradoras latinoamericanas. En una investigación de la consultora McKinsey, todos los encuestados reconocieron su importancia y su relevancia en el viaje del cliente.
De hecho, el 81% ya están tomando medidas para estar más presentes en la vida cotidiana de sus clientes a través de una oferta de ecosistema; la mayoría de las empresas del sector ya se están enfocando en el cliente, y el 80% ofrece alguna experiencia omnicanal; pero el 53% aún tiene que desarrollar una visión y un enfoque coherentes para satisfacer las necesidades de sus consumidores.
