IAB México ha presentado este jueves 10 de febrero de 2022 el estudio El consumidor mexicano: Un nuevo Journey Omnicanal, desarrollado por Kantar y patrocinado por Meta y Waze Ads. Un trabajo de investigación que tiene como objetivo «entender los cambios de hábitos de consumo que ha tenido el internauta mexicano, así como el journey que tiene dentro de esta omnicanalidad». De manera que se enfoca en abordar el comportamiento del consumidor mexicano, así como sus formas de interactuar con los diferentes canales de consumo.
Como informa la asociación en una nota de prensa, en el nuevo contexto mundial en el que las medidas de confinamiento por la pandemia de coronavirus disminuyen (y en el caso de países como Dinamarca o ciudades como Nueva York ya no las hay), «el internauta mexicano ha incrementado sus compras en establecimientos físicos, destacando los pequeños negocios y comercios locales con un 96%».
Según las conclusiones de las 200 entrevistas (50% hombres y 50% mujeres) realizadas para la elaboración del estudio, «los internautas declaran que su consumo por los medios tradicionales y digitales se volverán significativamente menor frente a los hábitos previos a la pandemia, en cambio los medios de omnicanalidad se vuelven tendencia».
Y a pesar de que la compra algunos productos como medicinas, alimentos o artículos de limpieza será de nuevo principalmente en tiendas físicas, «al mismo tiempo hay un número importante de consumidores que continuarán adquiriendo estos artículos en ambos canales». Para más información con un ejemplo, en este artículo detallamos la estrategia de ventas de El Corte Inglés.
Los mexicanos investigan los precios en Internet, pero compran en tiendas físicas
En cuanto al momento de pedir asesoría, las llamadas telefónicas y las redes sociales «son los medios preferidos por el internauta mexicano, pues es donde se incentiva la interacción humana, generando una mayor confianza con el consumidor».
Es decir, que es muy importante la atención al cliente en redes sociales, una de las tendencias en redes sociales 2022 más importantes. «A pesar de que el perfil del consumidor mexicano se está volviendo omnicanal, sigue buscando un acercamiento personalizado al momento de resolver sus dudas», añade la nota de prensa.
Asimismo, de acuerdo a los consumidores, «investigar precios previo a generar una compra es esencial, tomando mayor importancia al comprar en comercios físicos». A este respecto, el estudio El consumidor mexicano: Un nuevo Journey Omnicanal concreta que «el 94% declara investigar sobre productos y comparar precios en internet para después compararlos en una tienda física. Sin importar si la compra final es online o en tienda física, comparar precios es un hábito ya establecido».
Compartir datos para tener experiencias «más personalizadas»
Al momento de compartir los datos, prosigue el comunicado de prensa de las entidades responsables del estudio, «el internauta mexicano aún tiene gran desconfianza». A pesar de ello, sí es cierto que según los resultados de la encuesta, «3 de cada 10 declaran que están dispuestos a compartir su género, edad y físico, seguido por compartir un método de pago como tarjeta de crédito o débito, para poder recibir experiencias más personalizadas».
Un porcentaje similar, el 30%, es el los consumidores mexicanos «dispuestos a poner atención a la publicidad» en los medios tradicionales (cine, TV o puntos de venta). De hecho, estos son los soportes o medios publicitarios que tienen «mayor aceptación», pese a que «aún existe una resistencia a la publicidad».
En un segundo nivel se encuentran actividades en línea cómo navegar en sitios, viendo streaming, etc.. Lo que supone, a juicio de los responsables del estudio El consumidor mexicano: Un nuevo Journey Omnicanal, «que los retailers requieren encontrar esos espacios donde el consumidor tenga mayor disposición para poder destacar en su comunicación».
Declaraciones de portavoces
Para finalizar la noticia, estas son declaraciones de los portavoces de las entidades que han elaborado este estudio:
“A 2 años de distancia, hemos visto cómo la pandemia ha sido un catalizador de grandes cambios en los hábitos de consumo de los mexicanos, y si bien las plataformas y formatos digitales han tomado un rol protagónico en nuestras vidas, este estudio nos permite entender que el verdadero valor de esta transformación radica en la oportunidad de establecer una relación omnicanal con los usuarios, donde los puntos de contacto físicos y digitales le permiten interactuar y personalizar su experiencia de compra, de ahí la importancia de promover una visión holística de los cambios que estamos viviendo e impactan a todo el ecosistema de Marketing y Publicidad”.
Gabriel Richaud, Director General de IAB México
“Nos enorgullece participar nuevamente con la IAB y presentar el estudio “El consumidor mexicano: Un nuevo Journey Omnicanal”, este estudio realizado por Kantar plasma las dinámicas de comportamiento del consumidor, en donde el día de hoy tienen más opciones de canales, pero con un proceso de compra distinto; definitivamente vemos un shopper más racional, más cauto y más experimentado, por lo cual todavía hay mayor oportunidad para aumentar la omnicanalidad. Las marcas deben desarrollar elementos de confianza para que el consumidor tenga la certeza de que no importando donde compre, la experiencia con el producto siempre será importante”.
Pedro López, Brand & Media Director, Insights Division en Kantar
«En los últimos años, hemos visto que la transformación digital y los hábitos de compra se han modificado y mantenido un constante cambio. El proceso de compra ahora es híbrido, en el que el cliente interactúa entre el retail físico y online, usando ambos canales combinados o por separado. Esto ha impactado de forma holística a todas las áreas del negocio. Ahora lo que cobra relevancia es cómo los productos encuentran a sus audiencias a través de los distintos canales por donde navegan encontrándose lo que realmente le interesa. Definir un sistema end to end de generación de demanda como parte de nuestra estrategia de marketing, que vaya desde la personalización de canales hasta la medición, nos permitirá ofrecer un valor agregado a nuestro cliente».
Josué González, Industry Lead de Meta
“Como parte de nuestro compromiso para entender las nuevas rutas de los consumidores, nos sumamos al lanzamiento del estudio junto con IAB México. Hemos descubierto que lo que anteriormente constituía un viaje lineal, es ahora una experiencia compleja que involucra distintos hábitos de consumo y motivaciones. Conforme las personas regresan a sus antiguas rutinas y el confinamiento decrece, surgen nuevos comportamientos a los que debemos estar pendientes para comprender cómo las marcas pueden estar cerca del consumidor omnicanal y acompañarlo durante toda la experiencia”.
Ingrid Avilés, Country Manager de Waze México
