En un contexto en el que el consumidor espera recibir de las marcas un trato personalizado y unificado en todos los canales, cada vez son más las compañías que buscan utilizar de forma adecuada todos los recursos a su disposición para descubrir qué guía y motiva el comportamiento de cada usuario. Por ello, desarrollar una estrategia centrada en el cliente y el Customer Experiencie (CX) «permite crear y mantener una ventaja competitiva sostenible en el tiempo e impulsar el crecimiento y la rentabilidad del negocio, dos aspectos esenciales en entornos de cambio constante como el actual».
Esa es precisamente una de las temáticas que se debatirán en la próxima edición del Digital CX Congress 2021, que se celebra como evento 100% online los días 6 y 7 de octubre organizado por Dir&Ge. Y en el que Marketing Insider Review es uno de los Media Partners. En concreto, este tema será objeto de debate en la mesa ‘CX, factor clave de diferenciación y ventaja competitiva para aumentar los resultados de las organizaciones’.
Tal y como hemos informado en este medio previamente, en otra de las mesas de debate se hablará sobre cómo superar las expectativas del cliente para impulsar las compañías.
Los ponentes de esta mesa de debate
Como informa la organización del evento, «tener en cuenta el enfoque al cliente en todas las etapas e interacciones del customer journey es esencial para crear experiencias que permitan construir relaciones de valor basadas en la confianza, la responsabilidad y la comunicación continua».
La mesa de debate contará con la participación de Raquel González, Head of Customer Experience de Iberdrola Clientes; Alejandra Fraile, Directora de Marketing de Musgrave; Priscilla Sellier, Marketing & Communication Manager de Peugeot Motocycles; Lola López, Directora de Marketing Digital, Branding, Innovación y Nuevos Proyectos de El Ganso; Miguel Ángel Domínguez, Gerente del Canal SER Publicidad y Estrategia CRM de PRISA; Jorge Ramírez, Ecommerce Manager de 123tinta y la moderación de Sergi Pastor, Country Manager Spain de Splio.
Omnicanalidad, automatización y fidelización
De manera que, prosigue, la omnicanalidad, la automatización y una estrategia basada en soluciones de fidelización «son elementos clave para lograr mantener el engagement con las marcas, ofrecer una verdadera experiencia que cumpla con las expectativas del consumidor y alcanzar los objetivos de crecimiento y diferenciación». En este sentido, sostiene que la implementación de soluciones tecnológicas como la IA, chatbots o el real time data, entre otras, «contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente».
Del mismo modo, la nota de prensa de esta mesa de debate del Digital CX Congress 2021 señala que «para implementar una estrategia de experiencia de cliente exitosa, es importante analizar las distintas acciones que impliquen un contacto con el usuario, tanto positivas como negativas, así como crear nuevos puntos de interacción que supongan una fuente de valor para el cliente y que ayuden a posicionar nuestra marca». Por lo que, apostilla, «el reto radica en implantar una estrategia rentable y sostenible, que realmente sea eficaz, y se ejecute en toda la organización».
Un comunicado que también destaca que «la transformación hacia un modelo de Customer Experience ofrece a las organizaciones muchas oportunidades para crear valor y superar las expectativas del cliente.». En este sentido, considera que «brindarle experiencias personalizadas a través de los distintos canales, genera beneficios en términos de lealtad, productividad, eficiencia y un mayor retorno de la inversión para las compañías».
«Para ello, es imprescindible fomentar una gestión transversal que favorezca la consecución de objetivos y el desarrollo efectivo de las distintas iniciativas. Asimismo, es primordial involucrar a todos los niveles de la organización para que los empleados gestionen los indicadores de CX y de negocio con el fin de que puedan garantizar la homogeneidad de la experiencia que percibe el cliente», señala.
Profesionales hablarán de mejorar el engagement del consumidor
La presente edició ndel Digital CX Congress completa su agenda con ponencias, casos de éxito y workshops ofrecidos por profesionales y marcas destacadas como Ikea, Unilever, ManoMano, Volkswagen o Fashionalia, entre otras, que compartirán sus experiencias y best practices para reforzar la relación con el consumidor y lograr aumentar las conversiones.
Además, entre las últimas incorporaciones Dir&Ge destaca la entrevista a Manuel Calero, Head of Customer Service & Customer Success de Bulevip, impulsada por Klarna y la ponencia de Alfonso García, CX Field Partner Engagement Manager para Sur de Europa y África Francófona de SAP.
El Digital CX Congress 2021 cuenta con el impulso de Oracle, MicroStrategy. IntelligenceEverywhere, Zendesk, Klarna, ESIC, Inbenta, Masvoz, SAP , Splio e Infobip. De Eventtia como Partner Tecnológico, Semrush como Sponsor y la colaboración de Actitud de Comunicación como Agencia Oficial de Comunicación. Smartbox Business Solutions es el Experience Partner.
También hay entidades colaboradoras como Cyberclick como Agencia Oficial de Marketing Digital; Asociación de Marketing de España Urban Event Marketing, OpenExpo Europe, EDVE, Ediciones Pirámide y Anaya Multimedia.
Y, finalmente, además de Marketing Insider Review los Media Partners son América Retail, Control Publicidad, Dirigentes Digital, Esencia de marketing, Factoría del Futuro, Hi Retail, Interactiva Digital, La Publicidad, LataMarTech, Just Retail, Novologística.com, Parada Visual y Retail Actual.
