De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip, los usuarios de usuarios de WhatsApp en Latinoamérica se comunican con su entidad bancaria por medio de la App.
Infobip, empresa de comunicaciones omnicanal en la nube, y la consultora Frost & Sullivan, obtienen de su estudio que la mayoría de los clientes utilizan Facebook, Messenger y WhatsApp para comunicarse con proveedores de servicios financieros. En LATAM, el 88% prefieren WhatsApp: el 86% en México, el 91% en Brasil, el 93% en Argentina, el 73% en Colombia y el 90% en Perú.
Además, dos de cada tres clientes cambian a otro proveedor de servicios financieros (el cambio es más alto en América Latina que en Estados Unidos (64% frente a 55%) en caso de no existir comunicaciones efectivas.
Por otro lado, los países varían significativamente en su vulnerabilidad general de conmutación. Colombia y Brasil son los más vulnerables, mientras que Argentina y Perú son los menos vulnerables para los usuarios de WhatsApp en Latinoamérica.
En cuanto a los productos preferidos, cuentas corrientes, tarjetas de crédito y seguros de vehículos son los más requeridos a nivel global. El seguro de vivienda es mayor en los Estados Unidos, mientras que el uso de línea de crédito y préstamos personales es mayor en América Latina.
Existe una relación causal entre la experiencia del consumidor con el servicio al cliente y la percepción que tienen de su banco. En el análisis se analizaron diferentes variables que definen las exigencias de estos clientes. Muchas de ellas están puestas en la forma, frecuencia, razones y medios para interactuar en todo el espectro de productos. En América Latina, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS.
“Sin duda, la forma de relacionarse con el sector de servicios al cliente repercute directamente en la percepción que tienen los clientes sobre su banco y en continuar su relación comercial. De no ofrecer una experiencia omnicanal fluida, donde el usuario pueda utilizar diversas plataformas y elegir la manera de comunicarse que considera más rápida y eficiente sin tener que repetir el motivo de su contacto, existen altas chances de que decida cambiar de entidad. Afortunadamente la tecnología ya ha avanzado para responder a estas necesidades y existen soluciones como Conversations, un centro de contacto en la nube que ofrece un espacio de trabajo unificado y simple, esto es, que desde cualquier lugar se accede a la información del cliente para que no tenga que reiterar la información una y otra vez”
Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
La encuesta general fue realizada a 1125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que posean al menos 4 productos – tarjeta débito, crédito, cuenta, préstamo, etc.- en alguna entidad bancaria. Argentina incluyó 78% varones y 22% mujeres, de 25 a 49 años, en su mayoría con estudios universitarios completos.
