La importancia de la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en un factor esencial en el tenor de conseguir una ventaja competitiva en el mercado. Por ello, conocer las tendencias en experiencia del cliente resulta vital para dar al cliente lo que demanda.
De acuerdo con el IDC White Paper, el 77% de las marcas consideran que la experiencia del cliente representa un diferenciador competitivo, por lo que el valor de mercado se incrementará 18% por año, hasta 2030, de acuerdo con datos de Grand View Research.
Según un comunicado de prensa de NTT enviado a los medios el 16 de febrero de 2023, en el entendido de buscar una mejora significativa para el negocio, hay seis tendencias en experiencia del cliente que marcarán la pauta en este 2023:
- Migración a la nube permitirá mejorar rápidamente la habilidad de respuesta ante los requerimientos del cliente. De acuerdo con la investigación estratégica tecnológica de NTT Ltd., el 58% de las organizaciones ha modernizado su infraestructura de TI para incrementar su habilidad para cumplir los requerimientos del cliente.
- Administración de servicios y el cumplimiento de objetivos a escala global permitirá habilitar un negocio ágil, así como darle continuidad al mismo; el 47% de las organizaciones indican que su estrategia de administración de servicios se encuentra alineada a los objetivos del negocio.
- La importancia de la automatización se vuelve una obligación en el tenor de la optimización de los procesos y el mejoramiento de los tiempos de respuesta, ya que esto permite automatizar las tareas simples y ahorrar personal para las labores más complejas.
- Integración de múltiples canales de contacto del cliente, lo cual permitirá una comunicación eficiente del negocio con los clientes, por cualquiera que sea la vía de contacto, así como una mejor administración de datos.
- Análisis avanzado para tomadores de decisiones ya que en el mercado competitivo no hay lugar para decisiones equivocadas, esta tendencia permitirá ofrecer a los clientes productos apropiados y ofertas personalizadas.
- Seguridad y privacidad ante la preocupación y el riesgo constante de las organizaciones en cuanto a la obtención y la transferencia de datos del cliente; y es que el 77% de las empresas de la investigación estratégica tecnológica de NTT Ltd., coinciden en que están ante un panorama complicado para cumplir con los requerimientos de compliance en cuanto al almacenamiento y procesamiento de datos en distintos territorios.
Al estar a la vanguardia con estas tendencias, las organizaciones obtendrán los siguientes beneficios tal y como expresa la compañía en el comunicado:
- Reputación de marca
- Satisfacción de usuario
- Mitigación de riesgo
- Confianza del cliente
- Cumplimiento de las regulaciones
Proceso de adopción de CX, según NTT
NTT cree que una estrategia de CX debe crearse en conjunto con nuestros clientes, enfocándonos en entender sus necesidades y resultados de negocio esperados, para así poder proponerles un plan de adopción a la medida, mostrando el valor que puede aportar la tecnología a su negocio, todo esto basado en un proceso de mejora continua y métricas claras. A grosso modo, su metodología integra las siguientes etapas:
- Inducción: A través de distintos talleres, tanto técnicos como ejecutivos, nuestros especialistas de CX identificarán los objetivos de negocio deseados por nuestros clientes, así como las distintas personas y áreas que se verán involucradas en el proceso de adopción, creando un plan de éxito único y personalizado, basado en objetivos S.M.A.R.T.E.R.
- Adopción: Nuestros especialistas técnicos y de CX se encargarán de la implementación de la tecnología, de acuerdo con los resultados de negocio deseados por nuestros clientes, incluyendo un plan de adopción que permita la integración de la tecnología de manera rápida y eficaz, identificando barreras y obstáculos en el proceso.
- Optimización: Nuestra metodología está basada en la mejora continua, por lo que a través de nuestro proceso de adopción se identificarán puntos rápidos de éxito para nuestros clientes y optimizaciones de día 1 y días 2 en las soluciones de tecnología.
