Los consumidores buscan cada vez más una conexión humana en sus interacciones con las marcas, según el Informe de Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics (Nasdaq: XM). De hecho, hablar con un agente servicial y empático «importa más a los clientes que tener un tiempo de espera corto». Pero, ¿cuáles serán las tendencias en consumo en 2023?
Como informa Qualtrics en una nota de prensa enviada a los medios con fecha de 11 de noviembre de 2022, son las siguientes tres, que vamos a desglosar después:
- La fidelidad del consumidor se ganará a través de conexiones personales, no de la eficiencia
- Es probable que aumente el cambio de marca a medida que se agote la paciencia del consumidor
- El feedback no estructurado ganará importancia a la hora de entender las necesidades cambiantes del consumidor
Para elaborar este estudio, Qualtrics XM Institute ha encuestado a más de 33.000 consumidores en 29 países, incluidos aproximadamente a 1.200 en España, para entender «qué es lo que impulsa la mentalidad actual de los consumidores teniendo en cuenta que la economía empuja a las personas a tomar decisiones complicadas sobre dónde y cómo gastar su dinero».
De manera que el informe advierte de que «los ingresos están en juego, ya que las empresas se esfuerzan por mantener a sus clientes y atraer a otros nuevos». En este sentido, la investigación de Qualtrics muestra «que los clientes que califican su interacción como una experiencia de cinco estrellas tienen más del doble de probabilidades de comprar más a una marca que los clientes que tuvieron una experiencia de una o dos estrellas».
Si le interesa el mundo del consumo, recuerde que en Marketing Insider Review hemos publicado esta noticia sobre previsiones de gastos en el Black Friday 2022. Puede leerla después si está interesado en ello.
Las tres tendencias en consumo 2023
El comunicado de prensa recoge las siguientes declaraciones de Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute:
«El deseo humano de ser escuchado y comprendido es universal, especialmente en el mundo digital actual. Con todas las incertidumbres económicas, políticas y sanitarias de los próximos dos años, las organizaciones deben mejorar aún más para reconocer y responder a los cambios en la forma en la que los clientes piensan y se sienten y así conservar su fidelidad”.
Bruce Temkin, director de Qualtrics XM Institute
A continuación, se explican las tres tendencias en consumo en 2023 según las conclusiones de este informe. Y recuerde también que en el mundo del branding hemos publicado recientemente el informe Best Global Brands 2022 de Interbrand: el ranking de las 100 marcas más valiosas del mundo en 2022, liderado por Apple, Microsoft y Amazon.
Conexiones personales con las marcas para generar fidelidad
En primer lugar, el informe Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics afirma que «la fidelidad del consumidor se ganará a través de las conexiones personales con las organizaciones, más que a través de la eficiencia operativa».
A este respecto, señala que «en entornos económicos difíciles, las métricas de éxito pueden adquirir una mayor importancia para que las empresas justifiquen sus presupuestos, pero las organizaciones no pueden permitirse perder de vista la experiencia global del cliente por centrarse únicamente en los objetivos operativos».
De hecho, afirma que «tratar a los consumidores como seres humanos tiene más valor que la eficiencia operativa durante las interacciones con los clientes». Y lo ejemplifica con las siguientes estadísticas:
- Un agente de servicio afable tiene un mayor impacto en la satisfacción del consumidor que un tiempo de espera corto.
- En España, cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia general que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención del agente.
- En España, cuando un consumidor habla con un agente empático, es 5,2 veces más probable que esté satisfecho con la experiencia de la marca, en general, debido a la experiencia que ha tenido con el servicio atención al cliente, que aquellos consumidores que no estaban contentos con la atención recibida.
- Por el contrario, los consumidores con un tiempo de espera corto tienen 2,7 veces más probabilidades de estar contentos con la interacción general que aquellos que están insatisfechos con su tiempo de espera.
Por lo tanto, expone que «la eficiencia sigue ocupando un lugar muy importante en la experiencia del consumidor, y hay tareas que las personas prefieren hacer por su cuenta en lugar de hablar con un agente». Por ejemplo, este informe sobre tendencias en consumo en 2023 concreta que «el63% de los españoles quiere reservar billetes de avión sin hablar con la compañía aérea». Así que, «las organizaciones tendrán que entender qué quieren sus clientes en una situación determinada para ofrecerles una experiencia positiva».
Cambios de marca por agotamiento de la paciencia del consumidor
La segunda de las tendencias en consumo 2023 que plantea el informe de Qualtrics XM Institutue es que «es probable que el cambio de marca aumente en 2023 al agotarse la paciencia del consumidor». en este punto, el comunicado de prensa recuerda que hasta ahora, «los consumidores se han mostrado relativamente flexibles con los desafíos provocados por los problemas de personal, pero esa paciencia puede agotarse a medida que sus propios bolsillos sientan el impacto de la economía».
Igualmente, sostiene que a medida que los consumidores «piensan más cautelosamente en sus gastos, las empresas que superan las expectativas en la forma en que escuchan, entienden y actúan sobre las necesidades de los clientes pueden construir una lealtad a largo plazo en un mercado a la baja». Y señala los siguientes datos:
- Más de la mitad (el 55 %) de los consumidores españoles afirma haber tenido problemas de atención al cliente que no se han resuelto, y el 36 % no está satisfecho con la empatía de un agente.
- Esto supone una oportunidad para que las organizaciones superen sus expectativas y ganen en fidelidad: cuando los consumidores tienen una experiencia de cinco estrellas, es tres veces más probable que confíen y recomienden una empresa que si tienen una mala experiencia.
El feedback no estructurado será cada vez más esencial
En tercer lugar, el informe de la empresa pronostica que «el feedback no estructurado será cada vez más esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los consumidores» como parte de estas tendencias en consumo 2023.
«Un 63 % de los consumidores en España afirma que las empresas necesitan hacer un mejor trabajo para escuchar sus comentarios, lo que demuestra que todavía hay margen de mejora», concreta el comunicado de prensa.
Por este motivo, aconseja que «una de las formas en que las compañías pueden mejorar su escucha es utilizando las pistas del contexto de los chats u otras respuestas cualitativas para entender la situación específica de un consumidor y responder adecuadamente en tiempo real».
Porque, tal y como añade, «el análisis de este tipo de comentarios también permite identificar oportunidades para introducir cambios que beneficien a todos los consumidores». «Los consumidores hablan de las marcas en las redes sociales y en las reseñas, y las empresas pueden aprovechar este caudal de comentarios para entender mejor a sus clientes y atender sus necesidades», concluye la nota sobre las tendencias en consumo en 2023 según este informe Tendencias Globales de Consumo 2023 de Qualtrics.
