Salesforce ha publicado hoy martes 26 de septiembre los resultados de su estudio Connected Shoppers Report 2023, en el que «se pone de manifiesto cómo la industria del retail se encuentra al borde de una gran disrupción debido al gran impacto de la IA generativa». De hecho, concluye que «el 17% de los compradores encuestados ya afirma haberla utilizado para inspirarse a la hora de realizar sus compras».
En concreto, según los datos compartidos por la empresa de CRM de IA en una nota de prensa enviada a los medios de comunicación, «en España, casi el 20% de los encuestados utiliza la IA Generativa para encontrar ideas de regalos; el 18% para buscar dispositivos electrónicos; el 17% se inspira para buscar outfits y recomendaciones de salud y, también, para encontrar planes nutricionales».
En el estudio, realizado entre más de 2.400 clientes y más de 1.100 vendedores minoristas (en este artículo puede leer después qué es la venta minorista), se refleja cómo, aunque no utilicen activamente la IA generativa, todos ellos han expresado su interés por conocer mejor cómo utilizar esta tecnología para comprar.
Más resultados del informe Connected Shoppers Report 2023
Brecha entre internet y la vida real
La Inteligencia Artificial generativa, como se recoge en este estudio publicado por Salesforce, «se suma a los avances digitales que han transformado la industria del retail en las dos últimas décadas». Y esto en un contexto en el que «las compras en tiendas físicas se encuentran en un renacimiento pospandémico».
Según la empresa, «mientras que en 2021 se estimaba que el 59% de las transacciones se realizarían digitalmente, esa cifra cayó al 51% este año». Sin embargo, el péndulo digital está listo para oscilar de nuevo, con las transacciones digitales proyectadas para crecer hasta el 56% del total en 2025. Esto está impulsando a los minoristas «a invertir en plataformas unificadas -el 60 % está en fase de estrategia o ejecución- para mejorar la personalización e impulsar la fidelidad en todos los canales».
Además, los sitios y aplicaciones de comercio electrónico, ya sean de una marca, un minorista o un marketplace, «siguen siendo los canales de compra digital más populares». Sin embargo, el estudio Connected Shoppers Report 2023 también plantea que «las redes sociales continúan ganando terreno. El 59% de los consultados afirma haber adquirido sus productos a través de ellas, casi cuatro veces más que en 2021 (15%)».
En nuestro país, el 38% ha utilizado los canales de Social Media para comprar, seguidos por asistentes de voz (29%) y aplicaciones de mensajería instantánea (28%).
Las tiendas físicas también evolucionan
Los minoristas -y los consumidores- también están incorporando el comercio digital a la experiencia de las tiendas físicas. Por ejemplo, el 60% de los compradores afirman que ahora utilizan sus dispositivos móviles en las tiendas, otra de las conclusiones del Connected Shoppers Report 2023 de Salesforce.
En este sentido, el comunicado de prensa apunta que «lo más habitual es que los compradores utilicen sus teléfonos para buscar un producto en Internet (36%). Pero muchos también los han utilizado para escanear códigos QR (32%) o completar una compra a través de su dispositivo, una práctica comúnmente conocida como «escanear y listo» (18%)».
Así, el informe sostiene que «los minoristas siguen el ejemplo de sus clientes y equipan a sus empleados con dispositivos móviles. Se estima que el 32% de los empleados de tienda utilizan dispositivos móviles para su trabajo diario, una cifra que se espera que aumente hasta el 41% en 2026».
Además de actuar como salas de exposición donde los clientes pueden tocar y sentir el producto, las tiendas se utilizan cada vez más como centros de distribución de comercio electrónico. Por ejemplo, el 57% de los compradores ha adquirido un producto online para recogerlo en la tienda, y el 49% ha comprado en Internet algo que se le ha enviado desde una tienda, como concluye el estudio.
En respuesta a este cambio en el comportamiento, los retailers están intensificando sus planes para disponer de más capacidades de entrega en tienda. Si las implantaciones previstas dan resultado, se espera que el porcentaje de minoristas que ofrezcan devoluciones online en las tiendas aumente un 52%, y el porcentaje que permite a los clientes comprar online y recoger en tienda (BOPIS) aumentará un 66%. En España, un 57% de los retailers ofrece la opción de devolución en tienda, el mismo porcentaje que permite comprar online y recoger en la tienda.
Programas de fidelización: la fidelidad es «cada vez más difícil»
Ganar y mantener la fidelidad de los clientes se ha convertido «en una tarea cada vez más difícil», como concluye el estudio Connected Shoppers Report 2023. En la actualidad, los compradores pertenecen a una media estimada de 3,4 programas de fidelización, frente a los 4,3 de 2021.
Pero a medida que los compradores dejan estos programas, «los minoristas los potencian para retener a sus clientes más fieles». En este punto, la nota de prensa informa de que en la actualidad, el 75% de los retailers ofrece un programa de fidelización, y un 22% adicional, que no cuenta con ello, tiene previsto introducir uno en un plazo de 24 meses.
En este contexto, en España, el método de fidelización más utilizado es el de la bonificación por puntos, con un 65% de retailers que lo emplea, mientras que el 33% usa el reembolso como técnica, finaliza la nota de prensa.
«Los consumidores realizan una media de 9 interacciones en canales físicos y digitales antes de realizar una compra. La IA generativa cambiará las reglas del juego para que los minoristas aumenten la personalización y disminuyan la fricción, lo que en última instancia impulsará la fidelización y aumentará el ticket de compra”.
Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia
