Salesforce, empresa especializada en CRM basado en IA, ha anunciado el lanzamiento de Agentforce Contact Center, la «única solución de contact center que unifica de forma nativa la voz, los canales digitales, los datos de CRM y los agentes de inteligencia artificial en un solo sistema».
Como informa la compañía en una nota hoy miércoles 18 de marzo de 2026, «esta innovación permite a las organizaciones ofrecer un servicio más inteligente, personalizado y eficiente, al tiempo que reducen costes operativos».
En un contexto en el que los Contact Center afrontan la presión de disminuir gastos y responder a unas expectativas de cliente cada vez más exigentes, «muchas iniciativas de IA se han visto limitadas por sistemas desconectados y datos aislados». De modo que la empresa considera que «las herramientas tradicionales requieren integraciones complejas y costosas para conectar plataformas de CRM e IA, lo que dificulta obtener una visión unificada del cliente».
Características de Agentforce Contact Center de Salesforce
Ahora, «Agentforce Contact Center elimina estas barreras al proporcionar una base tecnológica única donde todos los agentes -humanos y digitales- trabajan con la misma fuente de información». De este modo, «pueden comprender de forma proactiva el historial completo del cliente e incorporar en cada interacción información procedente de conversaciones de voz, chats, mensajes, compras anteriores o actividad de marketing».
Un nuevo estándar en atención al cliente
Con esta solución unificada, los agentes de IA «pueden resolver de forma autónoma un mayor volumen de casos, escalando a agentes humanos únicamente las incidencias más complejas o prioritarias». Cuando se produce esta transferencia, el agente humano recibe todo el contexto de la interacción, retomando la conversación exactamente donde la dejó la IA.
Al eliminar los vacíos de contexto, el cambio constante entre herramientas y los silos de datos, las organizaciones pueden mejorar métricas clave como la resolución en el primer contacto, reducir el tiempo medio de gestión y aumentar la satisfacción del cliente.
Ahora, sigue la nota de prensa de Salesforce, los agentes -humanos y digitales- «no solo responden preguntas, sino que ejecutan acciones. Cada interacción se convierte en una oportunidad para ofrecer un servicio más ágil y personalizado».
Principales capacidades de Agentforce Contact Center
- Agentes más inteligentes en todos los canales: Agentforce comprende el recorrido completo del cliente -desde marketing y ventas hasta servicio- y permite ejecutar tareas como reprogramar un vuelo o actualizar un ciclo de facturación sin que el cliente tenga que repetir información.
- Transferencias fluidas entre IA y humanos: Cuando un caso supera la capacidad de la IA, el agente humano recibe de inmediato el historial completo y la transcripción, garantizando continuidad total.
- Valor estratégico de los datos de voz: Al integrar la voz de forma nativa en el CRM, la plataforma captura matices en tiempo real, mejora la precisión de la IA y ofrece visibilidad sobre el sentimiento del cliente.
- Un único espacio de trabajo: Todo el equipo opera desde una vista unificada, mientras los supervisores gestionan la actividad desde un solo panel de control. Los agentes pueden configurarse una vez y desplegarse en todos los canales, incluida la voz.
Tras el lanzamiento de Agentforce Voice el pasado otoño, Salesforce «consolida ahora el primer contact center verdaderamente ‘agéntico’, reforzando su visión de servicio impulsado por IA y sentando las bases para futuras innovaciones».
Implementación ágil y ecosistema de partners
Agentforce Contact Center ha sido diseñado para comenzar «de forma ágil y escalar progresivamente», afirma la empresa. En lugar de largos proyectos de integración, «las organizaciones pueden poner en marcha rápidamente un entorno conectado, unificando un canal o un pequeño equipo y ampliando desde ahí en cuestión de semanas».
Además, Salesforce cuenta con un sólido ecosistema de partners, incluyendo integradores como Accenture (incluyendo NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting y PwC, que facilitan la adopción de un modelo integrado de servicio humano y digital en una sola plataforma.
Agentforce Contact Center está disponible de forma general como complemento para todos los clientes de Agentforce Service en Estados Unidos y Canadá.
