El marketing relacional es una forma de comercialización que se centra en la retención y la satisfacción del cliente en lugar de las transacciones de venta. Se diferencia de otras formas de comercialización en que reconoce el valor a largo plazo de la fidelización de los clientes. La comercialización relacional hace hincapié en la comunicación, evita la publicidad intrusiva y los mensajes de venta.
Si comparáramos el marketing relacional con nuestra vida cotidiana, creo que la mayoría de nosotros estaría de acuerdo en que nos sentimos más cómodos pasando tiempo con los que están cerca de nosotros que con los extraños que quieren vendernos algo. Nuestros amigos nos conocen bien, se preocupan por nosotros y confiamos en ellos. Cuando nos recomiendan un producto, es más probable que sigamos sus consejos en lugar de escuchar a un empleado de una tienda.
Sabiendo esto, parece extraño que algunas marcas no hagan más para conocer a sus clientes y construir una fuerte relación con ellos, como expone LiveChat.
Marketing relacional vs. marketing transaccional
El marketing transaccional se opone al marketing relacional. Se centra en la transacción de venta. El énfasis está en maximizar el número de ventas individuales en lugar de construir una relación con un cliente. Este enfoque funciona mejor cuando un cliente decide elegir su marca por primera vez. Sin embargo, sin una fuerte estrategia de marketing relacional después de su primera compra, puede que no vuelvan a ti en el futuro.
Aunque un buen precio y una transacción exitosa son satisfactorios, no hay emociones adicionales relacionadas con ello. No reciben un servicio excelente, no hay una historia detrás del producto, y nada que los mantenga conectados a la marca. Es importante porque muchas personas compran artículos basados en sus sentimientos, no en el precio en sí.
Muchas organizaciones combinan elementos de marketing relacional y transaccional. Sin embargo, el primero está jugando un papel más importante que nunca. Las relaciones con los clientes son mucho más que una comunicación constante y un gran servicio. Se crean vínculos con las marcas a un nivel más profundo a través de declaraciones de misión relacionadas con la sostenibilidad, la protección del medio ambiente y la ayuda a los necesitados. Cuando los clientes se sienten parte de algo más grande, es más fácil que se vuelvan leales.
Ejemplos de marketing relacional
Hay muchas marcas con un gran marketing relacional. Destaquemos algunas de ellas.
Patagonia se compromete a un nivel más profundo
Patagonia se compromete con los clientes en un nivel más profundo que va más allá de la comunicación regular sobre los productos de la marca, como parte de su estrategia de marketing relacional. Los clientes se involucran en temas de sostenibilidad con Patagonia, y sus comentarios se incorporan en futuros programas de sostenibilidad.
Patagonia encontró un segmento central de su base de clientes que son personas que valoran los productos de alta calidad. Fortalecen su relación con los clientes basándose en eso. Su famoso anuncio «No compre esta chaqueta», en el que pedían a los clientes que no compraran una chaqueta nueva cuando la vieja todavía es suficientemente buena para llevarla, es un buen ejemplo. La gente está invirtiendo en sus productos, y educan, se comprometen y crean una base de fans leales a lo largo del camino.
Dollar Shave Club pone el foco de atención en sus miembros
Dollar Shave Club es conocido por sus increíbles videos y populares comerciales, tanto en línea como fuera de línea. Pero sus videos no son sólo sobre la promoción de sus afeitadoras. Tienen un blog corporativo atractivo con un fuerte componente de relaciones que encaja dentro de su estrategia de marketing relacional.
También presentan las historias de sus miembros. No se trata de historias regulares sobre los productos de DSC, sino de historias sobre los negocios de los clientes y sus actividades. El Club de Afeitado de Dólar fue capaz de crear una comunidad y proporcionar un sentido de pertenencia para todos sus miembros. Es una parte importante de su estrategia que se refieren a sus clientes como miembros. Un detalle tan pequeño, pero importante, porque la forma en que te diriges a alguien puede cambiar rápidamente lo que sienten por ti. En general, la compañía, al dar a sus miembros la capacidad de promover sus esfuerzos personales, se convirtió en una marca de estilo de vida más amplia.
Starbucks y Disney crean experiencias memorables
Otro buen ejemplo de marketing relacional es el caso de Starbucks, conocido por sus empleados que entablan conversaciones casuales con los clientes, escriben sus nombres en las tazas de café y hacen que todos sientan que pertenecen a ese lugar. Incluso si alguien pide un café y se sienta allí durante horas, está totalmente bien. De hecho, la gente a menudo va allí a trabajar por horas o a tener una reunión de trabajo. Si añadimos bebidas de lujo a eso, es fácil tener una experiencia agradable.
Un gran ambiente y experiencias inolvidables creadas en los parques de Disney también da un sentido de pertenencia. Hace que la gente quiera volver porque se sienten muy bien allí.
