La incursión de la digitalización en los ámbitos de consumo ha propiciado que el nivel y cantidad de información que tiene el cliente sobre productos y marcas haya crecido de forma exponencial en los últimos años. El consumidor busca, compara, se informa, y pasa por un proceso de meditación previo a la compra en el que la impresión que se lleva sobre la marca y los productos es vital para que se convierta en un cliente fidelizado.
Este fenómeno ha obligado a las compañías a crear nuevas fórmulas de venta minorista experimental, con el cliente siempre en el centro de la estrategia, sobre todo en la actual sociedad 4.0 donde la información es tan accesible y viral, lo que aumenta de forma considerable las necesidades y expectativas de cualquier usuario.
Para conseguir esta experiencia de compra única es necesario, sin duda, reforzar el retail físico, ya que es la mejor plataforma para transmitir de forma sensorial los valores de la marca, así como los beneficios de los productos que comercializa. El punto de venta físico es el único medio que permite a las marcas dar a probar, sentir y disfrutar el producto, y el mejor canal para demostrar sus propiedades y beneficios. La clave se trata en dar al cliente algo que no encuentra en otro lugar, pero sin perder la identificación de la marca, independientemente del canal a través del cual le impactemos.
En este contexto, las claves para implementar una óptima venta experiencial son la diferenciación y la innovación, ya que solo disfrutando de experiencias y productos exclusivos que no encuentre en la competencia permitirá al cliente comparar en un mercado tan saturado de marcas y productos, donde la inmediatez, además, juega un papel decisivo. Otro de los pilares fundamentales es la coherencia entre los diferentes canales de venta, y ese es nuestro mayor reto. Debemos ser capaces de transmitir al cliente los mismos valores de marca tanto en el Marketplace como en la tienda física, para construir una experiencia de compra omnicanal absolutamente exitosa y perfecta.
Esta simbiosis entre los canales de venta es la gran apuesta de FOREO, cuya principal estrategia es transmitir a sus clientes los beneficios de la tecnología aplicada a la belleza a través de la experiencia, pero sin perder la esencia de marca y la sostenibilidad. Porque la innovadora naturaleza y la sofisticación de nuestros productos requieren de una atención divulgativa y personalizada por parte de profesionales expertos, lo que nos obliga a satisfacer a este nuevo consumidor, más informado y exigente, con una presencia multicanal basada en contenidos orientados a la formación y a la recogida de datos. Por eso, además de no cesar el desarrollo digital, impulsamos el crecimiento en tiendas físicas, dotando a nuestros puntos de venta de un servicio experiencial orientado a mimar al cliente, a interactuar con él y a conseguir que pase un momento agradable con nuestra marca.
Importante remarcar que estos espacios cuentan con personal propio, ya que informar y educar correctamente al consumidor sobre las necesidades y usos de cada producto es básico. Tener nuestra propia presencia de marca en retailers de la magnitud de El Corte Inglés o Sephora nos ayuda, igualmente, a transmitir nuestros valores a través del compromiso y la atención personalizada. Porque, en el sector de la cosmética la tecnología no ha reemplazado el concepto del beauty corner, sino que lo ha mejorado, creando una experiencia 360o en la que se tienen en cuenta todas las etapas del customer journey. ¡Ya no es lineal, ahora más que nunca es una red de conexiones!
Artículo de Guillermo Martín-Ambrosio, Director de Desarrollo de Negocio de FOREO
