Podríamos resumir el perfil del consumidor en 2021 como una persona ahorradora, preocupada con el medio ambiente (ecológica o sostenible) y por supuesto digitalizada. Con el paso de los meses e inmersos en esta crisis sanitaria podríamos decir que el consumidor ha adoptado un perfil diferente al que acostumbrábamos antes de la COVID-19, ya que han sido afectados numerosos elementos de nuestra vida.
A la vista está que este virus nos ha ocasionado modificaciones relevantes en los hábitos de consumo, de tal manera que podemos afirmar que existe un nuevo perfil del consumidor en 2021, en comparación con el de la vida pre-COVID. Por lo que podemos destacar que el nuevo consumidor ha desarrollado nuevas técnicas de consumo como pueden ser los canales a los que este acude para conseguir información a cerca de algún tipo de producto o servicio.
Impacto de la pandemia en el perfil del consumidor en 2021
En esta línea, el canal digital ha contabilizado un relevante aumento en comparación con la disminución que han sufrido medios convencionales como pueden ser personarse en el punto de venta o mediante llamada telefónica. Podemos destacar datos traídos de un estudio realizado por la auditora holandesa KPMG, como son las cifras del uso habitual del canal online, el cual se situaba en un 30% del total de compras realizadas por los consumidores. En contra posición podemos decir que esta cifra ha incrementado un 16%, con lo que casi la mitad de las compras se realizan a través del canal digital.
La crisis económica que caracteriza este periodo ha hecho que la asociación calidad – precio sea la primera causa de adquisición para el 70% de los compradores de España, a continuación de la sencillez de conseguir un producto o servicio (42%).
“La pandemia del coronavirus ha provocado cambios en las preferencias y expectativas de los usuarios: cada vez son más digitales y se preocupan mucho más por la economía y la seguridad sanitaria. Ante este contexto, las marcas deben de adaptarse con rapidez y flexibilidad para ganar su confianza, prestando atención a aspectos como la interacción con el usuario en los diferentes canales, la relación calidad-precio y la incorporación de tecnología en la tienda.”
Jesús Madurga, fundador de NeoAttack
Características del consumidor
La relevancia de la compra online en el perfil del consumidor en 2021
Debido una vez más a las causas ocasionadas por esta pandemia del COVID-19, el perfil del consumidor en 2021 se encuentra más preparado y dispuesto para llevar a cabo compras online. Como ya sabemos año tras año fechas tan señaladas como el Black Friday o el Cyber Monday destrozan records. Y este año muchos consumidores han preferido la comodidad de la compra online para eludir las aglomeraciones de personas en tiendas y centros comerciales.
De esta manera, pese a que el consumidor ha pasado más tiempo en el hogar, con lo que podría haber usado cualquier dispositivo electrónico como ordenador o tablet, los smart phones alcanzaron el 41,1% de la recaudación online en el periodo de la Black Week, que supuso un incremento de las cifras anuales del 7,4%, conforme a datos ofrecidos por Adobe. Se espera que esta cantidad siga en aumento a lo largo de este 2021, directamente proporcional a la disponibilidad de la red 5G o debido a la mejora de la user experience (UX) a través delos dispositivos móviles.
La experiencia sin trato directo
La nueva experiencia de compra de los consumidores no solo se centra en la tan comentada digitalización, ya sean los pagos sin contacto o la disminución del número de pantallas en el dispositivo, sino mucho más allá, hacer que la práctica o experiencia de compra por parte de los consumidores sea más beneficiosa.
En este sentido, una investigación realizada por la consultora Capgemini arroja datos como que el 71% de los consumidores se ha manifestado dispuesto, en el periodo de duración de la pandemia, a la utilización de tecnologías sin contacto, y el 60% hasta una vez finalizada.
Además estos se encuentran en un periodo en el que son proclives a experimentar con nuevas tecnologías como la Realidad Aumentada o la Realidad Virtual, para poder tener una experiencia más real antes de efectuar su compra. Podemos poner el ejemplo del fabricante de muebles sueco, IKEA, que desarrolló una plataforma virtual donde con realidad aumentada el usuario puede hacerse a la idea de los diseños del catálogo de productos en su propio hogar.
En definitiva el propósito de las empresas es hacer que el usuario pueda optar a una experiencia personalizada pudiendo probar el producto sin tener que desplazarse al propio establecimiento.
El perfil del consumidor en 2021 y la compra de productos regionales
Una de las características fundamentales del perfil del consumidor en 2021 es que es más conocedor y humanitario con el entorno en el que se mueve. La mayoría intenta colaborar con la compra para apoyar a establecimientos o marcas más afectados por la crisis y ayudaron en esta, centrando su interés en productos que les transmiten mayor emoción, de la región y respetuosos con el medio ambiente.
En efecto, en nuestro país según datos del estudio de KPMG, el 42% de los consumidores se ha convertido de esta manera más delicado y selecto en lo que a la compra de nuevos productos o servicios se refiere, incluso un 25% afirma no comprar productos que no sean esenciales.
Esta inclinación se puede sacar en cierta medida de la digitalización que venimos hablando, ya que esta ha quitado el velo que existía en las cadenas de valor y ha descubierto capacidad de la que gozan numerosas marcas y la huella que dejan en todo nuestro entorno. Con lo que podemos afirmar que el perfil del consumidor en 2021 está fundamentado en hábitos estimulados por la sostenibilidad es su día a día. Como son el reciclaje, las compras en mercados, etc.
Tendencias del consumidor: el consumidor hormiga
La última cualidad del perfil del consumidor en 2021, como resulta obvia, es la inquietud existente por el elemento económico, puesto que esta crisis sanitaria no solo ha afectado a nivel de salud, si no que nos encontramos en una crisis económica que ha perjudicado a gran parte de la población.
En este momento un componente fundamental de compra es la relación calidad-precio, que se encuentran muy ligados a elementos como la confianza en la compañía, la garantía propia o la diversidad de productos o servicios.
Profesional en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en EAE Business School y Universidad Rey Juan Carlos, especializado en Neuromarketing y AGILE Project Management, Graduado en Administración y Dirección de Empresas por la Universidad de Córdoba. Consultor de Reputación Corporativa y Liderazgo en Villafañe & Asociados Consultores y Redactor del apartado «Actualidad» de la revista digital Marketing Insider Review.
