Salesforce, líder mundial de CRM, presenta su innovadora propuesta dirigida al sector de las comunicaciones. Se trata de soluciones analíticas que incorporan IA y funcionalidades preconfiguradas que automatizan procesos comunes, lo que mejora la experiencia del cliente y reduce los costes operativos. Además, una nueva integración con WhatsApp agilizará y enriquecerá la interacción con el cliente.
Según los estudios de Salesforce, más del 50% de los consumidores prefiere hacer negocios «sólo o principalmente online», y el 72% ha declarado que permanecerá fiel a las empresas que ofrezcan un servicio más rápido.
Además, el 91% de los empleados de proveedores de servicios afirman que la transformación digital reduciría los cuellos de botella y los procesos redundantes que ralentizan el servicio. Las innovaciones presentadas por la compañía buscan agilizar las interacciones digitales en el sector de las comunicaciones.
Más información sobre Salesforce en el siguiente artículo en el que hablamos de su estudio State of Marketing 2023.
Nuevo Contact Center for Communications de Salesforce
El nuevo Contact Center for Communications de Salesforce amplía el conjunto de funciones con soluciones personalizadas para proveedores de servicios:
- Einstein Conversation Insights utiliza IA para ofrecer a los equipos de servicio una visión completa de lo que ocurre en su centro de contacto y les notifica proactivamente problemas como interrupciones o clientes insatisfechos, para que puedan rectificarlos rápidamente.
- Identity Verification permite a los agentes confirmar rápidamente la identidad de un cliente cuando solicita asistencia. Mediante flujos de trabajo automatizados, ayuda a los proveedores a cumplir con los requisitos legales en diferentes regiones.
- Service Availability Check permite a los agentes ver qué servicios están disponibles para los clientes interesados en añadir o cambiar un servicio con una búsqueda de direcciones rápida y sencilla.
- Action Launcher ofrece a los administradores la posibilidad de crear rápidamente flujos de trabajo comunes, como recargas de prepago o cambios de dirección, que los agentes pueden activar fácilmente para acelerar la resolución de incidencias.
- También disponible por primera vez, Order Fulfillment Date Predictions, un modelo predictivo rico en datos utiliza predicciones basadas en IA para recomendar fechas de cumplimiento antes de que se realice un pedido.
- Las predicciones de retrasos en los pedidos aprovechan CRM Analytics para identificar los que pueden retrasarse debido a problemas como una dirección incorrecta, de modo que los gestores puedan actuar rápidamente para corregirlo y proponer una nueva fecha de entrega utilizando información basada en IA.
Alianza estratégica y nuevas integraciones de Salesforce y WhatsApp
Por otro lado, el comunicado de prensa apunta que Salesforce está aprovechando su alianza estratégica con WhatsApp con nuevas integraciones que ayudan a las empresas a mejorar el compromiso con los clientes. En concreto, las siguientes dos:
- WhatsApp for Service, una nueva integración que estará disponible en Contact Center for Communications de Salesforce, permite a los proveedores ofrecer experiencias consistentes y personalizadas en tiempo real, automatizar solicitudes rutinarias con chatbots potenciados por IA y entablar conversaciones más ricas utilizando archivos de audio y vídeo, stickers y emojis dentro de la popular app de mensajería.
- La integración de WhatsApp for Marketing permite a las empresas conectar con los clientes directamente a través de WhatsApp para enviar mensajes promocionales basados en los intereses y necesidades de un cliente. Las nuevas mejoras de la integración, incluida WhatsApp for Marketing Rich Media, facilitarán a los clientes ponerse en contacto con los representantes de servicio en el mismo hilo de conversación.
«Los proveedores de servicios están bajo más presión que nunca para reducir los costes operativos. Las nuevas soluciones de Salesforce están adaptadas para ayudar a los proveedores a eliminar ineficiencias, ofrecer un servicio más rápido, aumentar la productividad gracias a la IA y la automatización. Así es posible profundizar en el compromiso con el cliente, ofreciéndole experiencias diferenciadas en cada interacción».
David Fan, VP y General Manager de Comunicaciones de Salesforce
