Con la actual pandemia, los consumidores se están volviendo más exigentes y buscan cada vez una mejor experiencia de compra. Esta experiencia no solo se basa en la tienda física, sino que además hay que tener en cuenta la parte digital. ¿Cómo mejorar la experiencia del consumidor? A través de la tecnología.
La tecnología está cambiando la experiencia de compra, porque se puede investigar en tienda física y comprar online, o investigar en Internet mientras se compra en la tienda física. Sea como fuera, mejorar la experiencia del consumidor es uno de los objetivos de toda empresa en esta presenta década y se ha convertido en un puntal del plan de marketing de cualquier empresa para tener éxito a nivel comercial.
Tecnología para mejorar la experiencia del consumidor
1. Mejorar la experiencia del empleado
La tecnología es una aliada para lograr el compromiso de los empleados y con ello, que los mismos den lo mejor para satisfacer a los consumidores. Las personas han de ser el pilar de cualquier estrategia de una empresa, y por ello hemos de dotarles de las herramientas necesarias para que se desarrollen y estén felices en sus puestos de trabajo. La tecnología nos ayuda a ello. Los sistemas de información de marketing ayudaran a ello por medio de la recopilación de comentarios, propuestas, tiempos de respuesta, rendimiento de cada empleados, etc.
2. Empoderar a los empleados y mejorar la experiencia del consumidor
Otorgar a los empleados de más autonomía, independencia, involucrarles en la toma de decisiones… por medio de las herramientas digitales apropiadas hará que puedan dar un mejor servicio al cliente gracias a la agilidad y rapidez en ofrecerles una gran experiencia y una rápida respuesta.
3. Mejorar la colaboración entre departamentos
Las herramientas tecnológicas dedicadas a mejorar la colaboración y comunicación entre los empleados están de moda. Numerosos estudios avalan el uso de este tipo de tecnología para mejorar la productividad de los trabajadores y la experiencia del consumidor, por ejemplo, en temas de marketing, investigación de mercados, comunicación, ventas o servicio de atención al cliente. Microsoft Teams o Slack son solos dos ejemplos.
4. Conocer mejor a los clientes
La base de toda estrategia empresarial han de ser los clientes, son los que generan ingresos, por lo tanto, usemos la tecnología para conocerles mejor. El Big Data o la IA consiguen que perfilemos mejor su comportamiento y detectemos tendencias, lo que nos ayuda a dar a los clientes lo que necesitan en el momento que necesitan, a tiempo real y cumpliendo altamente con las expectativas generadas.
5. Mejoras en la usabilidad y en la productividad
Otra razón de usar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente tiene que ver con la sencillez, la usabilidad y la eficiencia, y de ello pueda dar buena cuenta Apple. Tras la recopilación de datos y su posterior análisis sobre los comportamientos del consumidor en su web, podrá permitirnos introducir mejoras tanto a nivel web como App, haciendo que permanezcan más tiempo en la página con menos esfuerzo, e interactuando más y mejor. Los chatbots para atención al cliente, la IA y los software de autoconducción son los máximos exponentes.
6. Analítica de marketing para mejorar la experiencia del consumidor
La tecnología ayuda a entregar una mejor experiencia de cliente gracias a la capacidad de análisis de datos de mercado, clientes y de negocio, mejorar la eficiencia de los sistemas de información de la empresa. Big Data, CRM, IA, Blockchain… son solo algunos ejemplos de tecnologías aplicadas.
Las últimas novedades tecnológicas de gestión interna de la empresa están permitiendo controlar más y mejor las interacciones entre la empresa y sus clientes en cada punto del Customer Journey, con lo que se permite entregar una mejor experiencia de cliente global. Estas interacciones, se van retroalimentando para generar conocimiento y anticipar futuros patrones de comportamiento.
7. Mejorar la toma de decisiones
Gracias a todo lo anterior y sobre todo a la mejora de las prestaciones en la analítica, la toma de decisiones se optimizan hasta tal punto que se logran mejores resultados y los gaps entre lo planificado y lo conseguido son menores. La tecnología examina todo la historia de cada cliente y con un informe muy visual, dictamina un diagnosis que es el puente hacia conseguir los resultados que afiancen los objetivos de la empresa.
