La nueva normalidad viene marcada por la necesidad del trabajo en remoto y el aprovechamiento de los canales digitales para conectar con los clientes, y ha impuesto a las empresas una aceleración forzada de la transformación digital con el objetivo de adaptarse a nuevos patrones de consumo, nuevos procesos, nueva interactividad y nuevas formas de trabajar.
Si bien el canal online ha cobrado especial importancia en este nuevo contexto, en cuanto a los establecimientos físicos, las prioridades del cliente también han cambiado. Ahora priman los criterios de seguridad y salud, más allá de la experiencia física que supone probar o tocar los productos. Además, la nueva normativa de seguridad impone a los retailers medidas concretas para garantizar la seguridad y la confianza de los clientes. En concreto, los nuevos estándares estarán relacionados con el control de aforo en los establecimientos, la distancia social, la desinfección de productos y zonas comunes, el control del uso de mascarilla y sistemas de contacto para el pago con dispositivo con el objetivo de evitar colas, entre otros.
María Jesús Llorente es la Directora de Marketing y Ventas de Prodware desde 2010. Licenciada en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad Autónoma de Madrid (UAM), ha completado su formación en la Universiteit van Amsterdam y cuenta con un Executive MBA en ESADE y un Master en coaching profesional. Comenzó su trayectoria en Watermark-Qurius en 1998, desempeñando diversas responsabilidades dentro de las áreas de consultoría y comercial. Su carrera profesional ha evolucionado paralelamente a la historia de la compañía, dirigiendo las divisiones de CRM y BI, Advanced Solutions y Business Development.
En esta entrevista a Marketing Insider Review, Llorente sostiene que «la nueva normalidad implica una nueva experiencia de compra construida a partir de un Customer Journey que se centra en la seguridad y en la ausencia de contacto físico»
«La tecnología, una de las principales palancas de la ‘nueva normalidad'»
Como compañía tecnológica experta en la transformación de los negocios, ¿cuáles son para Prodware los motores tecnológicos de la adaptación empresarial a la nueva normalidad?
En Prodware hemos tratado de aglutinar esos motores de aceleración digital en 4 perspectivas de negocio que impulsan a las organizaciones a seguir el ritmo de los cambios definidos en esta nueva realidad: optimizar la cadena de suministro, potenciar la fuerza de trabajo, conectar con los clientes y asegurar la continuidad de negocio.
Estamos convencidos de que hay que empezar a actuar ya y prepararse para cualquier posible escenario, no sólo de recuperación, sino sobre todo para lo que se mantendrá como la “nueva normalidad”. Y la tecnología es, sin duda, una de las principales palancas sobre las que se soportará esa nueva normalidad, que conjuga un nuevo comportamiento de consumidor, mucho más cercano al canal online, una nueva forma de trabajar, un nuevo concepto de la seguridad, y unas consideraciones de salud y emocionales que evolucionarán día a día. Precisamente por esa evolución constante, la capacidad de ser flexibles y de ser ágiles será también vital para salir mejor o peor parado, y para poder aprovechar los beneficios que también traerán estos nuevos tiempos.
Como expertos en transformación digital, llevamos años masticando la innovación para hacer realidad las tendencias que permiten a nuestros clientes abordar los cambios. Ahora que esas tendencias se han convertido en realidad y la necesidad de adaptación es urgente, tratamos de ayudar a las empresas a través de proyectos que suponen mejoras concretas, críticos para asegurar su negocio y, sobre todo, absolutamente necesarios para salir reforzados de las circunstancias actuales.
Hablamos de la reinvención de los negocios, de la necesaria adaptación al cambio. ¿Cómo se ha adaptado Prodware a este nuevo entorno?
Al ser una compañía cuyo core es la tecnología, desde hace años estábamos preparados para dar continuidad al trabajo de manera remota. Hemos adoptado medidas de teletrabajo para todos los empleados y el servicio que hemos ofrecido a nuestros clientes se ha desempeñado con total normalidad. Nuestra infraestructura, herramientas y procedimientos son los adecuados para la ejecución de los proyectos y la prestación de nuestros servicios en las circunstancias actuales.
Donde sí hemos hecho un esfuerzo añadido es en estar muy cerca de nuestros clientes y acometer juntos proyectos de mejora en diferentes ámbitos, muy ligados a la urgencia y a la complejidad del momento. Y en general, creo que también es vital reforzar la comunicación, especialmente necesaria en momentos de incertidumbre como los que estamos viviendo.
«La experiencia de compra ha cambiado radicalmente»
¿Qué tipo de compañías están demandando en la actualidad los servicios de un partner tecnológico como Prodware?
Prodware es una consultora tecnológica que trabaja con compañías de muchos segmentos, si bien somos expertos en ciertos verticales como retail y distribución, fabricación -tanto discreta como por proceso-, y servicios financieros y profesionales. Sin un profundo conocimiento del negocio es imposible acometer los proyectos tecnológicos necesarios para transformar los procesos y las personas que conforman este tipo de organizaciones.
Por tanto, seguimos enfocados a lo que sabemos hacer. No hemos cambiado de tipología de cliente, lo que hemos observado es un cambio de sus prioridades. Como es lógico, los clientes están demandando soluciones para el momento actual, con la vista puesta en el medio plazo. Aunque menos frecuentes, también estamos trabajando en proyectos más ambiciosos, con el punto de mira en el largo plazo. Son empresas que tienen un grado de madurez digital avanzado y resisten mejor los envites de la situación.
Bajo vuestro expertise en el terreno de la transformación del sector retail, ¿supondrá esta crisis una ‘revolución’ para el negocio? ¿cuáles dirías que son los principales cambios a los que se enfrenta este sector?
Sí, claramente ha supuesto una revolución para el retail. La crisis provocó un cambio en los hábitos de consumo de un día para otro. El ecommerce ha registrado cifras hasta ahora desconocidas y ha incorporado segmentos de población y productos que tradicionalmente se encontraban fuera de este canal.
Incluso ahora que, poco a poco, vamos saliendo del confinamiento y muchas tiendas empiezan a abrir sus puertas, los consumidores siguen preocupados por su seguridad dentro de los establecimientos. La experiencia de compra ha cambiado radicalmente y los retailers tienen que dar respuesta a esta demanda para mantener la confianza de sus clientes.
La nueva normalidad implica una nueva experiencia de compra construida a partir de un Customer Journey que se centra en la seguridad y en la ausencia de contacto físico, un concepto completamente diferente al que estábamos acostumbrados hasta ahora.
Prodware Social Distancing, una solución para mantener la distancia y la seguridad en las tiendas
¿Crees que estos cambios han llegado para quedarse?
Unos meses de confinamiento han dado un giro radical a la forma de relacionarnos y consumir y, con toda seguridad, muchos de los hábitos que hemos incorporado en este periodo se mantendrán. El cliente es el que manda y nos irá indicando en qué medida son cambios sin retorno. Lo que está claro es que los nuevos hábitos suponen un impacto directo en las operaciones y procesos de las empresas y hay que impulsar su evolución para responder a las demandas del consumidor.
Y de nuevo, marcará la diferencia la capacidad de ser flexibles y ágiles en la puesta en marcha de soluciones o proyectos que den respuesta a esos cambios.
Sectores como el retail o el turismo han encontrado en las nuevas tecnologías el aliado perfecto para retomar su actividad garantizando el cumplimiento de la normativa de seguridad sanitaria que exige respetar la distancia social ¿Qué innovaciones encontraremos en la denominada “nueva normalidad” en los establecimientos físicos?
Como comentaba antes, los retailers deben diseñar el Customer Journey centrándose en la seguridad. Para conseguir esta exigencia de los clientes y cumplir con la normativa es necesario controlar el aforo en los establecimientos, la distancia social y poner en marcha mecanismos ágiles como el self check out o el punto de venta móvil, entre otros.
Para responder a las demandas más urgentes, disponemos de la solución Prodware Social Distancing, que permite el control del aforo y las colas, la distancia de seguridad, y la comprobación del uso de mascarillas basándose en Inteligencia Artificial que detecta situaciones de peligro y envía alertas para la acción inmediata. Además, ofrece una profunda analítica de la situación global de la tienda y del comprador (sexo, edad, franja horaria, estancia media en tienda).
El objetivo de esta tecnología es ayudar a los retailers a obtener información de valor sobre la experiencia de sus clientes en las tiendas físicas, reduciendo los costes asociados hasta un 50% y pudiendo comenzar a funcionar en cuestión de horas, ya que se integra de forma sencilla con los sistemas de cámaras de vigilancia ya existentes.
La crisis sanitaria ha provocado que los cambios sean «un imperativo» para las empresas
¿Para qué tipo de establecimientos está diseñada esta solución?
Prodware Social Distancing es válida para cualquier establecimiento, si bien su valor es mayor en comercios de mayor dimensión, donde el control se hace más complejo y hay que dedicar recursos humanos específicamente a monitorizar las entradas o las zonas más conflictivas, como las colas en las cajas.
Además, la solución ofrece un valor adicional más allá de la coyuntura actual con recorrido a futuro: una profunda analítica del consumidor en tienda, unos datos que permiten tomar decisiones informadas, responder a las expectativas y actuar para optimizar la rentabilidad de negocio.
¿Crees que esta crisis acelerará definitivamente la transformación digital?
Esta crisis sanitaria y social ha hecho que la resistencia que siempre hay ante cualquier cambio, no haya existido, pues el cambio se ha convertido en un imperativo para las empresas, que han tenido la ocasión de experimentar de primera mano los beneficios que acompañan a una transformación digital. Hay expertos que han cuantificado que en los próximos 18 meses vamos a presenciar un volumen de innovación que, de no haber existido la pandemia, se hubiera tardado en recorrer al menos cinco años.
En Prodware hemos elaborado una propuesta que hemos denominado Digital Boost y nace con el objetivo de ayudar a las empresas a seguir el ritmo de los cambios que han llegado para quedarse. Es nuestra visión de la aceleración digital como motor de cambio.
