La plataforma de recopilación de datos Smartme Analytics ha publicado una nueva edición del Índice Centrix 2022, en esta ocasión sobre el sector “Restaurant & Delivery”. eS un análisis que determina el nivel de satisfacción de los usuarios según su experiencia como clientes de estas empresas, cuyos resultados revelan que TheFork (antes ElTenedor), Too Good To Go y Glovo son las empresas mejor valoradas y más centradas en el cliente.
Como informa la compañía en una nota de prensa, TheFork tiene una puntuación de 79 puntos sobre 100; Too Good To Go de 78,3 puntos y Glovo la misma puntuación. Completan las primeras posiciones del ranking Pan’s&Company, Telepizza, Ribs, Domino’s, Papa Jonh’s, Just Eat y McDonald’s.
Esta clasificación llega en un contexto en el que ha habido una proliferación de empresas de comida a domicilio «y las principales marcas han querido digitalizar la experiencia de cliente para estar a golpe de click de su público objetivo».
“En los últimos años el sector de la restauración ha cambiado mucho. Durante la pandemia, con las duras restricciones que se impusieron a los restaurantes, se popularizó el delivery y crecieron nuevos players como Glovo o Uber Eats, lo que ha cambiado la forma interactuar de los usuarios con las empresas. El índice Centrix ofrece una visión global de la valoración omnicanal que tanto clientes como no clientes hacen de las compañías, especificando cuál es su experiencia global y según el canal. Gracias a la tecnología Zero Party Data, podemos observar el uso que hacen de los distintos canales y preguntar también por su valoración consiguiendo identificar más de 40 palancas de negocio”.
Lola Chicón, CEO y fundadora de Smartme Analytics
Índice Centrix 2022: ¿a qué se asocia cada empresa?
A la hora de tomar una decisión, los clientes eligen por qué restaurante se decantan «en función de distintos factores, ya sea precio, calidad, ofertas, comodidad, rapidez o atención al cliente y Smartme también ha identificado la puntuación de cada empresa del sector en relación a más de 40 variables sobre las que poder actuar».
Así, el estudio revela que Goiko, Telepizza o McDonald’s «se asocian a calidad, mientras que Vips y Foster’s lo hacen a la atención al cliente». El comunicado continúa explicando que en otras como Burger King «se consideran las ofertas como punto diferencial y en el caso de Papa John’s y Ribs son el precio y la rapidez lo que más destacan respectivamente los usuarios analizados».
En lo que respecta al canal app, el índice Centrix 2022 revela que las más utilizadas mensualmente son Uber, Glovo y Just Eat, las cuales además están muy bien valoradas. De ellas, tanto Just Eat como Glovo «consiguen mantenerse como la primera y segunda marca más valorada, y Uber Eats sólo es superada por Papa John’s». Más allá de las apps, el índice destaca también el uso del teléfono para el grupo de mayores de 45 años y la recogida del pedido en el restaurante en los dos grupos más jóvenes.
Asimismo, el comunicado explica que las variables analizadas «también se vinculan a la frecuencia de uso de los distintos canales de consumo y el restaurante físico sigue siendo el más habitual en todas las franjas de edad, con una frecuencia de 3,76 sobre 5». Así que, «las apps, aunque ganan mucha fuerza, todavía no consiguen desbancar al teléfono y ambas opciones se mantienen con la misma frecuencia de consumo (ambas consiguen 3,36 puntos)».
“En este ranking se observa el poder de la fidelidad, ya que para todas las marcas analizadas del sector, la valoración es superior entre los clientes que los no clientes y de igual manera ocurre con los canales de contacto: a mayor uso de un canal, mejor se valora. Este índice permite realizar un diagnóstico claro y rápido de las principales fortalezas y debilidades de cada marca del sector, para que pongan a sus clientes en el centro de sus estrategias” añade Chicón.
Telepizza, la marca mejor percibida por los consumidores
El Índice Centrix 2021 también revela datos sobre la imagen de marca, es decir, la percepción que los clientes de empresas de Restaurant&Delivery tienen de ellas. En este caso es «Telepizza la mejor percibida por los usuarios», seguida de TheFork y Domino´s. Con la excepción de TheFork, son las marcas tradicionales las que tienen más fuerza, mientras que los agregadores se desplazan a posiciones inferiores»».
La mayor diferencia de la marca mejor percibid llega al analizarla por edades, ya que «para la Generación Z es Papa John’s la marca que mejor puntuación obtiene, mientras que para los Millennials es Goiko». En otras edades, por ejemplo, Ribs ocupa el primer puesto para los consumidores de entre 35 y 44 años, mientras que Telepizza lidera la franja de mayores de 45 años.
Con todo ello, el índice Centrix 2022 de SmartMe Analytics detalla que TheFork es «la única marca que consigue mantenerse en el Top 5 para todas las franjas de edad, y Ribs y Glovo aparecen en al menos 3 de los grupos generacionales».
Además, los grupos más jóvenes valoran algunas marcas que otras generaciones no tienen en su Top 5, indica. «Por ejemplo, en la Generación Z encontramos marcas como Papa John’s o Pans & Company, y entre los Millennials se cuela en el ránking Goiko o Muerde la Pasta», añade.
Para finalizar, el comunicado apunta que entre las generaciones más adultas, a partir de 35 años, se encuentran «las marcas más asentadas en nuestro país como McDonald´s o Telepizza. En la franja de edad de mayores de 45 años ni Glovo ni ninguna app de delivery tiene cabida, pero curiosamente es la única en la que aparece Too Good To Go, conocida por disminuir el desperdicio de comida».
