Rocío Galiana actualmente lidera las operaciones de producto de SECUTIX España. SECUTIX es la empresa pionera en el mercado de soluciones digitales avanzadas para el sector del ticketing en el del ocio y cultura. Cuenta con más de 7 años de experiencia gestionando equipos de servicios al cliente de talla internacional como Project Manager.
Escalar las soluciones SaaS mientras se centra en el éxito de los clientes y la felicidad de su equipo de trabajo son la clave de su exitosa trayectoria en el sector de la venta de entradas. Rocío es licenciada en Traducción e Interpretación por la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria. Tras su Erasmus en Tours (Francia), y mientras trabajaba, realizó un programa de doctorado en la Universidad de Granada sobre Currículum, Profesorado y Sistemas Educativos.
Antes de aterrizar en SECUTIX, Rocío trabajó en CLUB IVY coordinando los programas educativos de difícil acceso en el extranjero desde Madrid -entre otras experiencias laborales de traducción, coordinación y gestión a caballo entre España y Europa- hasta que un buen día la llamaron ofreciéndole montar un equipo de soporte para una empresa en Granada. Después de varios años viviendo lejos de su tierra natal, este condicionante fue fundamental para volver y aquí sigue.
Conozcámosla más a fondo a través de sus palabras…
«No tengo dos días iguales ni tiempo para aburrirme»
¡Bienvenida Rocío! Es un placer poder charlar contigo hoy. Antes de hablar del tema de la entrevista, la tecnología y el perfil del consumidor actual, me gustaría poder conocerte mejor a nivel profesional y personal. ¿De qué manera tus experiencias te han convertido en la profesional y en la persona que eres hoy? ¡Cuéntame!
¡Muchas gracias a vosotros por esta oportunidad! Pues bien, mira, creo que estar en el lado de la tecnología y de lo digital me han ayudado siempre a formarme y reforzarme como profesional para llegar al lugar donde estoy ahora mismo, además del profundo deseo de aprendizaje y mejora continua. Siempre he estado muy ligada al punto de vista del cliente, a ponerme en sus zapatos, lo que piensa, lo que le preocupa, lo que espera… aportando un equilibro y cubriendo sus necesidades con la parte tecnológica. Tener una visión del cliente y saber cuál es su preocupación, me han ayudado a encontrar siempre la mejor solución.
Trabajo desde la parte técnica hasta la más puramente de gestión y negocio del cliente. Este balance me ha permitido tener siempre una visión global, una perspectiva general de los requisitos y necesidades de cada una de las partes implicadas. Además, siempre tengo en cuenta la CALIDAD que es algo crucial para el cliente y esencial para nosotros como profesionales en la trayectoria de alcanzar la excelencia.
Háblame de tu puesto actual. ¿Cómo es tu día a día?
Mi día a día es un poco complejo, jajaja. Trabajo mucho en la parte técnica y operacional, pero gestiono las necesidades de varios equipos que forman parte de la división de desarrollo de producto (aunque no soy departamento de Recursos Humanos) y muchos de ellos están descentralizados (Vietnam, París, Suiza… por mencionar algunos). En este momento estamos trabajando para mejorar los procedimientos internos de comunicación de cambios, ya que estamos creciendo y contratando personal continuamente.
Necesitamos dar fluidez a las comunicaciones: mi división cuenta con unas 50 personas de las que debo obtener reporte con cierta organización ya que si lo hiciesen sin cierto filtro supondría una carga de trabajo inasumible y generaría grandes confusiones y descontrol; igualmente, hablo con muchos de ellos casi a diario e intento mantener siempre el contacto directo con todos de algún modo.
A todo esto, se añade que actualmente llevo la gestión y dirección de un proyecto ubicado en Francia que requiere mucha atención, un proyecto con mucha magia. Por lo tanto, no tengo dos días iguales ni tiempo para aburrirme.
«Actualmente el consumidor es alguien muy bien informado»
Adentrémonos más. ¿Te apetece compartir tu visión con respecto a los hábitos de consumo de ocio en la sociedad?
¡Por supuesto! Actualmente el consumidor es alguien muy bien informado: sabe lo que quiere, lo que le cuesta y es muy crítico. Se trata de un consumidor omnicanal: ve algo en internet que le interesa, luego acude a una agencia, por ejemplo, o lo busca a través de una aplicación móvil. Necesita poder iniciar una compra a través de un ordenador de mesa y consultarla a través de un móvil o tableta pudiendo acceder a la información de forma rápida y en cuanto algo no es de su agrado deja un comentario o reseña negativa en internet sin dudarlo.
Vemos cómo el perfil del consumidor está evolucionando, dejando de buscar el asesoramiento de un comercial de cercanía y siendo él mismo quien traza la búsqueda de lo que realmente necesita, cómo y cuándo. Por eso, también nosotros nos estamos adaptando a otro tipo de clientes como las promotoras de espectáculos en metaverso que están empezando a emerger; este nuevo tipo de ocio, más innovador, se está desarrollando junto con el consumidor para cubrir sus necesidades y expectativas.
Además, en SECUTIX ofrecemos a las organizaciones un conjunto de herramientas y consultoría que les ayudan a conocer y comprender mejor a su público y a interactuar digitalmente con él para llevarlos a experiencias de usuario mejoradas y así aumentar el rendimiento de su negocio con un sistema de seguimiento y gestión integral de su catálogo y público de manera completamente autónoma.
¿Qué tipos de perfiles de consumidores tenemos actualmente tras los cambios de los últimos años?
Los sucesos de los últimos años han ocasionado una aceleración de las tendencias que ya llevamos unos años empezando a entrever en el ámbito del consumo y la percepción del consumidor. El nuevo perfil se caracteriza por ser un consumidor más digital, más tecnológico, pero más prudente, más consciente del precio, ahorrador, responsable y necesita una experiencia 360: sabe comparar y hace una planificación mucho más madura de su consumo en ocio.
Con la digitalización, la compra de entradas ya forma parte de la experiencia del evento, algo que no ocurría hace años. Actualmente la experiencia comienza desde el momento en el que decidimos compramos la entrada: debe estar integrado el ciclo experiencial. Los consumidores jóvenes son cada vez más expertos y hábiles en tecnología: exigen experiencias y ocio gratificantes desde el inicio de proceso de compra.
Bien sabemos que el consumidor más “romántico” o forofo le gusta guardar esos tickets o entradas digitales en sus monederos electrónicos y ahora se diseñan las entradas digitales coleccionables, incluso trabajamos ya con el tipo NFT.
Estas entradas tienen la ventaja de evitar falsificaciones y contribuyen a combatir el fraude. Aquí contamos con amplia experiencia gracias a nuestro producto TIXNGO que permite, a través de la famosa tecnología de blockchain, crear entradas únicas, encriptadas y totalmente trazables con las que siempre mantienes el control desde la venta inicial, garantizando la propiedad y autenticidad. Este tipo de activos digitales generan un código QR dinámico que cambia con frecuencia para que no pueda ser capturado ni vendido fraudulentamente. Los consumidores y artistas de hoy en día están demandando esto precisamente.
«Las ventas cruzadas en ecommerce es una herramienta fundamental»
¿Cuán fundamental es el cross-selling en la experiencia de compra del consumidor actual y en los procesos de marketing?
El cross selling y el up selling son muy importantes. Para las experiencias, intentamos buscar el mejor precio, oferta… las ventas cruzadas en el comercio electrónico es una herramienta fundamental para el crecimiento de las organizaciones y negocios, ya que si yo voy a ver un espectáculo suelo buscar otro servicio complementario que mejore mi experiencia y esto incrementa indudablemente la cantidad media gasto del carrito o cesta, no únicamente dentro del ocio o la cultura, sino que en otros muchos sectores como por ejemplo el textil también ocurre.
En el caso de SECUTIX, los organismos que trabajan con nosotros ya están ofreciendo en venta cruzada el transporte público para acudir al espectáculo o festival junto con la entrada o a través de paquetes. Además, con este gesto contribuimos al medio ambiente y conseguimos que el cliente de una sola vez lo tenga todo (entrada + transporte). Estamos alineados con la sostenibilidad y demostramos que conocemos las expectativas de nuestro cliente.
¿Cuál es para ti la cualidad fundamental para gestionar equipos hoy en día?
Creo que es fundamental empatizar con todos los miembros que están en el equipo para analizar y buscar la solución más adecuada para todos, los procesos o metodologías que mejor encajen para todos.
Me gusta buscar siempre el confort del empleado, que esté contento con su trabajo, que se sienta recompensado con respecto a sus necesidades de crecimiento y aprendizaje profesional, motivarlo y generarle confianza, conocer sus debilidades y fortalezas y, para ello, es importante sobre todo ofrecer un feedback adecuado y ser asertivo… todo esto contribuirá hacia una mayor productividad. Es muy importante escuchar a todo el mundo e intentar encontrar una respuesta que equilibre las expectativas con los objetivos, limitaciones y habilidades de cada uno de forma honesta.
Y por último, si te pidiese dejar un mensaje empoderador a las generaciones futuras de niñas, ¿Qué les dirías?
El mensaje que me gustaría dar sería tanto para niñas como para niños, somos igual de capaces de todo. La constancia y el esfuerzo, aunque no haya una recompensa inmediata, siempre sale a la luz. Para ir alcanzando poco a poco nuestras metas, hay que confiar en uno mismo y en las personas que nos rodean, apoyarnos en ellas.
Si quieres ir rápido, ve solo, pero si quiere llegar lejos, ve acompañado. Esta frase me encanta y la utilizo con frecuencia ya que soy una gran defensora de que el éxito siempre se alcanza en equipo.
Digital Marketing & Communication Consultant con formación en Comunicación e Idiomas para la Cooperación internacional, habla cuatro idiomas (italiano, español, inglés y francés). Especializada en Comunicación Corporativa, Digital/Inbound Marketing & E- Commerce. Doctoranda en Estudios de Género, es ganadora del premio “Professionista Accreditato”(Profesional acreditado) reconocimiento otorgado por el del Ministerio de la Educación en Italia por haber finalizado sus estudios universitarios cum laude. Finalista en el premio para el mejor proyecto fin de carrera y tesis doctoral acerca de la violencia de género. Actualmente es Fundadora y Directora de Own Value, agencia de marketing especializada en mujeres emprendedoras creada con el fin de contribuir y formar parte del cambio social hacia una mayor igualdad de género impulsando el empoderamiento y el emprendimiento femenino. En MIR es Directora de Comunicación adj. y Responsable de la sección MKT&Women. Apasionada por temas de comunicación y branding, durante su trayectoria se ha dedicado principalmente a proyectos de comunicación digital y marketing de contenidos como Content Manager, Senior y SEO Copywriter y Social Media Manager. Recientemente ha trabajado para Nespresso Italia (2019) en el proyecto SEO- On Page y para el Dusable Museum of African American History de Chicago (2017) como Directora del proyecto en español. Cuenta también con una amplia experiencia en el sector Ventas, en posiciones de Account Manager & Sales Consultant y experiencia en el sector Eventos como Event Manager para marcas de prestigio como: BMW, Mercedes- Benz, Toyota, Jaguar y Land Rover.
