«A la hora de regalar esta Navidades 2023, Papá Noel prefiere calidad frente al precio». Esta es la conclusión general del último estudio de EAE Business School, perteneciente a Planeta Formación y Universidades, Tendencias en la experiencia del cliente, que revela que «la calidad del producto o del servicio es el factor que más influye a la hora de comprar para el 46,2% de los consumidores, con un alto porcentaje en todos los segmentos demográficos».
En el segundo lugar se encuentra el precio, importante para 1 de cada 3 personas (32%), «constatando la relevancia de los factores cualitativos frente a los cuantitativos», como informa la escuela de negocios en una nota de prensa enviada a los medios de comunicación hoy jueves 21 de diciembre de 2023.
Otra de las variables que determina la compra es la recomendación de la marca y las reseñas positivas, que influye en el 6% de los usuarios, si bien esta tercera opción sí está entre las tres primeras para un 41% de los encuestados.
“El cliente que gasta su dinero en un producto o servicio espera que le dé buen resultado y sea de calidad. Si el producto o servicio supera sus expectativas considerará que el precio se ajusta a su valor. Por el contrario, si no cumple ni los requisitos básicos de funcionamiento, por ejemplo, o la calidad del producto comparado con otros similares no es buena, ese cliente dejará de comprar. Conocer por qué considera que es caro el producto ayudará a tomar las decisiones pertinentes en la compañía para saber si se debe invertir en mejorar el producto o, por el contrario, en comunicar mejor las ventajas o valor que el cliente no está percibiendo”.
Marta Fina, autora del estudio y profesora de EAE Business School
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Más conclusiones del informe Tendencias en la experiencia del cliente
En cuanto a los factores que influyen en la experiencia al cliente, el estudio Tendencias en la experiencia del cliente de EAE Business School señala “la buena atención al cliente y la resolución del problema”, seleccionada por el 34% de los consumidores; la “Agilidad y facilidad de compra”, indicado por el 24%; y la “experiencia sorpresa inesperada”, indicado por el 16%.
Asimismo, según los datos del estudio de EAE Business School, la «Innovación tecnológica» de un producto o servicio es una variable mucho más valorada por hombres que por mujeres, con un 11,5% y 5,4%, respectivamente.
“El buen trato, la resolución de problemas y la agilidad son aspectos que el cliente valora como indispensables y ya los espera como requisito básico, el ofrecer una experiencia sorpresa ayudará a superar sus expectativas”.
Marta Fina, autora del estudio y profesora de EAE Business School
Canales preferidos para comunicarse con las marcas
A la hora de comunicarse con las marcas, el estudio recoge que «existe una preferencia significativa de los consumidores por métodos de comunicación digitales (71%) en comparación con canales analógicos (22%)».
Asimismo, concluye que el correo electrónico es el canal preferido y que el teléfono es el más utilizado por los mayores de 45 años (27,1%), que triplican su uso en los menores de 25 (9,8%). Si se observan las diferencias por géneros, los hombres usan más el e-mail (33,8%) frente al 28,6% de las mujeres; y también el teléfono con un 25,3% y 19,4, respectivamente. En cambio, las mujeres prefieren más el WhatsApp, las redes sociales y los chats en vivo.
Interacción con marcas por medio de la Inteligencia Artificial
En el estudio también se ha preguntado a los consumidores si, en el último año, han interactuado con alguna marca vía Inteligencia artificial a través de comunicación telefónica con asistente virtual, uso de gafas virtuales en tienda o en acciones de marca y uso de realidad virtual para comprobar la usabilidad del producto, entre otras. «El 63% no ha interactuado con inteligencia artificial durante su compra y un 29% sí lo ha hecho, especialmente los encuestados más jóvenes», concreta el comunicado.
“El IA es un concepto nuevo y, en general, se desconoce cuáles son sus aplicaciones en los productos o servicios. En este sentido, nos preguntamos si el porcentaje del 29% que ha interactuado con IA es poco elevado porque no se ha hecho un uso o porque se desconoce si las aplicaciones que han utilizado están desarrolladas con IA”.
Marta Fina, autora del estudio y profesora de EAE Business School
A la hora de comprar, «un 57% de los encuestados valora el asesoramiento a través del trato humano, frente a un 13% que no aprecia la personalización». Según el estudio Tendencias en la experiencia del cliente de EAE Business School,, concluye la nota, «los más jóvenes son los más abiertos a recibir notificaciones personalizadas y a que la IA capte sus preferencias. Los consumidores con ingresos más altos son más propensos a aceptar la personalización en cualquiera de sus variantes».
Los interesados en leer el informe completo, pueden descargar en este enlace.
