La época actual ha dejado de ser la era del cambio para adaptarse a las nuevas tecnologías, sino que ya vivimos en la era digital. El comercio electrónico es parte de nuestro día a día y los negocios han de adaptarse para poder dar el mejor servicio. La digitalización del Banco Santander es un gran reto en el que están implicados muchos departamentos y personas, con el fin de optimizar los procesos y mejorar el servicio al cliente.
Por ello, el Banco Santander inició años atrás su digitalización completa, la cual no ha parado tras la crisis, sino que incluso ha acelerado. Lo ha hecho siendo conscientes de la importancia de la misma en la actualidad. En la actualidad sigue avanzando, como ha sido el caso de que su App aparezca en la appGalery de Huawei.
¿Qué se busca con la digitalización del Banco Santander?
La banca convencional se basa en la experiencia, pero tiene un problema principal: el tiempo. Y los usuarios buscan, cada vez más, la rapidez en las operaciones. Con un banco digital se pueden llevar a cabo las transacciones u otros procesos en cuestión de segundos y sin tener que acudir de manera física a las entidades, marcando un antes y un después en la banca que conocemos.
Debido a la pandemia y el confinamiento que se impuso en marzo del 2020 para combatirla, muchos de los clientes del Santander se renovaron como clientes digitales. Lo que ha aumentado en más de un 60% de sus clientes en España, lo que ha hecho que este proceso se confiera de una manera más acelerada.
Beneficios de la digitalización
Tras realizar la digitalización, se pueden observar una serie de beneficios en la calidad del servicio que ofrece el Banco Santander:
- En primer lugar, se facilitará la posibilidad del trabajo online o teletrabajo para los empleados, al estar guardados en la nube todas las claves, así como los datos necesarios por los trabajadores para ejercer su profesión. Así que no es imperativo que acudan a las entidades bancarias para realizar su trabajo, eliminando la necesidad de acudir físicamente. De igual manera, esto podrá permitir ampliar los horarios para que los clientes puedan llevar a cabo gestiones de manera telemática.
- Se ampliarán los puestos de trabajo, contratando a profesionales que mantengan en correcto funcionamiento las plataformas online de la entidad.
El cliente como epicentro de la Digilosofía
Realizar una migración de la banca convencional al banco digital no quiere decir que se pierda de vista el trato cercano que el Banco Santander ofrece a sus clientes. Para ello, se han creado una serie de medidas enfocadas a mantener satisfacción de los usuarios:
- Asistente virtual: se trata de un chat situado en la página web del banco Santander a través del cual los clientes pueden resolver sus dudas de manera rápida y eficaz. Esta manera de contacto está enfocada, principalmente a los nativos de internet, personas que han nacido ya en la era digital y quienes una facilidad innata para poder resolver sus dudas de una manera telemática. Aquí puede leer más información sobre por qué son útiles los chats para clientes.
- Call center: es importante mantener el trato cercano con los clientes, así como darles varias opciones a la hora de ponerse en contacto contigo. Es por ello que el Banco Santander mantiene de una manera inamovible la posibilidad de llamar y hablar con un profesional. en este sentido, está principalmente enfocado a personas mayores, quienes pueden no tener tanta facilidad con la banca electrónica y prefieren ayudarse de los trabajadores de la entidad, pero con el beneficio de no tener que acudir de forma presencial.
Planes de acabar la digitalización del Santander en 2022
En conclusión la digitalización del Banco Santander bajo el concepto de Digilosofía va a conferirle un aumento de valor importante, puesto que un banco plenamente digital genera mucho interés al permitir al cliente acceder desde cualquier parte del mundo, con una mayor rapidez y sin esperas.
De la misma manera, supondrá un ahorro en costes para el Banco Santander, ya que podrán reducir el número de oficinas físicas, así como gastos que éstas acarrean como limpieza y electricidad. Es por ello que se está buscando una aceleración de todos los negocios para finalizarla en 2022.
Jacobo Cenjor, Graduado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y habilitado como mediador por el Ministerio de Justicia, con un Llm in Commercial Law and International Trade en la universidad de Sunderland. Master en Dirección de ventas y gestión comercial por la EAE Business School.
