Desde un punto de vista semántico, es fácil confundir ambos enfoques entre sí pues -al fin y al cabo- tanto la omnicanalidad como la multicanalidad implican el uso de varios canales de comunicación entre las empresas y sus clientes, actuales o potenciales. Sin embargo, conocer la diferencia entre ambos conceptos será vital al momento de decidirte -sabiamente- por uno de ellos. Omnicanalidad vs Multicanalidad, ¿qué es la mejor opción?
Una respuesta concreta y al grano nos diría que la gran diferencia entre la omnicanalidad vs multicanalidad recae, en últimas, en la integración entre los canales; pero ¿qué significa esto? Significa que, si bien ambas estrategias ponen a disposición de los clientes múltiples canales comunicativos (como lo pueden ser WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales, SMS y más), la multicanalidad no integra dichos canales entre sí.
Por el contrario, la omnicanalidad permite que todos los canales trabajen de forma conjunta y fluida, en cada punto de contacto dentro del recorrido de cada cliente de manera particular, según informa en su página web Directivos&Gerentes (DIR&GE).
Principales diferencias entre la omnicanalidad vs multicanalidad?
Son muchos los factores que establecen las diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad en las estrategias de ventas de las empresas. En base a lo que explican desde Dir&Ge, vamos a establecer las diferencias, que son un total de cuatro.
1. El enfoque
Empezamos, en primer lugar, con el enfoque que se le da a la comunicación con los clientes para diferenciar de manera correcta omnicanalidad vs multicanalidad.
En el caso de la omnicanalidad, el cliente se sitúa justo en el medio de la estrategia, para que así su experiencia sea lo más fluida y libre de fricciones posible, con lo que ello supone en la mejor experiencia de cliente (CX) que se puede establecer. Cabe destacar en este sentido, como hace Dir&Ge que, según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia por casi un 80%.
Por su parte, la multicanalidad propone comunicar a los clientes de una empresa información valiosa (ofertas, promociones, nuevos productos, etc.) a través de sus canales -por separado y sin que entre ellos exista una comunión-.
Dichos canales son de pago, ganados o propios, básicos para diferenciar la estrategia de marketing online de una empresa, tanto grandes como en el marketing digital para pymes.
2. El flujo de la información
En segundo lugar, las diferencias entre omnicanalidad vs multicanalidad se basan en el flujo de información en cada una de estas estrategias. ¿Qué hay que saber en este sentido?
Como señalan desde Dir&Ge, mientras que la multicanalidad dispone sus esfuerzos para comunicar una cierta información a sus clientes, la omnicanalidad pretende «extraer información de sus clientes -de anera integrada a través de todos los canales en los que interactúan y partiendo de una base de datos, a su vez, unificada- para así comprenderlos mejor».
Al entender mejor las particularidades de cada cliente (en cuanto a demografía, gustos, intereses, comportamientos de navegación, compras anteriores, interacciones anteriores, etc.) «es posible brindarle, desde la omnicanalidad, una experiencia mucho más contextualizada, personalizada y que se ajuste a lo que realmente necesita o está buscando».
A este respecto, para un exhaustivo y completo estudio del comportamiento de los clientes en un sitio web se dispone de una herramienta potente como Google Analytics, que permite el análisis pormenorizado de todos estos factores y muchos otros.
3. Grado de unidad
Uno de los principales lemas que pone sobre la mesa la omnicanalidad es el de, «por encima de todo, procurar la fluidez y unidad entre todos los canales integrados». ¿A qué nos referimos con esto? En concreto, a que la comunicación efectuada por una empresa -en términos de look, estilo, tono y demás- sea la misma, indistintamente del canal en el que un usuario acceda a interactuar con ellos.
Sin embargo, como se pone de manifiesto en la publicación de Dir&Ge, «no únicamente se trata de conservar un mismo tono o estilo editorial en todos los canales y formatos (texto, audio, imagen), sino que además la omnicanalidad invita a conservar la unidad en términos del contenido mismo de los mensajes».
También hay que tener en cuenta que «repetir la misma información en demasiadas ocasiones, mediante distintos canales y a distintos agentes, es uno de los principales enemigos de las tasas de retención de clientes de las empresas». Por lo tanto, hay que evitarlo, más allá de las diferencias de omnicanalidad vs multicanalildad.
4. Personalización
En cuarto lugar, las diferencias entre las estrategias de ventas omnicanales y multicanales radican en la personalización. Como se ha mencionado al hablar del flujo de información, este permite en la omnicanalidad «acceder a más y más datos útiles del público objetivo, lo que a su vez permite a las empresas generar experiencias mucho más personalizadas y acertadas».
A sí, se puede conseguir que estas experiencias de los clientes resulten «más atractivas para los clientes en cada punto de su trayecto (registro, búsqueda de productos, compra, rastreo de su pedido, soporte, etc.). Cabe resaltar, finalmente y como hacen desde Dir&Ge que no es posible acceder a tal grado de personalización en ventas mediante una estrategia basada en la multicanalidad.
Y hasta aquí este artículo en el que hemos tratado de establecer de manera clara cuáles son las diferencias entre omnicanalidad vs multicanalidad en las estrategias de ventas de las empresas en la actualidad.
