La pandemia ha transformado completamente la forma en la que las empresas desarrollan sus estrategias de marketing. Los CRM se han vueltos claves así como los Customer Data Platform.
Según el Informe Digital 2021 de We Are Social y Hootsuite, los usuarios en internet aumentaron un 7,3% alcanzando los 4.660 millones de personas. Dato que las empresas han interiorizado decidiendo apostar aún más por la publicidad online, que superó por primera vez los 3.000 millones de euros según la IAB.
Tal conectividad ofrece a las empresas más datos y opciones de personalización para ofrecer sus productos y servicios, pero solo si saben integrar bien esos datos en una estrategia de marketing coherente. Tan importante es la integración de los datos, que según el informe State of Marketing de Salesforce (2019), los profesionales del marketing usan datos de una media de 15 fuentes, un aumento del 25% respecto al año anterior. Una de las principales herramientas que emplean las empresas para sus estrategias de marketing es el Customer Data Platform (CDP). Según el CDP Institute Member Survey September 2020, el 29% de las empresas ya ha implementado los CDPs y se espera que el mercado crezca de forma exponencial en los próximos cuatro años, hasta los 10.300 millones de dólares según un estudio de Markets and Markets
El cambio de paradigma de los Customer Data Platform
Ante este cambio de paradigma,Omega CRM, empresa especializada en la creación de experiencias digitales 360 para conectar a clientes y organizaciones mediante el uso de las tecnología y los datos, analiza las tres claves de los CDP en tiempo real para tener éxito en las estrategias de marketing, así como la importancia de integración de datos de distintas fuentes.
La escucha
La escucha activa es el primero de los tres pilares para la maximización de la rentabilidad del CDP. A través de los múltiples canales, que están todos centralizados en el CDP, las empresas pueden ver y determinar cómo ha interactuado el cliente con ellos y empezar a crear un perfil de cliente. La principal ventaja del uso de un CDP en tiempo real es la capacidad de integrar datos que anteriormente estaban desconectados. En el caso de que un cliente llame al call center para hacer una consulta acerca de un producto que ha visto en la web la empresa ya habrá obtenido más información acerca del cliente, sus gustos, intereses y forma de impactarle. Esa integración es clave, ya que la cantidad de datos creados por los consumidores se duplica cada dos años, pero el 99% de los datos nuevos nunca se utilizan, analizan o transforman según el MIT Technology Review.
La comprensión
Una vez recolectados los datos, las empresas deben desglosarlos y analizarlos para poder obtener ‘insights’ de sus clientes. Los CDP proporcionan las capacidades necesarias para identificar visitantes y clientes. Independientemente de que haya una identificación o no en nuestros puntos de contacto, se podrá utilizar las first party cookies, un email, un teléfono, o cualquier identificador que la compañía tenga para ese cliente para localizarlos y obtener trazabilidad de todas sus acciones. Muchas empresas ya disponen de escenarios de Bigdata y Datalakes en los que se calculan multitud de variables para determinar métricas asociadas a los clientes (propensión a comprar, la afinidad a la marca, LTV, etc.) que también se pueden incorporar a ese motor de comprensión que no sólo se basa en reglas, sino que incorpora capacidades de Machine Learning.
La activación
Una vez recogida toda la información del cliente y determinado su perfil las empresas podrán ofrecerle sus productos y servicios en el mejor escenario de actuación y en un contexto adecuado. Produciendo una personalización masiva para cada uno de los clientes en la web o en la app en el momento de la visita del cliente. La personalización permitirá captar la intención y recoger los intereses que puede estar manifestando la persona, aunque sea la primera vez que explore los canales de la empresa.
“En el último año, la personalización de la experiencia del cliente ha dejado de ser opcional para convertirse es un requerimiento competitivo que demandan los consumidores, y esto exige un cambio de chip en las empresas para actuar y experimentar sobre estas pistas que nos dan los consumidores a lo largo de su viaje con la marca. El paisaje digital no para de cambiar y adoptar ese cambio es un must, no un quizás”.
Josep Sauleda Roig, CIO de Omega CRM.
Esto permitirá continuar la conversación adecuándola a sus intereses y necesidades, pero sobre todo, adaptándola al mejor momento y formato para cada uno de los clientes, ya que con los datos acumulados y analizados se puede impactar de la forma más eficaz en todas sus variables. Todo ello, orquestado y gobernado por un CDP en tiempo real y omnicanal.
