Todas las organizaciones empresariales se enfrentan a las barreras de la comunicación en las empresas en la rutina diaria, tanto en lo referido a la comunicación interna (vertical u horizontal) como en la externa. Por eso, hay que poner especial atención a este ámbito para evitarlas y que la información fluya de manera eficiente en todos los sentidos.
Para empezar, hay que empezar por la definición de barrera de la comunicación: se trata de cualquier ruido que impide que el mensaje llegue de emisor a receptor o que, en el caso de que llegue, no se entienda bien. Eso supone un impedimento que tiene varios orígenes o causantes, humanos y no humanos.
En ese sentido, en este artículo vamos a explicar las barreras de la comunicación en las empresas tienen una serie de características que suponen que sea más o menos difícil resolverlas. Como resumen, se podría decir que las que no son causadas por factores humanos se resuelven de una manera más sencilla.
También hay que tener claro que se producen en todos los flujos de la comunicación empresarial formal o informal. Es decir, da igual que sea comunicación interna en sus dos variantes de comunicación vertical ascendente (de un empleado a un jefe), vertical descendente (de un jefe a un empleado) u horizontal (entre empleados del mismo nivel de responsabilidad). O que, por el contrario, el ruido se produzca en la comunicación externa cuando la información se transmite a una persona ajena a la organización.
Elementos del esquema de la comunicación interpersonal
Estos impedimentos son el elemento ‘Ruido’ del esquema de la comunicación interpersonal, en el que el resto de elementos son:
- Emisor: persona/s que se comunica o envía el mensaje.
- Receptor: persona/s que recibe el mensaje.
- Mensaje: es la información que se transmite.
- Canal: es la vía por la que se emite el mensaje y puede ser visual, sonoro…
- Medio: es el formato concreto, que puede ser la palabra escrita, la palabra oral, gráficos…
- Código: es el idioma o lenguaje en el que se comunican los empleados (español, inglés, portugués, italiano, francés…), incluyendo el lenguaje de signos o el Braille.
- Contexto: es tanto el lugar en el que se produce el proceso de la comunicación en la empresa (un despacho, una zona común…) como la situación concreta (una reunión, una formación in company, la rutina diaria…).
- Ruido: cualquier tipo de impedimento para que la información llegue de emisor a receptor o que se entienda de manera correcta.
6 barreras de la comunicación en las empresas
A continuación, enumeramos y detallamos las seis barreras de la comunicación interpersonal que se producen en las empresas y sus características.
Barreras físicas
Las barreras físicas de la comunicación se producen cuando hay algún tipo de ruido o impedimento en el contexto, de manera que la comunicación no fluye de manera correcta. Pueden ser más o menos complejas, pero no deben suponer un problema grave en los flujos de comunicación interna en las empresas.
Varios ejemplos sencillos de entender son: unas obras dentro del edificio o fuera que provocan tanto ruido que los trabajadores no pueden conversar entre ellos, por teléfono o por videoconferencia. El ruido, más o menos fuerte y molesto, es una dificultad para que los comunicadores se escuchen y se entiendan, pero no suele ser común que sea tan fuerte como para que no haya comunicación.
Otro ejemplo es una sala de conferencias en la que haya columnas que impiden que la persona que habla al público pueda ver a todos. En este caso, puede ser una barrera física fácilmente superable si el comunicador / emisor se mueve por la sala para hablar directamente a aquellas personas tapadas por las columnas.
Barreras fisiológicas
Las barreras fisiológicas de la comunicación se producen cuando hay algún tipo de circunstancia fisiológica en los empleados de la empresa que les impide comunicarse bien. Estas barreras afectan al estado físico y mental de las personas y pueden ser más o menos permanentes en el tiempo.
Una barrera fisiológica transitoria que impide la comunicación eficaz puede ser que un empleado esté tomando medicación y tenga somnolencia debido a los fármacos. Ante este problema, lo que hay que hacer es esperar a que el empleado se acostumbre a la medicación y que no tenga más efectos secundarios, con algo de paciencia la comunicación será fluida.
Pero también las hay permanentes, como puede ser la ceguera o la sordera de un trabajador o jefe/directivo/mando intermedio. En ambos casos, no son barreras de la comunicación insalvables o que vayan a impedir del todo que haya transmisión de información y conversaciones fluidas.
Eso sí, en el caso concreto de la ceguera o la sordera, evitar que esto impida la comunicación eficaz dependerá de las políticas de inclusión de la empresa para que las personas con diversidad funcional se integren en la compañía de manera efectiva, al igual que hay las hay en materia de diversidad e igualdad –Mars se une al programa EMIDIS de la Federación Estatal LGTBI+ para reafirmar «su apuesta por impulsar la diversidad y la igualdad» es una noticia al respecto que hemos publicado en Marketing Insider Review-.
Barreras semánticas
Las barreras semánticas de la comunicación se producen cuando emisor, receptor o ambos al mismo tiempo desconocen el significado de las palabras o no hablan el idioma de los otros interlocutores. De esta manera, o hay fallos en la comunicación o, directamente, no la hay.
Hay que tener en cuenta que en las empresas, a día de hoy, existe mucha terminología procedente del inglés. Y sólo hay que buscar perfiles en redes sociales como LinkedIn para ver la cantidad de profesionales que utilizan el inglés para definir sus puestos de trabajo.
Por lo tanto, se puede decir que si una persona puede tener dificultades a menudo para comunicarse debido a las barreras semánticas de la comunicación. Ejemplos hay muchos, como los que hay cuando se mencionan siglas en inglés como CMO, CTO, CIO, CRM, OOH (Out of Home o publicidad exterior)… o términos como deadline. En los casos en los que estos términos forman parte de una conversación y uno de los interlocutores no las pronuncia bien, no las conoce o las malinterpreta, estamos ante una barrera semántica en el mundo de la empresa.
Asimismo, debido a la internacionalización y globalización, es muy común que haya empresas multinacionales con oficinas centrales en un país y sedes en otros. Así que, a menudo hay conversaciones entre empleados de diferente rango pertenecientes a países diferentes y que no hablan el mismo idioma, produciéndose o pudiendo haber barreras/impedimentos/ruidos por desconocimiento del código/lenguaje/código.
A este respecto, hay que mencionar que estos impedimentos se producen en la comunicación escrita y verbal por igual.
Barreras tecnológicas
En cuarto lugar, las barreras de la comunicación en las empresas incluyen las barreras tecnológicas de la comunicación. Se refieren al mal uso de las soluciones tecnológicas por parte de los empleados, así como por el mal funcionamiento de la tecnología como tal. Por lo tanto, estamos ante unas barreras con factores humanos y no humanos por igual.
En el primer caso, el motivo es que emisor o receptor (o ambos) no saben utilizar una herramienta como Teams o Slack para compartir un documento o una presentación durante una conversación, motivo por el cual no habrá comunicación o será ineficaz hasta que se resuelva.
En el segundo caso, la barrera tecnológica se produce por un fallo de la tecnología: los cascos dejan de funcionar y no se puede escuchar a las otras personas que intervienen en una videoconferencia; falla la pantalla en la que se está mostrando una presentación; o un ordenador funciona lento y un jefe de departamento no puede enseñar a un empleado a usar un software o herramienta de trabajo. Un ejemplo sencillo de entender en la actualidad es el uso de soluciones de Inteligencia Artificial y su enseñanza en las empresas a los trabajadores para su uso diario.
Barreras psicológicas
Las quintas barreras de la comunicación en las empresas son las barreras psicológicas, que dependen directamente de la psicología y la personalidad de los interlocutores. Por ello, son los ruidos o impedimentos más difíciles de solucionar, ya que la personalidad de una persona es muy difícil de cambiar.
Estas se producen por diferentes motivos, como pueden ser la antipatía o los prejuicios por motivos ideológicos, sexuales o de raza. Es decir, porque haya empleados/jefes homófobos, racistas, tránsfobos… o porque tengan una mala relación personal con alguien del trabajo y la comunicación no sea eficaz.
Pero también se relacionan con los estilos de la comunicación (asertivo, agresivo, pasivo y pasivo-agresivo), que se definen por estos dos parámetros: la confianza que tiene una persona en sí misma en contraposición con la confianza o estima que tiene en los demás. De esta manera, el único estilo de la comunicación que no genera barreras psicológicas es el asertivo, ya que confía y valora en los demás. Pero el resto sí por los siguientes motivos:
- El comunicador agresivo no confía nada en la valía de los demás, ya sean empleados del mismo rango, jefes o empleados bajo su responsabilidad. Les trata sin respeto, incluso de manera denigrante, por lo que la comunicación no fluye, es ineficaz.
- El comunicador pasivo-agresivo no confía ni en sí mismo ni en los demás, tiene un comportamiento enmascarado. Aparenta tener confianza de una manera agresiva, pero ante cualquier tipo de enfrentamiento, se convierte en un comunicador pasivo, sin confianza.
- El comunicador pasivo no confía en sí mismo, pero tiene una valoración y estima alta en los demás, de manera que piensa que sus opiniones no tienen validez, que no tiene nada que aportar, siendo una persona gregaria. Aunque pueda parecer que dar la razón al resto sin opinar puede ser positivo, en realidad genera problemas de comunicación porque no se comunica de manera sincera y segura.
Barreras intergeneracionales
Finalmente, las barreras intergeneracionales de la comunicación se pueden entender como una barrera independiente o, de una manera más completa, como una mezcla de varias de las anteriores. Se definen como cualquier impedimento en la comunicación efectiva debido a la diferencia de edad entre los interlocutores en la comunicación interna o externa.
Debido a ello, las barreras intergeneracionales tienen lugar por diferentes motivos o factores relacionados con las otras barreras de la comunicación en las empresas que se han enumerado. En concreto, se relacionan o están conectadas con las semánticas, las tecnológicas -cuando se producen por el factor humano- y las psicológicas.
- Un empleado no entiende a otro porque es más joven y utiliza en la comunicación informal algún tipo de expresión moderna o juvenil como PEC (barrera semántica).
- Un jefe perteneciente a la generación boomer no entiende la explicación de su directora de marketing porque es una mujer joven de la Generación Z que usa terminología de Social Media que él no entiende (barrera semántica).
- Un empleado de la generación boomer tiene que compartir su pantalla en una videoconferencia en Zoom, pero no puede hacerlo porque no sabe cómo funciona dicha solución (barrera tecnológica).
- Una jefa de ideología conservadora hace gestos de malestar disimulados ante la presentación que hace un empleado joven de ideología progresista en una reunión de trabajo porque siente antipatía hacia él (barrera psicológica).
Así pues, las barreras de la comunicación en las empresas se pueden resumir en estos seis tipos. Como se ha visto, unas son más fáciles de resolver, siempre y cuando no se trata, sobre todo, de las barreras psicológicas. Estas, sin duda, son las más difíciles de evitar y de solucionar cuando se producen, las que provocan más problemas internos y externos.
