El Hotel Ritz de Madrid acogió ayer la celebración del Congreso Contact Center 2024, organizado por la Asociación AEERC y la Asociación CEX. Bajo el lema “El valor de una industria”, 180 de los directivos más destacados de las áreas del Contact Center y la Experiencia de Cliente en nuestro país participando en este foro de intercambio de ideas, colaboración y aprendizaje.
Como maestra de ceremonias, Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo, fue la encargada de dar paso a los presidentes de las dos asociaciones, que ejercieron de anfitriones del Congreso, según informa la organización del evento en una nota de prensa enviada a los medios hoy miércoles 21 de febrero de 2024.
Ambos agradecieron la presencia de los asistentes y el apoyo de las 28 empresas patrocinadoras que lo han hecho posible. En el discurso inaugural se puso de manifiesto la importancia de la tecnología y del talento hoy en día, “esa doble T que viene impuesta por la necesidad de adaptarse a una demanda cambiante, donde se hace necesario desarrollar nuevas competencias empresariales”, apuntaba el presidente de la AEERC, José Francisco Rodríguez.
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Crónica del Congreso Contact Center 2024
Santiago Álvarez de Mon (IESE Business School)
El primero de los oradores en subir al escenario del Congreso Contact Center 2024 fue Santiago Álvarez de Mon, profesor de Dirección de Personas en IESE Business School, que nos ofreció una nueva perspectiva sobre los liderazgos, en plural, como él mismo se encargó de resaltar en su intervención.
A su juicio, “tenemos que revisar nuestra relación con el error, un término que no es sinónimo de fracaso. Hay que equivocarse y asumirlo. Lo importante no es ser el primero en llegar, sino no llegar tarde. Hay que aprender de los errores y seguir adelante”. En cuanto al momento en el que vivimos, sugirió la idea de “hablar de humanismo en la empresa, para que la tecnología dé un rendimiento espectacular para el ser humano”.
Íñigo Manso (bchange) e Íñigo Arribalzaga (Asociación CEX)
A continuación, sigue explicando el comunicado de prensa, Iñigo Manso, CEO de bchange e Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, protagonizaron el primer face to face de la jornada, departiendo sobre la necesidad de reinventar la transformación en nuestra industria.
Según la nota, «aunque estamos en el momento de mayor transformación de la historia de la Humanidad, sostuvieron que es necesario tener los pies en el presente, que será lo que cimente el futuro al que queremos llegar».
Para esta nueva era es necesario lo que se denomina un “liderazgo ambidiestro”, en el que las mal llamadas ‘soft skills’ nos abran el camino de la exploración y nos hagan ser más competitivos. Un escenario en el que cobran importancia los ‘changemakers’, a los que Manso denominó “impulsores del cambio que nos invitan a quitar el piloto automático”.
Justo Hidalgo (Adigital)
El siguiente en intervenir fue Justo Hidalgo, director de Inteligencia Artificial de Adigital, que subrayó la necesidad de implantar una Inteligencia Artificial responsable. Para nuestra industria, esta herramienta “replantea cómo nos comunicamos con nuestros clientes, ya que hace posible hablar literalmente con una máquina que nos entiende”.
En su opinión, aunque la Inteligencia Artificial está cambiando nuestra vida personal y profesional, «existe una brecha entre lo que se cree que puede hacer esta tecnología y lo que realmente tiene la capacidad de hacer, puesto que existen limitaciones técnicas obvias», informa la organización el Congreso Contact Center 2024.
Andrés Calvo Media (AEPD) y José Francisco Rodríguez (AEERC)
Tras un descanso, Andrés Calvo Medina, Inspector de Datos de la División de Innovación Tecnológica de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y José Francisco Rodríguez, presidente de AEERC, retomaron la agenda y en este segundo face to face, pusieron el foco en la protección de datos para mejorar la experiencia, con especial hincapié en las últimas regulaciones puestas en marcha.
El artículo 66 de la Ley General de Telecomunicaciones fue uno de los temas más candentes, ya que el concepto de “interés legítimo” que habilita las llamadas generales, sigue siendo motivo de controversia. “El reglamento es una llave inglesa que sirve para apretar muchas de las tuercas que hay en el mercado, pero no todas. No es solo un papel, sino que es una herramienta para crear un clima de confianza para el crecimiento común”, apuntó Calvo Medina.
Luis Gutiérrez Rojas (Hospital Clínico San Cecilio)
La última de las ponencias del Congreso Contact Center 2024 que tuvo lugar ayer en Madrid corrió a cargo de Luis Gutiérrez Rojas, médico psiquiatra del Hospital Clínico San Cecilio y monologuista, ofreciendo nuevas perspectivas sobre la motivación de equipos.
Como sigue la nota de prensa, Gutiérrez Rojas definió la felicidad como un “bucle en el que nos falta una pieza. Y, cuando encaja, no es la solución. No hay nada peor que cumplir tus sueños, ya que no suelen estar a la altura de las expectativas que tenemos”. Una de las claves para conseguir lo que nos proponemos es “no ponernos metas infinitas, todos tenemos límites que debemos conocer. Implicarnos, equivocarnos y fallar son parte indispensable de este proceso”.
Cruz Roja Española, Embajadora del Congreso Contact Center 2024
El broche del encuentro lo puso la entrega del reconocimiento al Embajador del Contact Center 2024 concedido a Cruz Roja Española por su labor social, sirviendo de punto de contacto fundamental para interactuar de una manera más efectiva con la ciudadanía.
Su presidenta, María del Mar Pageo, acudió a recoger el galardón agradeciendo el aprendizaje adquirido durante la jornada, muy útil para el proceso de transformación que atraviesa la entidad, que apuesta por una “tecnología humanitaria” en el que sus centros de contacto le están permitiendo “llegar a personas en situación de vulnerabilidad con mayor facilidad, ampliando, mejorando y diversificando los servicios gracias a estas soluciones”.
Finalmente, Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, concluyó el evento manifestando que “en esta industria, juntos somos más fuertes. La combinación entre asociaciones, empresas, clientes, proveedores y tecnología es imbatible. Animo a seguir este camino y a continuar demostrando el valor que aportamos en conjunto”.
Antes de dar por concluida la jornada, invitó al público a anotar el próximo 25 de febrero de 2025 en sus agendas, fecha en la que se celebrará el Congreso Contact Center 2025.
