No es extraño que las empresas sufran crisis de comunicación o que su reputación se vea trastocada por acontecimientos no deseados. Ya sea un error en uno de sus productos, clientes insatisfechos por un servicio o una brecha en su seguridad.
Cualquiera de estos motivos puede llegar a suponer serios problemas y que la imagen de la empresa quede seriamente dañada de por vida. Por ello, es importante contar con un protocolo a seguir; qué hacer y llevarlo acabo con rapidez, adaptándose lo antes posible es clave para salir con éxito de estas situaciones.
Cómo gestionar una crisis de comunicación por posibles quejas o reclamaciones
En un primer lugar debemos analizar cuál es problema que plantean nuestros usuarios y clientes. Escuchar y recopilar sus peticiones es clave para ver que grado de incidencia tiene sobre nuestro volumen de negocio. Es decir, ver cuántos de estos productos están afectados y si el problema es muy frecuente.
Nos ayudará a mejorar nuestra imagen como empresa, reflejando cercanía y que realmente nos importa su satisfacción. Facilitar plataformas o asistentes virtuales son buenas opciones para poder recopilar todo el volumen de ventas
A la hora de revisar el producto, debemos ser críticos y ponernos en la situación del otro, sin dejar de lado la objetividad. Si detectamos errores, debemos corregirlos lo antes posible para que futuros clientes no pasen por la misma situación.
La comunicación en nuestras redes sociales
Muchas de estas crisis de comunicación no son predecibles; lo más optimo seria anticiparse a ellas, pero claramente hay situaciones que se escapan de las manos. Como puede ser el caso del hackeo de servidores, hackeo de redes sociales o ciberataques. En todos estos casos, hay que actuar con rapidez y efectividad.
Es el caso de Sony Enterntaiment, cuyos servidores fueron hackeados en 2011, dejando inutilizadas las cuentas y el servicio durante varias semanas. Sony consiguió resolver el problema y lanzo la campaña “Welcome Back Pack”, en la que obsequiaban a los usuarios con varios juegos gratuitos a elección de los usuarios.
A raíz de esto, Sony Entertainment reconoció el fallo y pidió perdón a la comunidad, lo que produjo un cambio en su orientación al cliente para tratar de de compensar tal batacazo. Y a su vez regalando juegos en ciertas épocas, e incluso descuentos. Esta filosofía se ha visto reflejada nuevamente con la crisis que actualmente estamos viviendo del Coronavirus, aunque no sea una crisis de marca.
En su plataforma Play Store ha obsequiado a los usuarios con cantidad de juegos muy rebajados en su precio, algunos considerados regalados para ayudar de esta manera a entretener y gestionar el tiempo recluidos en casa. Es decir, con crisis de comunicación anteriores aprendieron a cuidar mejor a sus clientes, tratando de satisfacerlos de verdad y poniéndose realmente en su lugar.
Pasos para gestionar una crisis de comunicación
Establecer una estrategia
Teniendo claro cómo es, de forma global, nuestra marca, hacia dónde queremos dirigirnos etc.. Estando presente en todo momento, es hora de marcar y definir una nueva estrategia de comunicación, definir unas pautas para el plan de contenidos.
Reunirse con los directivos y que todos nos enfoquemos en una misma idea, en la que estemos de acuerdo y nos apoyemos. Una crisis de comunicación es un momento duro y hay que estar unidos, dando lo mejor, sin desmotivarse es clave para el éxito.
Analizar la situación concreta de crisis
Pararse a pensar en la marca, qué representa y cómo puede verse afectada la reputación de la misma, es crucial para una respuesta acorde hacia donde queremos dirigirnos.
La comunicación debe ser honesta y transparente. Es importante reconocer los errores si nos hemos equivocado y tratar de compensarlo de la mejor manera posible, satisfaciendo de nuevo al cliente. De esta forma, se sentirá valorado y que realmente nos preocupa su bienestar.
Tener un equipo de gestión de las redes sociales
Debe ser un equipo formado y cualificado, con conocimientos de negociación y de comunicación; la empatía es muy importante a la hora de comunicarse con los clientes.
Hoy en día, las RRSS no son solo el lugar donde colgamos nuestras fotos, el muro donde escribimos posts reflexivos o donde compartimos memes. Es decir, no son solo de uso personal. En el caso de las marcas y las empresas, se han convertido en el buzón de sugerencias, en las hojas de reclamaciones de cantidad de usuarios insatisfechos con su producto o servicio recibido por parte de multitud de empresas.
Por ello nuestro equipo debe estar ligado estrechamente con nuestra área de atención al cliente, para una rápida resolución de los conflictos que se puedan ocasionar en las redes sociales. Puesto que una simple queja puede convertirse en viral, y el tiempo es clave. Por ello hay que ser veloces y eficaces, para que, con un sencillo tweet, no consigan generar una crisis de comunicación en nuestra empresa que dañe tanto que sea imposible reponerse o cueste mucho tiempo y dinero.
Profesional del Marketing y Gestión de ventas especializado en Neuromarketing y Agile Project Management por EAE Business School y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid
Graduado en Administración y Dirección de empresas
