La relación con los clientes es una acción esencial en una empresa, cuyo correcto funcionamiento tiene consecuencias directas sobre las ventas. El objetivo de cualquier empresario o jefe del Departamento es conseguir una mayor proximidad con el público, manteniendo el objetivo comercial inicial y de acuerdo a diferentes aspectos comerciales y sociales. El desarrollo de herramientas tecnológicas para cumplir y potenciar este objetivo ha sido la tónica en las últimas décadas, desde que los ordenadores empezaron a formar parte del día a día de los empleados; si bien hay una que ha dado con la tecla del éxito. Es el contact center, un sistema de telefonía virtual que utiliza un ordenador para optimizar los recursos de la empresa en las llamadas telefónicas.
El desarrollo de este programa en la nube es considerado como la evolución natural de un centro de contacto empresarial. Si antes este proceso se gestionaba a través de una oficina central, conocida como ‘Centralita’, desde la que un operario realizaba un trabajo manual; ahora todo converge hacia el recurso a una máquina, encargada de organizar todo el trabajo.
Automatización
La organización de todas las relaciones que una empresa tiene con los clientes a través de una única plataforma es la principal característica de este servicio. El programa tiene en cuenta todas las vías posibles de contacto, texto, llamada o correo electrónico; y las agrupa y ordena para conseguir el mejor efecto, tanto sobre el cliente como en lo referido a la capacidad organizativa de la empresa. El resultado es una experiencia de alto valor y calidad, en la que la comunicación es fluida entre ambas partes.
El trabajo de un centro de llamadas en la nube se centra, principalmente, en la gestión y el enrutamiento de todas las llamadas, lo que se traduce en un seguimiento cercano y exhaustivo sobre cada cliente. La ventaja de esta tecnología es que permite la integración de todas las herramientas utilizadas con fines comerciales en un único espacio. El empleado puede acceder a esta información y recibirla, actualizada en tiempo real, en unas condiciones muy óptimas.
El acercamiento hacia el cliente se obtiene mediante una automatización de algunas tareas, como la respuesta rápida o el desvío de llamadas. Todos los datos se integran en un CRM (‘Customer Relationship Management’) que es un programa de gestión de los clientes. Éste se aloja en la nube, por lo que la flexibilidad y las facilidades de acceso son enormes. El usuario tiene la posibilidad de conectarse desde cualquier lugar del mundo, pues solo necesita su teléfono móvil u ordenador y una conexión a Internet.
Programa intuitivo
Una de las claves del buen funcionamiento de un programa de estas características radica en su sencillez. Con un diseño elegante a la vez que simple, el usuario accede a un programa de fácil funcionamiento, en el que personalizar todas las funciones y prepararlo según sus preferencias. La navegación es muy intuitiva, independientemente del dispositivo utilizado, y esto supone una aceleración de los procesos y un ahorro de tiempo que, hasta ahora, se perdía. La mejora, por lo tanto, se aprecia en ambos sentidos: de cara a los clientes y en el trabajo del empleado.
