Durante el último año las compras online han aumentado hasta niveles nunca vistos hasta el momento, y con ello, crece la importancia de la experiencia de usuario y, por tanto, los servicios de atención al cliente. Con la crisis y el impacto de la tecnología, el mundo buscan aumentar la productividad de las empresas y hacer las más eficientes.
Las compañías están viendo cómo invertir en tecnología es, ahora más que nunca, necesario e imprescindible y más cuando el sector de atención al cliente se caracteriza por ser uno de los más avanzados tecnológicamente, para poder ofrecer a los clientes una mejor experiencia y reducir los tiempos operativos.
El cliente post-pandemia es un cliente mucho más exigente por lo que ofrecer una excelente experiencia del usuario es, a día de hoy, un factor clave para todas las empresas. Para ello, las compañías deben estar enfocadas al cliente, pues ya no basta con brindar una atención rápida y amable como demuestra el informe de Zendesk, que afirma que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en aquellas compañías que les ofrezcan una buena experiencia.
Además del incremento de la exigencia por parte de los consumidores, estos demandan también una experiencia multicanal que debe ser cubierta a través de distintos canales que requerirán diferentes modelos de interacción. Las empresas deben ser capaces de gestionar todo ello para ofrecer al usuario la mejor experiencia, independientemente del canal por el que llegue la petición. Los chatbots se definen como la mejor opción para fomentar la comunicación entre empresa y cliente y es que, tal es su importancia que, según Gartner, más del 50% de las empresas gastará más anualmente en la implementación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
Los chatbots buscan la optimización de las conversaciones y dan respuesta automática a los mensajes de los usuarios a través de soluciones concretas como webchat, un sistema de mensajería instantánea muy utilizado por el nuevo consumidor ya que le permite comunicarse con la empresa a través de su web en tiempo real, preguntar dudas mientras navega e informarse sin compromiso manteniendo el anonimato.
Masvoz, compañía especializada en comunicaciones para empresas, destaca cómo la implementación de chatbots y el uso de herramientas como webchat pueden aumentar la productividad de las empresas:
- Reducción de costes procedentes de las interacciones con los clientes debido a la automatización del proceso, pero sin dejar de lado un alto nivel de calidad del servicio de atención al cliente. Los bots se encargan de las tareas más repetitivas y sencillas para que los empleados puedan centrar sus esfuerzos en aquellas funciones más complejas. Gracias a esto, las empresas pueden automatizar las comunicaciones e interactuar con los clientes las 24 horas del día los 7 días de la semana.
- Aumento de experiencias conversacionales y mejora de la experiencia de usuario: la inteligencia artificial que incorporan los bots ayudan a las empresas a analizar con precisión los patrones de comportamiento de los clientes en todos los canales, lo que les permite prevenir los problemas antes de que surjan ofreciendo así experiencia del cliente más proactiva y personalizada. Además, la conexión de estas herramientas como webchat con el CRM de la propia empresa permite obtener información del usuario que los agentes podrán consultar para dar una respuesta adecuada a sus necesidades del cliente y mejorar su experiencia.
- Respuestas multicanal: gracias a la integración de servicios como webchat en las plataformas de atención al cliente, es posible atender llamadas y responder mensajes al mismo tiempo y en el mismo entorno. Además, hay sistemas que permiten dirigir la llamada del cliente al agente más adecuado para resolver la cuestión que le concierne. De esta forma el usuario obtiene una respuesta instantánea y se evita que pase por distintos operadores. Esto conlleva un incremento de la efectividad en las llamadas pues la rapidez en la resolución del problema o consulta es el principal aspecto para una buena experiencia de cliente. Asimismo, los tiempos de los empleados se ven mejorados gracias a estas soluciones.
- Optimización de los recursos del call center: gracias a la cohesión de tecnología y agentes es posible ofrecer un servicio adaptado a las necesidades del cliente, unificar datos y segmentar. Esta atención al cliente personalizada apoya el trabajo de los agentes de los call center, pues los clientes valoran sentirse escuchados y valorados por la compañía durante todo el proceso.
“El cambio definitivo hacia el consumo online necesita del desarrollo de tecnologías más precisas que nos ayuden a ofrecer unos servicios de atención al cliente de calidad para obtener una mejor experiencia de usuario que se traduzca en un mayor grado de satisfacción. Por ello, se espera que cada vez más empresas implementen herramientas de analítica de voz, IA y chatbots, entre otras, para agilizar aún más los procesos internos, reducir costes y ofrecer experiencias al cliente inigualables que les permitan fidelizar al cliente y, por tanto, aumentar su productividad”
Nacho Ginés, Product Manager, Masvoz.
