Salesforce (NYSE: CRM), empresa especializada en CRM basado en IA, ha lanzado Agentforce Help Agent, un agente autónomo con configuración guiada que puede desplegarse en cuestión de minutos en todos los canales. Construido sobre la plataforma Agentforce 360, Help Agent está diseñado para ayudar a las empresas «a resolver los problemas de sus clientes de principio a fin».
Como informa la empresa en un comunicado, Help Agent conoce el negocio y se basa en Salesforce Knowledge. «Los datos fragmentados, la principal razón por la que los agentes fallan, ya no son un problema porque actúa en lugar de limitarse a responder», indica.
En este sentido, el nuevo agente autónomo de Salesforce incluye una biblioteca de acciones disponibles que pueden ejecutarse sobre flujos de trabajo reales para gestionar casos, programar citas y actualizar pedidos. Y funciona a través de voz, web y mensajería, activándose desde una única pantalla. En la sección de ayuda de Salesforce, Agentforce ha gestionado 4,3 millones de consultas y ha resuelto el 70% de ellas. Toda esta experiencia se ha incorporado a Help Agent.
Con el modelo de pago por resolución, sólo se paga cuando Help Agent resuelve un problema de forma autónoma, de principio a fin. Si el cliente solicita hablar con una persona o abandona dicha interacción con el agente, no se aplica ningún cargo, y el agente transfiere todo el contexto del cliente al equipo de servicio. «Esto significa que las empresas no tienen que preocuparse por prever el consumo ni por posibles excesos, y que su inversión está directamente vinculada al éxito en la resolución de los problemas de los clientes», continúa explicando Salesforce.
Más información sobre el nuevo agente autónomo de Salesforce: Help Agent
La nota de prensa también apunta que «muchas empresas tienen dificultades con los datos desordenados, lo que afecta al éxito de un agente». Para eliminar este obstáculo, Help Agent se basa en Salesforce Knowledge y también permite a los usuarios arrastrar y soltar archivos adicionales o introducir una URL para que sea monitorizada. Un panel de vista previa del agente dentro de la configuración permite probar el agente para garantizar la fiabilidad en las respuestas antes de pasar al siguiente paso.
Además, desplegar IA en numerosos canales puede implicar una orquestación compleja con la integración de los sistemas. Con Help Agent, los usuarios pueden utilizar varios canales como la voz, la web y la mensajería desde una única pantalla. El comunicado informa también de que el agente autónomo «incluye acciones predefinidas, para responder preguntas de clientes y gestionar casos».
De esta manera, pueden añadirse acciones adicionales, como la gestión de pedidos, la programación de citas y la gestión de cuentas, a través de las opciones de configuración existentes en Agentforce Builder o el agente de programación elegido por el cliente.
Así, Agentforce Customer Service Portal, uno de los canales habituales de despliegue de Help Agent, ha sido rediseñado en torno a una única ventana de chat. A medida que los clientes describen lo que necesitan, el portal muestra respuestas personalizadas en tiempo real y tarjetas dinámicas que permiten al usuario completar tareas dentro del flujo de conversación. Como la experiencia utiliza datos en tiempo real, también puede activar flujos de trabajo de forma proactiva, interactuando con el cliente incluso antes de que exista un problema.
Más formas incluir agentes de servicio con Salesforce tras la adquisición de Fin
Recientemente, Salesforce firmó un acuerdo definitivo para adquirir Fin, una plataforma de agentes para atención al cliente, que está pensada para pequeñas y medianas empresas. Esta plataforma proporciona agentes de servicio de IA autónomos e integrales en los que confían más de 30.000 empresas en todo el mundo para resolver las consultas de sus clientes.
Una vez completada la adquisición, Salesforce y Fin ofrecerán conjuntamente más formas de desplegar agentes de IA en las operaciones de atención al cliente, especialmente en las pymes que necesitan lanzar soluciones rápidamente, integrarse con los sistemas existentes y ofrecer resultados medibles.
Según el comunicado de prensa, se espera que la operación se cierre durante el cuarto trimestre del ejercicio fiscal 2027 de Salesforce, sujeto al cumplimiento de las condiciones habituales de cierre, incluida la obtención de las autorizaciones regulatorias necesarias.
«La promesa de los agentes de IA en la Atención al cliente no consiste únicamente en responder preguntas más rápido; sino en resolver completamente los problemas, en cualquier canal, siempre y a la primera. Agentforce Help Agent ya cuenta con casi dos años de aprendizaje en entornos reales y ofrece una experiencia omnicanal personalizada que es aún más fácil de configurar. Y con nuestro modelo de pago por resolución, nuestro éxito está directamente ligado al de nuestros clientes”. Kishan Chetan, EVP y director general de Agentforce Service en Salesforce.
Agentforce Help Agent y Agentforce Customer Service Portal estarán disponibles de forma general en julio de 2026, al igual que el modelo de pago por resolución, finaliza Salesforce.
