La revolución tecnológica que se vive en la actualidad mantiene a los clientes a un par de clics de distancia de estar hiperconectados globalmente. Ello les hace mucho más exigente y segmentar más a la hora de poder encontrar un producto o servicio que realmente les ayude a satisfacer las necesidades del cliente que tienen. De ahí que los Conctact Centers sean una tendencia clave para conseguirlo, como informa la multinacional españolas Konecta en una nota de prensa con fecha 1 de julio de 2022.
Como señala la multinacional, en la actualidad «todo el planeta es una tienda en línea» y «la manera de ver la realidad ha cambiado». Esta nueva perspectiva global abre nuevas y vastas oportunidades a las empresas.
En este contexto, considera que «oportunidad más preparación son la fórmula del éxito, es por ello que además de contar con el talento más experimentado dentro de la compañía y las herramientas tecnológicas de vanguardia, también es necesaria una estrategia que permita entender las expectativas de los clientes, y trabajar así para satisfacerlas».
Aquí es donde la gestión de un Contact Center se vuelve clave para Konecta, empresa especializada en ofrecer en soluciones de Customer Experience adaptadas a la realidad de cada compañía. Si quiere saber más sobre esta temática, recordamos este artículo sobre el uso de chatbots para atención al cliente.
El papel clave de los Contact Centers en la CX
De acuerdo con Konecta, dentro de esta visión global, una pieza vital para tener éxito con el cliente es, sin duda, el Contact Center. La razón es que «en estos centros de interacción con el cliente es donde se puede recabar toda la información sobre las expectativas, experiencias y necesidades para, de esta manera, realizar el análisis y la toma de decisiones que permitan una mejora continua de los procesos internos».
Los nuevos modelos innovadores de gestión con enfoque data-driven, en conjunción a herramientas de analítica e inteligencia artificial, «permiten realizar acciones que incrementen el Customer Lifetime Value y el rendimiento eficiente de los negocios», según la compañía.
De la misma forma, explica que el proceso de garantizar una gran experiencia al cliente está compuesto «por variables tan simples, y a la vez tan importantes, como atender a los clientes en su propio idioma, para lo cual los modelos de gestión en distintas localizaciones se convierten en una gran ventaja».
En este ambiente globalizado, Konecta remarca que «el nearshore se convierte en el aliado protagonista para satisfacer las necesidades de estos clientes a nivel global». Sin embargo, no lo es «únicamente para ofrecer atención personalizada en distintos lenguajes, sino también para permitir a las empresas distribuir los recursos en las áreas donde se necesiten para la mejora de la experiencia del cliente».
La globalización supone más cercanía empresa-cliente
De acuerdo con Erika Ugarte, Directora Comercial de Grupo Konecta, el éxito empresarial pasa, de manera estratégica, por la Experiencia del Cliente, «pero también por la del empleado, si es necesario atraer, convertir y fidelizar al cliente, primero se ha de hacer lo mismo con el mejor talento».
A su juicio, la relación entre empresa y cliente «demanda ser cada vez más empática, más socialmente responsable, más integradora, incluso, más inspiradoras y, en definitiva, más humanas, es decir», “Personas que conectan con personas para mejorar la Experiencia del Cliente y, con ello, los resultados de negocio”, resume Ugarte.
Globalización, tal y como destaca el comunicado de prensa de Konecta, «es sinónimo de cercanía, es por ello que los Contact Centers se están convirtiendo en la punta de lanza del éxito en las organizaciones». Porque, como se ha comentado al inicio de la noticia, «los clientes han cambiado su forma de ver el mundo: hoy todo el planeta es un gran Marketplace pero, de manera simultánea».
«Los clientes se encuentran en constante cambio. Las empresas se ven inmersas ante un gran reto, que a la vez supone una gran oportunidad, en un momento en el que la innovación tecnológica lidera el cambio en la sociedad, en el consumidor y en las relaciones comerciales. Un momento único que, a la vez, genera gran incertidumbre para las compañías globales», concluye el comunicado.
