La evolución de la venta al consumidor final ha sido muy notable en los últimos años. Gran parte de culpa la ha tenido el avance en el sector tecnológico y la habitualidad del consumidor al uso de esta tecnología. Esto ha dado pie a la creación de un nuevo perfil de consumidor eCommerce en todos los sectores y en especial en el sector retail en el año 2021.
Un punto que no podemos obviar y que ha incrementado de manera exponencial el uso del comercio electrónico es la situación excepcional que se está viviendo de manera globalizada por la pandemia de coronavirus.
Con la necesidad de buscar la manera de reducir los contagios, la gran mayoría de las empresas que tenían esa posibilidad, optaron por el teletrabajo, obligando a la sociedad a ponerse al día con sus conocimientos de internet lo que ha beneficiad enormemente al comercio en línea. Y las restricciones sanitarias tuvieron también como consecuencia un aumento de las ventas online y proliferación de nuevos comercios electrónicos.
¿Cómo es el nuevo perfil de consumidor eCommerce?
De manera indirecta, podemos pensar que el consumidor ideal del eCommerce se trata de jóvenes nacidos en el seno de un mundo tecnológico. Lo que no es del todo desacertado, ya que esos jóvenes tienden a realizar sus compras de esta forma al resultarles una manera más sencilla de encontrar lo que buscan.
Pero en la otra mano hemos de tener muy en cuenta a los integrantes de generaciones anteriores como los boomers. Que, aun no habiendo nacido a un mundo globalizado, han sabido adaptarse a los cambios y tomado para su beneficio todas las aportaciones que este comercio podía ofrecerles.
Aunque entre estos dos grupos puede no haber una gran similitud en la gran mayoría de los aspectos, gustos y o carácter, tienen, en lo que respecta a internet, una cierta analogía.
Sus características y preferencias
Una características que define el perfil de consumidor eCommerce es que buscan el beneficio del comercio electrónico sin desprenderse del comercio físico. Esto es, buscan la omnicanalidad (característica, por ejemplo, de los canales de ventas de Inditex). El consumidor se ha vuelto más exigente y los comercios han de proporcionarles la posibilidad de mantener su contacto con los múltiples canales de la empresa de manera simultánea
Los consumidores eCommerce son personas que buscan, en su gran mayoría, los productos a un mejor precio. Puesto que internet te permite comparar una gran cantidad de tiendas desde un mismo lugar, pudiendo hacer un pequeño estudio para encontrar la mejor promoción.
De la misma manera, son grandes consumidores, aunque busquen un mejor precio para sus compras, los usuarios del eCommerce son muy asiduos a la compra online y la repetición de compra de estas personas es muy alta.
Finalmente, buscan páginas web en las que la venta online pueda llevarse a cabo de manera simple, son personas con poca paciencia, por lo que, si una página la consideran complicada o difícil de entender, hay una alta probabilidad de que busquen finalizar la compra en otra página web diferente.
De la misma manera que si la compra no se puede realizar de manera sencilla, lo que suele ser unos tres clics desde que añades el objeto a la cesta hasta que finalizas la misma, es probable que agoten su paciencia y el establecimiento no culmine la venta.
¿Influencia de la pandemia en el perfil de consumidor eCommerce?
No hay duda de que la pandemia ha influido en el comercio online. Ha sido uno de sus principales impulsores, ya que era la única manera que la gran mayoría de los comercios podían mantenerse a flote en periodos como el Estado de Alarma. Pero, ¿podemos afirmar que ha influido de manera directa en el perfil de consumidor eCommerce?
La respuesta es afirmativa, los comercios han removido cielo y tierra para que, con sus estrategias SEO y SEM, fueran la opción preferida por los usuarios. Pero, al mismo tiempo, el paradigma de consumidor 2021 ha seguido una política de sequía.
Aunque seguían haciendo sus compras y su forma de elección de los artículos pasaba por realizar un estudio de las páginas para ver cuál le ofrecía el mejor precio, han realizado un número de compras menor al que podrían haber realizado por usuario en una época sin pandemia. Y esta cautela está acompañando a la gran mayoría de los compradores.
Conclusiones
El perfil de consumidor eCommerce dista mucho del perfil del usuario que consume de manera física, puesto que estos tienden a tener una serie de tiendas o lugares favoritos a los que acuden cuando quieren efectuar una compra.
Mientras que, en la venta online, aunque pueden tener preferencias en lo que respecta a artículos, no las tienen sobre el lugar en el que efectuar la compra: se dejan guiar por las ofertas que cada lugar les puede ofrecer.
En lo que respecta al rango de edad de estos consumidores, podemos observar que este tipo de comercio no está copado por una generación, los artículos que en el mismo puede encontrar son infinitos y cada rango de edad de perfil de consumidor eCommerce puede encontrar su nicho.
Jacobo Cenjor, Graduado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y habilitado como mediador por el Ministerio de Justicia, con un Llm in Commercial Law and International Trade en la universidad de Sunderland. Master en Dirección de ventas y gestión comercial por la EAE Business School.
