Hay pocos aspectos de la vida actual en la que no haya una gran competencia entre las diversas empresas que forman cada sector. Con más o menos variedad de opciones, cualquier consumidor tiene mucho donde elegir. Y por ese motivo la innovación y la diferenciación es lo que hará que algunas marcas fracasen donde otras tienen éxito. Uno de los factores que influyen en este aspecto es ofrecer los mejores ejemplos de experiencia del cliente posible.
Por ese motivo queremos hacer referencia a un artículo del blog corporativo de Digmind, en el que se explican 5 casos ganadores en los que cualquier marca puede inspirarse. A pesar de que la UX no es la única pata de una estrategia de marketing de éxito, cada día es más importante. ¿Qué experiencia ofrece una marca a sus consumidores y clientes? Si es buena, el cliente repetiría, pero si es mala, seguramente lo perderá para siempre.
Esto es cierto hasta el punto de que según el blog de esta empresa, en 2017 Walker informaba de que «el 86% de los compradores estaban dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente». Y un 62% de las empresas reconocen esta experiencia «como un diferenciador competitivo clave». Conectar con el cliente, también emocionalmente, es importante una estrategia de marketing que tenga valor, y eso lo saben los profesionales del marketing, que usan diferentes herramientas para conseguirlo.
Así que ahora les explicamos los cinco ejemplos de experiencia del cliente de su marca, según recoge el blog de la empresa Digmind.
1.- Campaña #ShareACoke de Coca-Cola
El primero de estos ejemplos inspiradores es la campaña #ShareACoke de Coca-Cola, del año 2011 (aquí le ofrecemos un artículo sobre la estrategia de marketing de Coca-Cola). Originalmente lanzada en Australia, consistía en sustituir el logo de la marca por la frase ‘Compartir una Coca-Cola con», y a continuación el nombre de una persona.
Tal fue su éxito, recuerda Digmind, que la acción publicitaria se expandió por 80 mercados del mundo y la repitió en algunas ocasiones más durante la misma década.
Los resultados de esta campaña
Según detalla la información original, esta acción de Coca-Cola consiguió unas ventas de 150 millones de botellas personalizadas en 2014, tres años después de su lanzamiento. Además de aumentar su presupuesto publicitario entre los años 2014 y 2017 en un billón de dólares.
¿Por qué tuvo éxito?
El éxito de esta acción tiene su base en la personalización del producto, en una experiencia del cliente capaz de conectar de forma tan directa con el consumidor. Hace unos años, recordamos, Coca-Cola insertó el nombre de personas en sus latas, en una acción parecida. #ShareACoke, rememora Digimind, fue una campaña que se compartió en más de 600.000 publicaciones en Instagram.
2.- Las tiendas virtuales de Tesco en Coreal del Sur
El segundo de los ejemplos de experiencia del cliente inspirador es el de las tiendas virtuales de Tesco, que la compañía lanzó en áreas de Corea del Sur con mucho tráfico de peatones como las estaciones del Metro. De esta manera les permitía a los consumidores usar una app móvil llamada Homeplus.
El uso de esta aplicación móvil favorecía que los usuarios escanearan los códigos QR de los productos que quisieran y programar su entrega. Es el denominado click & collect.
Los resultados de Homeplus y el código QR
Según los datos ofrecidos por Digimind, la app Homeplus se descargó 900.000 veces en menos de un año. Una cifra de récord que demuestra que realmente ofrecía una buena experiencia del cliente satisfactoria. Igualmente, aumentaron un 130% las ventas online de productos, entre otras cifras.
Como resultado de todo ello, Tesco se convirtió «en el principal minorista en línea del país y las ventas en el extranjero fortalecieron a la compañía en medio de la caída de las ganancias domésticas».
¿Por qué funcionó esta acción?
El motivo del éxito de esta estrategia de marketing se basa en que Tesco optó por la innovación y ofrecer una experiencia de cliente digital. Lo hizo en lugar de esperar a que los clientes fuesen a sus tiendas físicas, dándoles una alternativa que les funcionó. Para lograrlo, usó tecnología avanzada para adaptarse a las nuevas tendencias.
3.- La revisión que hizo McDonald’s de sus tiendas
En tercer lugar, Digimind menciona el caso de McDonald’s, que para ofrecer una mejor experiencia del cliente, revisó sus locales a finales del año 2016. De manera que la cadena de comida rápida actualizó la decoración interna para hacerla más sofisticada, añadiendo kioscos digitales de autoservicio y servicio de mesas.
El objetivo final de esta decisión de marketing no era otro que reducir los tiempos de espera de los clientes desde que pedían su comida hasta que la podían disfrutar.
¿Qué resultados obtuvo?
Tras la introducción de este nuevo sistema de pedidos para los clientes de McDonadl’s, según el blog de Digimond, los expertos de Cowen predijeron una mejora de las ventas de casi 100 puntos bases. Al tiempo que BTIG proyectó un crecimiento de sus ventas de más o menos un 4,15 a comienzos del 2018.
Por estos motivos funcionó esta estrategia
A nadie le gusta esperar mucho tiempo cuando va a un restaurante a comer, y mucho menos cuando va a un local de comida rápida. Así que la acción de McDonald’s, como uno de los ejemplos de experiencia del cliente a seguir, fue la adecuada en este sentido. Sobre todo teniendo en cuenta la presencia de competidores en el mismo sector, tales como Burger King o KFC, por citar solo a dos
4.- Happygrams de Hershey
Continuamos con buenos ejemplos de experiencia del cliente con la campaña Happygrams de Hershey. Como detalla Digimind, fue una acción en medios sociales en tiempo real desarrollado en la capital de Filipinas, Manila, en el año 2015.
¿Qué es lo que hacía la empresa? Monitorizar tweets de usuarios que expresaban «frustración e infelicidad», respondiendo con mensajes personalizados a los que llamó Happygrams. Al mismo tiempo, la compañía creó un micro sitio web con el objetivo de que los internautas crearan y compartieran sus propios Happygrams. Algo así como los mensajes de las galletas de la suerte, por hacer una comparación.
Los resultados de la campaña de Hershey
Por destaca de los resultados de la campaña, como hace la publicación original, mencionaremos que generó más de 92.000 impresiones en redes sociales como Facebook y Twitter. Además de un crecimiento de la cuota de mercado de la marca cifrada en un 60%.
¿Por qué funcionó la acción Happygrams?
Como indica el blog de Digimind, los Happygrams de Hersheys funcionaron por el mismo motivo que ‘Comparte una Coca-Cola’, el primero de los ejemplos de experiencia del cliente del artículo. La clave estuvo en los mensajes personalizados para cada cliente, que fueron captados por el usuario como relevantes.
5.- Un dúo sueco de DJs venden a través de un chatbot
Axwell & Ingrosso es un dúo de DJ sueco que se propuso vender sus productos directamente a través de una herramienta chatbot en Facebook Messenger. Este es el quinto de los ejemplos de experiencia del cliente que hay que destacar.
Los resultados de la venta en el chatbot
Con esta novedosa estrategia de marketing, el dúo de DJs vendió merchandising propio por valor de más de 10.000 libras en un par de meses. De la misma manera, concreta el blog de Digmind, consiguieron reducir su gasto de marketing en un 80% con un Coste por Clic (CPC) de 0.25 libras. Hay que tener en cuenta, añade, que el CPC estándar de la industria musical era por entonces de 1,24 libras de CPC.
¿Por qué funcionó el plan de marketing de Axwell & Ingrosso?
Un buen chatbot debe simplificar el proceso de compra (en este artículo explicamos cómo crear un chatbot para Facebook Ads), sobre todo teniendo en cuenta que «más de mil millones de personas usan aplicaciones de mensajería cada mes» concretaba Digimind en su artículo.
En este contexto, el chatbot de Axwell & Ingrosso funcionó porque «simplificó la experiencia de compra» y porque «hizo que os fans se sintieran comprometidos y premiados, con respuestas oportunas y lanzamientos de mercancía exclusivos».
