El Customer Journey se define como el viaje que recorre la audiencia, así como todos sus puntos de contacto con la organización y partes implicadas antes, durante y después de la realización de un evento. Por eso vamos a hablar del Customer Journey para eventos.
Comprender cada una de las fases dentro del ciclo de vida del evento, es fundamental para poder obtener una mejor comprensión de las oportunidades de marketing. Igualmente, nos ayuda en la búsqueda de la satisfacción y la experiencia positiva de los asistentes.
Dónde empieza el Customer Journey
Pensemos en todas las formas en las que un potencial cliente puede entrar en contacto con nuestra marca. Tengamos en cuenta todos los escenarios posibles y vías de entrada que den comienzo a este viaje del cliente. Para ello, hay que registrar todos los caminos existentes desde la etapa de acciones de marketing y presinscripción al evento, hasta la encuesta de satisfacción posterior y el correspondiente seguimiento.
Las diferentes etapas o puntos de contacto definen cada paso y cada decisión tomada por nuestra audiencia. Estos puntos de contacto hay que mapearlos, bien de manera automatizada, o simplemente cogiendo post-its, lápiz y papel. En esta primera fase, podemos identificar innumerables ejemplos y formas de establecer ese primer contacto e influencia sobre nuestra audiencia, tales como:
- Interacciones a través de las redes sociales
- Campañas de email marketing
- Invitación directa personalizada
- Recomendación de terceros
- Publicidad en medios y patrocinios
- Sitio web del evento
- La experiencia positiva de un evento anterior
- Etc.
Este proceso puede ser bastante complejo, por lo que suele hacerse en diferentes niveles, empezando por los datos más básicos, y posteriormente ir enriqueciendo el Customer Journey según vayamos recopilando información.
No sólo debemos tener en cuenta las interacciones directas que han influenciado en usuario para que decida acudir a nuestro evento. Existen otros factores que pueden encauzar el camino, tales como: ver que un contacto de su interés va a acudir al evento, la cercanía del espacio le anima a asistir…etc.
El punto de inflexión del Customer Journey para eventos
Una vez tenemos claras las etapas o formas de establecer ese primer contacto con nuestra audiencia, tenemos que ver cuál es el siguiente paso que sigue el usuario hasta inscribirse y/o acudir al evento. ¿Qué factores le llevan a tomar esta decisión? Os damos algunos ejemplos:
- Comentarios y recomendaciones en redes sociales
- Comparando con otros eventos y alternativas
- Precio
- Obtención de algún obsequio material o certificación profesional
- Posibilidad de networking
- Etc.
También, hay un concepto denominado Frecuencia Efectiva que debemos conocer. Se define como la cantidad de veces que se necesita escuchar nuestro mensaje antes de tomar una decisión. Si bien no es una regla exacta y no te garantiza resultados positivos, muchos especialistas sitúan este dato en 7 veces. Sin embargo, esta cifra puede aumentar a 9 en eventos de entretenimiento, y en 16 veces para eventos no lucrativos.
Analizar estos puntos de inflexión que desencadenan una decisión en nuestro público objetivo, es clave para poder perfecciones nuestra estrategia de marketing de eventos. Los puntos de contacto nos ayudan a identificar fortalezas y debilidades, de cara a perfeccionar nuestra estrategia de comunicación. El objetivo no es otro que convertir un posible asistente en un participante confirmado y lograr el éxito de nuestra convocatoria.
Algunos consejos y herramientas
Definir correctamente el Customer Journey para eventos no es una tarea sencilla. Ya lo anunciábamos cuando hablábamos de cómo optimizar tu ratio de conversión en eventos.
Cuando empezamos a definir el Customer journey para eventos con detalle normalmente utilizamos diagramas de flujo. ¿Por qué? Porque de esta manera es fácil ver y entender todos los posibles caminos que puede seguir un potencial asistente desde que entra en contacto con nuestra marca hasta que recibimos el feedback del evento.
Si quieres empezar a dibujar tu Customer Journey, te recomiendo que pruebes Miro. Con esta herramienta gratuita, vas a poder no sólo dibujar diagramas de flujo fácilmente, sino que tiene muchas más funcionalidades que te ayudarán a optimizar tu estrategia y establecer mejoras que aumenten tu ratio de conversión.
También hemos de tener en cuenta la importancia del mensaje. Que éste sea contundente y transmita confianza es fundamental para participantes, patrocinadores y expositores. Asegúrate de esté bien posicionado y sea encontrado fácilmente. Si se trata de un evento de pago, se deben dar suficientes razonas para que los usuarios encuentren la forma de registrarse, o bien demostrarle el valor añadido de asistir para terminar de convencerles. Este mensaje se conoce como Elevator Pitch, un concepto que ya hemos tratado en post anteriores, y el cual es clave para lograr el éxito en esta fase de atracción.
En definitiva, el Customer Journey para eventos debe observar la experiencia del usuario antes, durante y después del evento. Es una hoja de ruta compleja que no se trata sólo de cuando un participante confirma su asistencia. Existen muchos otros factores que influyen en toda la experiencia y que repercuten directamente en el fortalecimiento de la sinergia, emoción, compromiso y lealtad del usuario hacia una marca.
Graduada en Turismo, con un Master en Dirección de Empresas Turísticas (EOI). MBA y Máster en Digitsl Marketing (ThePowerMBA) y Posgrado en Inbound Marketing (Inesdi).
Ejecutiva comercial y coordinadora de eventos para la marca Eventier, gestionando la comercialización de espacios de Hotelatelier (Petit Palace & Icon Hotels).
Experta en incentivar las ventas y comunicación on y off line, especializada en el sector turístico, restauración, ocio y lifestyle. Mi trabajo es asesorar a mis clientes para que creen momentos inolvidables, yendo más allá de la experiencia. También me gusta compartir conocimiento impartiendo diversas charlas, formación y participando en eventos del sector del networking y la industria MICE.
