El 76% de los españoles afirma que repite sus compras con las marcas que disponen de un plan de fidelización por el que «el cliente sale beneficiado», al tiempo de 3 de cada 5 afirma «escoger una marca por encima de otra solo por su plan de fidelización». Estos son los resultados más destacados del Estudio 2022 El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de los clientes de Tenerity a través de la consultora de investigación de mercados Ipsos.
Así informa Tenerity en una nota de prensa con motivo de la participación hoy 5 de octubre de 2022 de Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil, en el Customer Experience Congress 2022, organizado por Dir&Ge, que tiene lugar en Madrid y se puede seguir en streaming. Esparza dará una ponencia esta tarde, a partir de las 15:20 horas, en este evento que cuenta con Marketing Insider Review como Media Partner.
Debido a estos datos, para la compañía «no es de extrañar la importancia que tiene para las empresas la fidelización de los clientes y que una de sus principales estrategias es la de desarrollar planes que les ayuden en fomentar la recurrencia de éstos en sus compras».
Un estudio que también pone de relieve cómo «el 97% de los españoles valora los planes de fidelización especialmente en Alimentación, Moda y Telefonía». Su valoración de estos planes es positiva «especialmente para ahorrar (78%), para obtener premios o regalos (70%) y facilidades de compra o devolución (59%).
Sectores con mejores y peores usos de planes de fidelización
La nota de prensa sobre este Estudio 2022 El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de los clientes, aclara también que «no todos los sectores empresariales sacan el mejor partido a este tipo de herramientas comerciales».
De hecho, concreta que «hay varios sectores que, a ojos de los consumidores, hacen un mejor uso de los planes de fidelización: así, lideran la lista Alimentación (40%), Moda y complementos (16%) y Telefonía (10%); por el contrario, el ranking a la baja lo encabeza la Banca (31%)».
Además, con respecto a los motivos que llevan a un cliente a dejar de comprar a una marca, «los fallos en el tándem calidad – precio encabezan la lista (68%, ambos)». No obstante, la nota de prensa de Tenerity subraya que «en un entorno cada vez más digital, cobra gran relevancia el factor de las dificultades en el proceso de devolución, por lo que, si éste es largo, costoso o difícil, es motivo de censura en futuras compras para la mitad de los españoles».
Tendencias de fidelización de clientes de las empresas españolas
El estudio de Ipsos para Tenerity, realizado con entrevistas a una muestra cualitativa de directivos de empresas líderes en el mercado español, también recoge 6 grandes tendencias de fidelización de clientes transversales en las compañías españolas:
1.- Visión a corto plazo
En un mercado «cada día más competitivo y con clientes menos comprometidos, la fidelización y la retención son más costosas que en el pasado». Así, la primera de las tendencias en fidelización de clientes pone el foco «en el corto plazo y objetivos más tácticos, lo que se traduce en: facilitar procesos, simplificar las cosas, ofrecer ayuda y soporte, dar una respuesta eficiente, minimizar las fricciones o evitar intermediarios».
2.- Hiperpersonalización como objetivo
En segundo término, el estudio pone de manifiesto que «vivimos el ocaso de las estrategias masivas y las campañas generalistas» y que «pese a que no se ha conseguido una total personalización, es el objetivo».
De esta manera, señala que «la hiperpersonalización ayuda a acertar más, y los resultados son muy positivos en los principales indicadores (KPIs, OKRs)». Pero las conclusiones advierten de que «para lograrlo necesitan un conocimiento completo y exhaustivo del cliente, también fuera del entorno de relación con la compañía (intereses, preferencias, cookies…)».
3.- Tiempo real
En tercer lugar, la nota de prensa recoge que el desarrollo tecnológico «ha permitido una detección más precoz de tendencias/riesgos y acertar más en cada interacción o contacto». A este respecto, apunta que en la actualidad «se buscan herramientas más precisas e inmediatas que ayuden a impactar en el cliente en tiempo real y mientras interactúa con la empresa, que permitan obtener una información/medición diaria, y que permitan predecir escenarios en base a cada movimiento del cliente».
4.- Engagement
La cuarta de las tendencias en fidelización de clientes se basa en que «las estrategias actuales presentan una fuerte orientación Client Centric», como se apunta en el Estudio 2022 El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de los clientes.
Es decir, que «dar este giro hacia lo humano tiene un importante calado cultural en la organización, implica hacer cambios en los procesos, tener un conocimiento end-to-end del cliente, establecer relaciones más personalizadas, cambiar el modelo de relación y de facturación, invertir en mejores herramientas…».
5.- Multicanalidad
La quinta tendencia de la que habla el trabajo de investigación es la multicanalidad, ya que «se ha vuelto más compleja la gestión de la relación entre las empresas y el cliente omnicanal (especialmente “empoderado” desde el online)».
En este contexto, afirma que «es necesario considerar más puntos de contacto en las estrategias (call centers, e-mailings, oficina virtual, canal presencial…), cada uno con sus propias normas, idiosincrasias, perfiles, segmentaciones…».
6.- Integración y flexibilidad
Y en sexto lugar se señala que las compañías «han incorporado multitud de softwares y soluciones en sus estrategias, han evolucionado y mejorado sus CRM y cuentan con más información, data e indicadores».
Por ello, considera que «la clave es la integración de conocimiento y el aprovechamiento de sinergias entre las diferentes herramientas, que no sólo deben ser precisas y potentes, sino poder rentabilizarlas mejor».
La tecnología, aliada en Marketing Automation + AI/Machine Learning
Continuando con las conclusiones del estudio con motivo de la presencia de Esparza en el CX Congress 2022 organizado por Dir&Ge, según la parte cualitativa del Estudio Tenerity 2022 El impacto de la tecnología en las estrategias de fidelización de clientes, las tecnologías más utilizadas son Software CRM, Marketing Automation, AI/Machine Learning y Herramientas de la Voz del cliente – VOC.
“Crear relaciones personalizadas es la gran tendencia en fidelización de clientes, el foco prioritario y en el que más están trabajando -e invirtiendo- las compañías. La Inteligencia Artificial y el Machine Learning se consideran el medio para conseguir el anterior objetivo de crear relaciones personalizadas con los clientes y aumentar las acciones de Cross-sell y Up-sell. En estos momentos existe mayor predisposición a invertir en tecnología para la fidelización de clientes porque se están viendo resultados en el negocio. Las empresas están definiendo planes para implementarla con objetivos medibles cada vez a más corto plazo».
Eduardo Esparza, VP General Manager de Tenerity España y Brasil
Además, el estudio concluye que dentro de las exigencias a los proveedores por parte del ecosistema empresarial español para la fidelización de sus clientes destacan:
- La personalización y conocimiento del negocio
- La capacidad de trabajar de forma integrada con diferentes departamentos, que se adapte al modelo del cliente y no al contrario
- Adaptación a una realidad cambiante
- Escalabilidad, productos y soluciones tangibles y con casos de éxito
- Oferta holística y crecimiento multidisciplinar
- Servicio de consultoría estratégica
- Sencillez en la implantación
- Robustez y seguridad tecnológica
- Capacidad de adaptación a los presupuestos y niveles de inversión de las empresas.
“Se busca un equipo multidisciplinar y experto que guíe en el proceso de selección, implementación, uso y actualización de la tecnología que mejor ayude a alcanzar los objetivos de negocio fijados en sus estrategias de gestión de clientes y en el menor tiempo posible. Es decir, con resultados a corto plazo”, concluye Esparza.
