Resulta claro que los efectos de la pandemia del COVID-19 sobre el mundo económico y Retail en América del Sur se extenderán por un largo tiempo. En el plano del retail, la crisis sanitaria ha acelerado la mayoría de las tendencias que los expertos venían analizando en el sector, sobre todo el impacto que se ha generado en los patrones de consumo y alterando las necesidades de los consumidores.
Para comprender este evento de significancia global, KPMG llevó adelante una encuesta que abarcó a 75.000 consumidores de 12 mercados, y que incluyó a Brasil como representante de América del Sur.
El estudio cuyos resultados ha publicado América Retail, fue desarrollado a lo largo de seis etapas, con la intención de establecer cuáles habían sido los efectos de la pandemia sobre el comportamiento del consumidor a medida que esta avanzaba, y qué implicaciones tiene ello para las organizaciones y sus estrategias de negocios de corto y mediano plazo.
Este informe reveló que los consumidores están más preocupados por sus finanzas y toman mucho interés por la relación entre la calidad y el precio de los productos.
Asimismo, valoran mucho el ambiente de seguridad al momento de comprar, ya sea en una tienda o cuando reciben un producto en sus casas.
Las cuatro macrotendencias desarrolladas en el estudio sobre Tendencias en Consumo y Retail y que publica América Retail son: la necesidad de revisar las asociaciones y modelos comerciales; la reconsideración de los costos de hacer negocios; la prioridad de las empresas en demostrar un propósito para su marca; y la aceptación ineludible de que es el consumidor quien hoy posee el control.
La necesidad de revisar las asociaciones y modelos comerciales
Las restricciones y los cambios impuestos por la pandemia obligarán a las empresas a reflexionar y determinar si necesitan reconsiderar sus modelos de negocio. Esto implica revisar cómo se están ajustando a tres tendencias globales que están afectando los negocios en Sudamérica: el grado de adopción en nuevas tecnologías, la explotación de las plataformas digitales, y los nuevos modelos de cooperación y asociación entre empresas.
Adaptarse a las nuevas tecnologías es clave para que las empresas puedan mejorar sus procesos y aumentar su productividad. Esto se traduce en una mejor atención al cliente y una mejor calidad en los productos y servicios que se ofrecen.
La reconsideración de los costos de hacer negocios
El crecimiento del e-commerce es una realidad que ya estamos viviendo desde hace años y se intensificó con la pandemia. Lo cierto es que en América del Sur la compra en línea ha cambiado la manera en la que los consumidores se comportan y esto ha obligado a las empresas a iniciarse en el comercio digital y a otras a repensar su modelo de negocio virtual. “En particular, las previsiones sostienen que la región verá crecer su volumen de comercio electrónico en dólares en porcentajes considerables hasta 2024.
El uso inteligente de los datos permitirá personalizar la experiencia del cliente y alcanzar una mayor tasa de fidelización. Por otro lado, los datos también permiten optimizar la cadena de suministro, ayudando a gestionar inventarios, descubrir ubicaciones ideales de almacenes para estar más cerca de sus clientes, etc. “Las empresas del sector están explotando técnicas de análisis avanzados de datos (D&A) y de inteligencia artificial (IA). El estudio Consumo y Retail en América del Sur de KPMG indica que estas herramientas están aportando para seguir el rastro digital de los clientes y sus transacciones, y así poder “mapear” la oferta en función de los patrones de consumo, explotando al máximo las oportunidades de crecimiento.
La prioridad de las empresas en demostrar un propósito para su marca
Las empresas que no cuentan con un propósito son más susceptibles a desaparecer. El propósito va más allá del ánimo lucrativo y de la visión o misión de una empresa, como afirma el informe. Si nos ponemos a pensar en todos los puntos que un consumidor valora más, sin duda los consumidores ya no valoran el producto o servicio por sus funcionalidades, sino que han comenzado a ponderar la experiencia que una marca puede ofrecerles a lo largo de todo el journey de compra.
“En otras palabras, resulta indiscutido que la relación que hoy las empresas deben entablar con el consumidor debe estar basada fuertemente en la confianza. Y el propósito es uno de los pilares en la que debe sostenerse”, afirma KPMG.
La aceptación ineludible de que es el consumidor quien hoy posee el control
Y es cierto. Atrás quedaron las épocas donde el consumidor no tenía tantas fuentes de información y tenía una oferta limitada. Con el e-commerce y las facilidades de compra que brinda la tecnología, ahora los consumidores se informan más y eso también significa que son más exigentes.
KPMG menciona que, en este contexto, en el que el cliente ha pasado a ser el epicentro en la industria del consumo, las empresas deben enfocar su estrategia y esfuerzos en dos elementos o tendencias que se han profundizado recientemente: la centralidad de las personas, y la mejora de la experiencia del cliente.
Dado que la elección del consumidor está en continua transformación, las estrategias y modelos comerciales deben cambiar al ritmo de sus preferencias. Y sin dudas, esto es un gran desafío para las empresas minoristas.
