El uso de CRMs (Customer Relationship Management) está tan extendido que nadie duda en la actualidad, sean expertos en ventas o no, de que su presencia en las empresas tiene más ventajas que perjuicios. Eso sí, siempre que sean los adecuados para cumplir los objetivos del negocio. De ahí que tengamos que dedicar un artículo a hablar de los CRM para ventas: qué son y qué beneficios tiene para aumentarlas.
El objetivo principal de las plataformas tecnológicas conocidas como CRM es mejorar la relación de una empresa con sus clientes y, en consecuencia, tratar de aumentar las ventas e ingresos obtenidos con cada cliente. Todos los expertos en ventas (y los legos también) saben que el Customer Journey ni acaba ni debe acabar con la venta del producto.
Por lo tanto, las estrategias de fidelización de los equipos comerciales y las fuerzas de ventas deben integrar estas plataformas para ser más eficientes. Y la mejor manera de conseguirlo es teniéndolos presentes en las estrategias de marketing y ventas (smarketing o sales + marketing) desde el inicio, de manera coordinada.
Tipos de CRM para aumentar las ventas
Como es habitual cuando se habla de soluciones tecnológicas en sectores como las ventas, el mercado tiene una amplia variedad de opciones. La elección de uno en concreto, siempre sabiendo que los beneficios de un CRM para ventas son tales que no se pueden pasar por alto, que no todos son igual de ventajosos para todas las empresas.
En función del tipo y objetivos de los negocios, habrá un Customer Relationship Management más adecuado que otros. Pero valorando que las dos partes en las que se divide (back office y front office) siempre están presentes. Y como el objetivo es cuidar las relaciones con clientes y potenciales clientes para maximizar las ventas y los ingresos, la elección debe hacerse con conocimiento de causa.
¿Y qué tipos CRM para equipos de ventas existen en la actualidad, en 2024? Este artículo tiene la respuesta para valorar las mejores opciones que abarquen toda las etapas de los ciclos de ventas de los clientes.
CRM analítico
En primer lugar, destacamos el CRM analítico, cuya principal característica es que está dirigido a empresas que llevan a cabo análisis de grandes cantidades de datos (Big Data), así como medición de estrategias de marketing.
Por eso hemos mencionado antes la importancia que tiene la estrecha colaboración entre los departamentos de marketing y ventas más allá del alineamiento en las estrategias de marketing mix con las 4Ps (Precio, Producto, Promoción y Placement/Emplazamiento).
¿Cuáles son algunas de las ventajas de un CRM analítico? Entre otras, mencionamos la seguridad en el análisis y gestión de la data; la posibilidad de realizar una correcta segmentación de audiencias; o la capacidad de extraer datos para su posterior análisis. De ahí el nombre de este tipo de CRM para ventas. Eso sí, es necesario contar con perfiles profesionales especializados en análisis de datos para interpretarlos y sacarles beneficios.
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CRM operativo
En segundo lugar, está el CRM operativo, un tipo de CRM para ventas que se caracteriza por su ayuda en las operaciones comerciales que rodean o tienen que ver con las relaciones entre empresas y clientes. ¿A qué nos referimos?
A aspectos relativos a la automatización de la atención al cliente, de las ventas y al marketing automation o automatización del marketing, entre otros aspectos. Y así sus ventajas son amplias e interdepartamentales, beneficiando a las áreas de ventas, marketing y atención al cliente.
Es decir, no se basa en la relación al cliente como tal, sino que los CRMs operativos son beneficiosos para gestionar de una manera más eficiente la relación con los clientes de una empresa a nivel tecnológico y operativo, para evitar la pérdida de tiempo y dinero en tareas repetitivas que se pueden automatizar. Concretamente, para empresas con equipos comerciales pequeños o medianos y que necesitan enfocar la fuerza de ventas a tareas que se pueden automatizar.
Y hablando de marketing automation, un paso más allá es la automatización en el ecommerce, de lo que trata esta entrevista con Alejandro Ramos, CEO de Ágora Digital.
CRM colaborativo
Y para finalizar, otra posibilidad es el pago de un CRM colaborativo, que se define como aquel software de CRM que permite una mejor coordinación entre departamentos de marketing de oficinas localizadas en diferentes ciudades.
El uso compartido de este CRM para ventas permite el acceso simultáneo de los departamentos involucrados en las relaciones con los clientes (de nuevo, marketing, ventas y atención al cliente) en empresas multinacionales o transnacionales. Y así cualquiera de ellos puede actualizar los datos de los clientes en las diferentes etapas del Customer Journey.
Por lo tanto, las empresas que salen favorecidas de tenerlo son las que tienen equipos comerciales y fuerzas de ventas en varias localizaciones (locales o internacionales). En este caso, si la comunicación interna es importante siempre, en los CRMs colaborativos es aún más importante para saber en todo momento qué cambios ha habido y por qué motivos para no contactar con un cliente de manera repetitiva.
En definitiva, los CRM para ventas son fundamentales en las empresas que quieran optimizar sus relaciones con los clientes y tener una gestión centralizada que canalice las conexiones vía email, redes sociales, formularios web o telefónica, por citar varios canales posibles. Y en función del tamaño, tipo o división de la empresa, convendrá tener un Customer Relationship Manager u otro.
