Fernando Valverde Villegas es consultor de ServiceNow en Deloitte, una de las cuatro ‘Big Four’ de la consultoría en España. Es consultor tecnológico especializado en implementaciones ServiceNow con más de diez años de experiencia en consultoría y Project Management en EMEA y LATAM.
En esta entrevista concedida a Marketing Insider Review asegura: «CSM ayuda a que se pueda responder al 100% de los clientes, pero en último caso dependerá de los procesos y recursos de la empresa que proporciona el servicio, no de la tecnología».
¿Crea un ambiente de cercanía real con sus clientes? ¿Así lo aprecia el cliente?
Si, por ejemplo, en el Agent Wokspace CSM, el agente puede ver fácilmente los casos que ha abierto la persona de contacto (y de su empresa) y así conoce mejor el contexto, ahorrando preguntas y tiempo a los clientes.
También existe la gestión de comunidades para que los clientes compartan las soluciones a sus preguntas y una información personalizada del estado del servicio para cada cliente.
¿Cómo brindan soluciones al cliente? ¿por medio de qué canales?
Somos omnicanales y los canales mas eficientes son el Portal de Servicios para gestionar casos automatizados y “end2end” a clientes o mediante una APP.
«CSM ayuda a responder al 100% de los clientes»
¿Podemos visualizar como en un CRM el historial de cada cliente? Si es así, ¿qué características tiene esta base de datos?
Sí, la solución utiliza una base de datos relacional única dónde se almacena toda la información de los clientes, como los contratos que tienen, los casos que abren, etc..
Esta información puede explotarse mediante las módulos de Reporting y mediante Performance Analytics se pueden mejorar la gestión del proceso y ver las tendencias de los KPIs de procesos más importantes, todo en la misma plataforma, en la misma base de datos (no somos un multi-cloud de distinto productos integrados, es todo en el mismo código).
¿Cuál es la tasa de respuesta al cliente? ¿Se alcanza el 100%?
CSM ayuda a que se pueda responder al 100% de los clientes, pero en último caso dependerá de los procesos y recursos de la empresa que proporciona el servicio, no de la tecnología.
Además, nuestra experiencia nos dice que nuestros clientes han mejorado muchísimos KPI operacionales y sobre todo su CSAT y NPS a través de una gestión automatizada de los procesos internos (back office) integrados con el front office (contact center, portal de servicio), por el cual somos únicos.
¿Cuál es tiempo medio de respuesta?
CSM ayuda a mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, pero en último caso dependerá de los procesos y recursos de la empresa que proporciona el servicio, no de la tecnología.
CSM ayuda los clientes a medir sus KPIs operacionales más importantes y como es una plataforma de procesos que combina el backoffice con el front-office con módulo de rendimiento de procesos (Performance Analytics) estamos ayudando los clientes a mejorar sus procesos y a comprender dónde hay KPIs que no funcionan.
¿A qué tipo de empresas recomienda esta herramienta?
A empresas de todos los sectores incluyendo Tecnología, Telecomunicaciones, Servicios de Negocio, Servicios Financieros, Gobierno, Sanidad, etc..
