Cecilia Díaz es ejecutiva de marketing con más de 20 años de experiencia en el sector tecnológico y de telecomunicaciones. Su gran experiencia multidisciplinar en marketing B2B y B2C, su orientación al cliente y a los resultados de negocio adquirida en grandes multinacionales como BlackBerry, HP y HPE hace que combine su orientación analítica, crítica y estrategia con sus habilidades sólidas de comunicación, autosuperación y socialización.
En la actualidad, lidera el equipo de Marketing de Servicios en Red Hat EMEA, donde ejerce su pasión por el marketing y por el desarrollo de negocio en un entorno siempre cambiante y con el gran acelerador de la innovación en una cultura abierta.
«Nuestro mantra debería ser la orientación al cliente»
En materia de tecnología la IA ha dado que hablar en 2023. ¿Lo seguirá haciendo en 2024?
Un sí rotundo. La Inteligencia Artificial ha llegado para quedarse. Es normal que se sienta como una amenaza porque está revolucionando la forma en la que creamos, analizamos, interpretamos la información y en la toma de decisiones. Aún estamos en una fase de aterrizaje, de aprendizaje sobre el inmenso potencial de la tecnología IA.
Tenemos dos opciones: tomar una posición de rechazo o asumir una posición de evolución y adaptación para sacar el máximo provecho.
¿Cómo cree usted que desde el departamento de marketing la podemos utilizar para ser más eficientes?
Debemos usar la tecnología de Inteligencia Artificial como un vehículo ultra rápido que nos permite observar, capturar los datos, analizarlos, identificar mejor nuestra audiencia objetivo y automatizar decisiones basadas en datos reales y en evidencias y finalmente… predecir y anticiparnos.
Podemos usarlo para conocer más a nuestros clientes, para obtener información de forma menos intrusiva y así adaptar nuestros canales de comunicación y nuestra oferta a las necesidades individuales de nuestra audiencia objetivo.
Y a un nivel más práctico, del día a día, nos permite aprender del impacto de las inversiones de marketing, analizar la efectividad y mejorar es ya un imperativo que la IA puede facilitar.
A nivel de servicio, ¿mejorará el servicio y la atención al cliente? ¿Cómo?
Conocemos mejor al cliente, tenemos más información sobre qué, dónde y cómo busca en su proceso de compra. Desde luego, ése debería ser nuestro mantra: orientación al cliente, identificar dónde busca valor y qué medios debemos utilizar para comunicarnos antes de la venta, durante y después para que la relación con nuestros clientes no termine una vez concluida la transacción.
«El rol del marketing es pulsar el botón adecuado en la comunicación de negocio»
Lleva años dedicándose al marketing en empresas del sector tecnológico. ¿Por qué este sector y no otro?
En primer lugar, por su principal motor: la innovación, que el sector tecnológico lleva implícito. No porque seamos “sustituidos” por máquinas sino porque la tecnología te permite materializar nuevas ideas, escribir nuevas páginas, explorar nuevos mundos. Y eso, francamente, es divertido.
Y, en segundo lugar, quizás más importante: porque también presenta otros retos: Debemos cuidar la comunicación puramente técnica porque obviamente tiene un gran peso en la decisión de compra. Pero, a la vez, es obligatorio que el cliente sea capaz de percibir que la tecnología está apoyando sus expectativas en su negocio. Y eso, desde el punto de vista del marketing y de la comunicación, tiene que ver mucho con transmitir de forma positiva acerca de la experiencia y la adopción de nuestras
soluciones tecnológicas.
Marketing y Ventas tienen que seguir presentes después de la venta para asegurarse de que la experiencia del cliente es la esperada, ayudarle si es necesario, asegurarse de que obtiene el valor que esperaba. Todo esto se resume en que el cliente demuestre interna y externamente el retorno de la inversión en nuestra tecnología. Esto abrirá las puertas a un crecimiento o a explorar otras soluciones de nuestro portfolio.
¿Qué tiene de especial el marketing que se hace en este sector?
Como decía antes, la tecnología es sólo un motor para los clientes. Más que hablar sobre las características técnicas que tenga un producto, que obviamente es importante y se da por hecho, el rol de marketing es pulsar el botón adecuado en la comunicación y en las actividades de desarrollo de negocio.
Debemos responder a preguntas como… ¿Dónde buscan valor nuestros clientes en nuestras soluciones? ¿De qué forma podemos apoyarles en sus objetivos de negocio? Y debemos responder de una forma más personalizada, debemos hablar el “idioma” de cada uno de nuestros clientes. El gran reto es la comunicación a nivel empresarial pero también llegar a esos decisores o influenciadores como personas individuales.
«La IA y la humanización no están reñidas»
Actualmente es Manager del equipo de Marketing de Servicios de EMEA. ¿Su mayor reto hasta la fecha?
Mi continuo reto es conseguir demostrar el impacto del marketing en el negocio. Como decía antes, no sólo a nivel cliente-empresa sino también en cliente-persona. El marketing impacta constantemente a lo largo del ciclo de vida de un cliente pero también impacta el equipo comercial o incluso los valores y la misión que tiene nuestra marca.
Eso dificulta la extracción de la contribución real de nuestras actividades. Y como consecuencia, afecta a la objetividad y al aprendizaje.
¿Cuáles son sus objetivos para este 2024?
Mantener una comunicación más efectiva, eficiente y optimizada para que nuestros clientes realmente perciban que Red Hat es un partner estratégico que se alinea con sus objetivos de negocio. Y los grandes equipos de profesionales de Servicios de Red Hat (formación, consultoría y gestión técnica) son el gran impulsor a la hora de maximizar esa inversión en nuestra tecnología y que nuestros clientes obtengan el valor que están buscando.
Por poner un paralelismo, si yo tengo una suscripción a una plataforma de contenidos y realmente no la uso, o no tengo una buena experiencia de usuario, puede ser por varias razones: porque no conozco lo suficiente sobre ella y sobre sus contenidos, porque no encuentro lo que busco porque tengo una mala experiencia de usuario, porque necesito orientación o porque realmente esa solución no era adecuada a mis expectativas y a mis necesidades.
Si esta falta de uso no se corrige, obviamente no renovaré mi suscripción e incluso me molestará recibir comunicaciones para que haga un upgrade a una suscripción superior. Este ejemplo llevado a entornos críticos como los que se enfrentan nuestros clientes, necesita de una buena comunicación.
Mi gran objetivo es transmitir que los equipos de Red Hat Servicios caminan este trayecto con nuestros clientes, empoderándoles para que realmente sean autónomos y ayudándoles a que nuestra tecnología sea realmente un vehículo más para conseguir sus objetivos de negocio. Si esta adopción se consigue, el cliente estará abierto a crecer y explorar otras soluciones.
¿Por qué destaca Red Hat?
Red Hat es líder a nivel mundial de soluciones empresariales de código abierto, lo que fomenta un foro abierto para aportar ideas, donde se forman comunidades con el fin de resolver problemas o desarrollar tecnologías nuevas. Pero realmente lo que hace que Red Hat, y en concreto, Red Hat Servicios, sea diferente, es su cultura y son las personas, los equipos que tienen una relación estrecha de colaboración (no de fabricante y cliente) con los propios equipos del cliente.
Esa relación tan cercana y continuada provoca que Red Hat se convierta en una parte esencial del equipo del cliente.
Si tuviera que apostar por una tendencia que impactará en el marketing más allá de la IA, ¿cuál sería y por qué?
Quizás con la revolución de la Inteligencia Artificial, yo destacaría el resurgir del carácter y contacto humano, la búsqueda de canales de interacción REALES con los clientes y la creación de comunidades para que los propios clientes influyan y se sientan partícipes en el desarrollo de productos y soluciones.
La IA y la humanización no están reñidas, son más bien complementarias. Quien está detrás de un proceso de compra es una o varias personas, y creo que es necesario ese acercamiento y generar esas oportunidades de interacción debe ser un imperativo de marketing.
Una palabra para definir 2024
La autenticidad. Autenticidad de la información, autenticidad de nuestros canales de comunicación, autenticidad y fiabilidad de las soluciones, autenticidad de marca. Esos van a ser -o al menos eso espero- los grandes diferenciadores y generadores de confianza que nos acercarán a nuestros clientes.
