Carlos Sánchez Sanz es Licenciado en Administración y Dirección de empresas por la Universidad San Pablo CEU y tiene un Master en Gestión Comercial y Marketing en ESIC Business & marketing School. Prácticamente ha desarrollado toda su carrera profesional dentro del sector de la automoción, y más concretamente en Kia Iberia, donde lleva más de 17 años. Aprovechando esta especialización dentro del sector, recientemente ha participado en otro programa de formación dentro del Instituto de Empresa: The Car Lab, donde ha podido reforzar más sus conocimientos y habilidades dentro de este área.
Dentro de Kia empezó trabajando en el Departamento de Desarrollo de Red, con todo lo relativo a la gestión de la red de concesionarios, instalaciones, estándares de marca e identificación corporativa. De ahí pasó a dirigir el departamento de Experiencia de Cliente, otro departamento que fue cogiendo mucha importancia en el sector, habida cuenta de la numerosa competencia y oferta que hay para los clientes.
Y ¿por qué es importante? Pues, según palabras de Sánchez Sanz, “para mejorar los resultados, o ajustas precios, o te diferencias en Calidad”, y es en este segundo apartado donde Kia ha puesto todos sus esfuerzos. Entre otros resultados que está consiguiendo su compañía en estos últimos años, destaca que se ha colocado líder de ventas en los 3 últimos años en el mercado privado en España.
Actualmente dirige un segundo departamento, llamado M.E.C.A. Sus siglas significan Movilidad, Electrificación, Conectividad, Autónomo. Departamento muy ligado a todas la nuevas tecnologías de los vehículos que se están fabricando ahora y nuevos hábitos de consumo de los clientes. Coordinar, comunicar y saber gestionar todos estos nuevos servicios son sus principales tareas dentro de este otro área.
Kia es una de las marcas mejor valoradas y conocidas en España. ¿Cuáles son los motivos?
La verdad que creo que no es tanto un elemento concreto como la suma de muchos motivos los que han hecho que Kia ocupe un lugar destacado como marca de automoción. Si tuviera que destacar alguno de ellos te diría que, en primer lugar, se encuentra la calidad y la fiabilidad. La compañía ha trabajado muy duro para mejorar continuamente estos dos aspectos, lo que se traduce en que los clientes confíen cada vez más en la marca y la valoren positivamente. Además, todos nuestros vehículos poseen una excelente relación calidad-precio desde hace tiempo, lo que también ha contribuido a nuestra buena posición en el mercado.
Otro de los motivos ha sido la apuesta por el desarrollo de diseños modernos y atractivos, además de la amplia gama de modelos que ofrecemos, lo que permite a nuestros clientes elegir el coche que mejor se adapte a sus necesidades.
Por último, desde toda la compañía hemos hecho un gran esfuerzo dentro del área de la Experiencia de Cliente con el objetivo de escuchar a nuestros clientes y comprender sus necesidades, lo que nos ha permitido mejorar nuestros procesos y servicios, para ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria.
«La definición de procesos claros garantiza un servicio eficiente»
¿Qué papel juega el Customer Experience en el reconocimiento de marca de Kia?
Te diría que ha jugado y juega un papel muy relevante. En Kia entendemos que la experiencia del cliente es clave para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes, por lo que hemos puesto especial atención en estudiar cada punto de contacto de los clientes con la marca para mejorar en aquellos en los que la experiencia no es tan positiva como nos gustaría.
Desde el primer momento en que un cliente se acerca a un concesionario Kia, se convierte en propietario de uno de nuestros vehículos, y todo su ciclo de posventa, nos aseguramos de que su experiencia sea lo más satisfactoria posible. Hemos invertido en tecnología y capacitación de nuestro personal para mejorar el servicio que ofrecemos y garantizar que nuestros clientes se sientan bien atendidos.
¿Qué importante es la definición de procesos y estándares de calidad en la entrega de una buena experiencia al cliente?
Diría que tiene una gran importancia. La definición de procesos claros y precisos nos ayuda a garantizar que nuestros clientes reciben un servicio eficiente y consistente en todos los puntos de contacto con nuestra marca. Quiero decir que, independientemente del concesionario que visiten, la experiencia siempre sea igual de satisfactoria.
Y, por otro lado, los estándares de calidad nos permiten medir y evaluar nuestra actuación para garantizar que estamos cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes, detectando posible puntos de dolor y, por lo tanto, intentando mejorar continuamente.
¿Cuáles son las claves de una buena experiencia al cliente en el sector automovilístico?
En el sector automovilístico, la clave para ofrecer una buena experiencia al cliente radica en entender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes en todas las etapas del proceso de compra, desde la investigación inicial que realizan los clientes a través de internet, por ejemplo, hasta la entrega del vehículo, y, por supuesto, pasando por el servicio posventa que es el que nos permitirá que el cliente vuelva a elegirnos en el futuro.
La transparencia y la comunicación clara también son importantes. Los clientes quieren saber exactamente qué están comprando y cómo se va a desarrollar todo el proceso de compra. Por este motivo, desde Kia ofrecemos toda la información que el cliente precisa desde antes que realice la compra, aquí me refiero desde informar sobre funcionalidades del propio vehículo, hasta ofrecer diferentes escenarios de financiación, plazos de entrega, etc.
En resumen, las claves de una buena experiencia al cliente son la atención al detalle, el dar la mayor información posible para resolver cualquier inquietud que tengan los clientes y, por último, ofrecer un producto que responda a las necesidades de los clientes.
«La IA permite ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente»
A pesar de que es una compra que se realiza en la mayoría de los casos a nivel físico. ¿Cómo influye tener un buen nivel de UX en la App para atraer al cliente a un concesionario?
Si bien es cierto que todavía este uso no es el principal, sí que consideramos a las diferentes aplicaciones que ofrecemos a nuestros clientes o futuros clientes como un punto de contacto más en la larga experiencia que debemos construir con ellos. Por eso, disponer de una aplicación con una interfaz intuitiva y fácil de usar, con una navegación clara y sencilla, puede ser la diferencia en la decisión del cliente para visitar nuestro concesionario.
Además, una vez dispongan de su vehículo, la aplicación adquiere una nueva relevancia ya que desde nuestro lado puede ser una herramienta útil para conocer más a los clientes y ofrecerles contenidos que nos permitan seguir conectando con ellos, así como otras funcionalidades más de tipo comercial como investigar nuevos modelos disponibles o programar servicios de mantenimiento, consultar el manual de su vehículo, etc. Por lo que, contestando a tu pregunta, diría que la UX influye en el sentido de que a mayor facilidad de uso, más rapidez en ofrecer a nuestros clientes la información que necesitan dentro de nuestro entorno.
La tecnología ha impactado en la manera en la que las empresas interactúan con los clientes. ¿Qué tecnologías han influido positivamente en la atención al cliente?
Como dices, sin duda la tecnología ha transformado la forma en que las empresas interactuamos con nuestros clientes. En el caso de Kia, hemos apostado por diferentes tecnologías que han influido positivamente en la atención al cliente.
Una de ellas es la inteligencia artificial y el machine learning, que nos permite analizar grandes cantidades de datos de los estudios que hacemos para entender mejor las necesidades y preferencias de nuestros clientes. Esto nos permite ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
Otra tecnología que ha impactado positivamente en la atención al cliente es la comunicación en tiempo real a través de diversos canales, como las redes sociales o los chats en línea. Esto permite a nuestros clientes comunicarse con nosotros de manera rápida y sencilla, y recibir respuestas inmediatas a sus preguntas y consultas.
Y, por supuesto, las diferentes apps, la propia gestión que hacemos de la información del cliente permite conocer más cuáles son las inquietudes de nuestros clientes y adaptarnos lo mayor posible a sus peticiones.
«El CRM no es el mejor producto tecnológico de la historia en términos de CX»
¿El CRM ha sido el mejor producto tecnológico de la historia en términos de CX?
Considero que el CRM es una herramienta muy útil para la gestión de la relación con los clientes, pero no diría que es el mejor producto tecnológico de la historia en términos de CX. Existen muchas tecnologías y herramientas que pueden contribuir a una buena experiencia del cliente, además desde siempre he pensado que las soluciones tecnológicas son el apoyo para lograr desarrollar una buena experiencia de cliente que sería imposible sin una estrategia previa, por lo que siempre intentamos, al menos en la parte que me toca ver la tecnología como herramientas para lograr ideas que generamos las personas y no al revés.
¿De cuáles estamos haciendo un mal uso?
Realmente no considero que se esté haciendo un mal uso de ninguna, toda herramienta tiene su razón de ser y puede ser útil en según qué momentos. Más que centrarnos en una herramienta diría que el principal error o mal uso que estamos haciendo de la tecnología quizá sea el saturar cada punto de contacto o acción que realizamos desde las compañías de tecnología porque sí.
Como comentábamos en la anterior pregunta, creo que el factor humano está muy por encima de las herramientas tecnológicas y no me refiero tan solo a utilizarlas, sino a que, por ejemplo, en términos de experiencia de cliente el trato, la atención al detalle o lo cuidadosos que son nuestros comerciales en la atención que proporcionan a nuestros clientes vale más que cualquier herramienta tecnológica o CRM.
En las últimas semanas estamos siendo impactados por la IA. ¿Qué desarrollo tiene esta tecnología en el CX?
La inteligencia artificial está teniendo un impacto muy importante en el CX, ya que permite automatizar y personalizar muchas de las interacciones con los clientes. Por ejemplo, podemos utilizar chatbots basados en inteligencia artificial para responder a preguntas frecuentes de los clientes de forma instantánea y sin la necesidad de que una persona intervenga.
Otro uso, por ejemplo que sí que hacemos en nuestros estudios sobre clientes es a la hora de analizar grandes cantidades de datos con el objetivo de generar insights que nos ayuden a mejorar la experiencia de los mismos. En Kia, y en concreto, en el Departamento de Experiencia de Cliente, estamos explorando activamente el potencial de la IA en nuestro CX y estamos seguros de que esta tecnología seguirá desempeñando un papel cada vez más importante en la relación con nuestros clientes.
¿Cuáles son las principales tendencias de CX en este 2023 y cuáles se impondrán a lo largo de la década?
La tendencia del mercado en cuanto a CX se basa en la personalización de la experiencia, cada vez los clientes esperan que los procesos de compra estén mucho más adaptados a sus necesidades, sobre todo teniendo en cuenta que cada vez disponemos de mayor información acerca de sus hábitos, comportamiento y necesidades.
De todos datos se pueden arrancar proyectos que vayan en esa dirección, como la ansiada omnicanalidad, la automatización de experiencias relacionales o la generación de experiencias virtuales que permitan a los clientes conocer nuestros vehículos desde la comodidad de su hogar.
Pero como digo, en definitiva, se trata ofrecer a los clientes experiencias personalizadas de una forma cada vez más cómoda y adaptada a su realidad.
