Facebook Messenger es una de las muchas posibilidades que tenemos en la actualidad para comunicarnos. También las empresas pueden usarla para hablar con los clientes. Un ejemplo es la creación de un chatbot para Facebook Ads y, más en concreto, para una campaña de generación de leads o clientes potenciales.
Se trata, por lo tanto, de uno de los varios tipos de campañas SEM disponibles hoy en día en el Business Manager de Facebook. Este tipo de bots no puede ser considerado ni como SPAM ni como molestos. Un ejemplo de bot tipo SPAM es el que hay en chats en directos de YouTube, por ejemplo. Son fácilmente identificables porque no siguen la conversación del resto de usuarios. Al contrario, emiten mensajes repetitivos y llegan a ser molestos.
Sin embargo, el crear un chatbot en Facebook Messenger destinado a generar leads es una herramienta de trabajo en publicidad digital y marketing digital. Y no son intrusivos, ya que se activan cuando el usuario hace clic en un Call To Action (CTA) del tipo ‘Iniciar conversación’, ‘Enviar mensaje’ o el escogido para la campaña. Pero antes de explicar a fondo cómo activar un chat automático en Facebook, vamos a responder a un par de preguntas básicas para resolver posibles dudas que usted tenga.
¿Qué es un chatbot y para qué sirve?
Cuando hablamos de un chatbot nos referimos a un bot que mantiene una conversación con un internauta. En muchas ocasiones, sobre todo si el chatbot es de calidad, el usuario ni siquiera sabrá que no está escribiendo a una persona. Estos existen, por ejemplo, en sitios web que ofrecen atención al cliente, no solo en campañas de anuncios en Facebook.
Eso sí, obviamente el chatbot no va a conseguir ninguna venta de por sí. Es el primer paso para poder lograrlo, estableciendo una relación entre empresa y cliente potencial. En una página web el chat automático puede aparecer en forma de pop-up en la pantalla mientras se está navegando. Con un simple mensaje como “¿Necesitas ayuda?”, se realiza una invitación poco intrusiva al internauta. Si este realmente la necesita, hará clic en el mensaje e iniciará una conversación con un bot, que le hará una serie de preguntas sencillas, para después establecer contacto con un trabajador real.
¿Qué es un chatbot para Facebook Ads?
Un chatbot para Facebook Ads es un bot que interactúa con los usuarios y clientes potenciales. La misión del chatbot en el mundo del SEM en redes sociales y el marketing digital es captar el lead o cliente potencial. Su objetivo es obtener los datos del usuario (teléfono, correo electrónico…) y formular una serie de preguntas en Facebook Ads. Estas cuestiones se relacionan con la campaña concreta en la que está incluido el chatbot (“¿qué modelo de coche quieres?”; “¿quieres recibir el envío del paquete en tu domicilio?”; “¿qué día de la semana deseas venir a la tienda a recoger tu pedido?”).
Así, los datos obtenidos en los anuncios en Facebook se gestionan y posteriormente será un trabajador de la empresa quien se ponga en contacto con el cliente potencial. El primer paso es automatizado, el chatbot para Facebook Ads se encarga de hacer de intermediario, por decirlo de alguna manera. Una vez captado el lead o cliente potencial con el bot, una persona realizará el segundo paso, obteniendo más información con el trato directo con el cliente potencial.
¿Y quién es el encargado de configurar el chatbot para Facebook Ads y lanzar estas y todas las demás campañas de anuncios en Facebook? Básicamente, existen dos posibilidades: la propia empresa si cuenta con expertos en publicidad digital en su departamento de marketing, o una agencia de marketing digital a la que se le pague por sus servicios de SEM y se encargue de eso un SEM Manager.
¿Cómo hacer un chatbot para Facebook Ads?
Ahora sí, estos son los pasos básicos y resumidos que hay que seguir para activar un chat automático en Facebook en el marco de una campaña de Facebook Ads:
Seleccionar el tipo de campaña
Para activar una campaña de anuncios, sea la que sea (de chatbot, de visitas a la página web, de formulario, de interacción…), hay que rellenar y configurar datos en tres pantallas. Estas tres fases se corresponden con la división jerárquica de una campaña de Facebook y hay que seguirlas paso a paso en todos los casos. Da igual el tipo de que campaña sea, cuántos grupos de anuncios haya y cuántos anuncios se incluyan en cada grupo.
1.- El nivel jerárquico más alto corresponde a la campaña
2.- El segundo nivel es el correspondiente a los grupos de anuncios
3.- El tercer nivel es el que corresponde a los anuncios
En la primera se selecciona el tipo de campaña, su nombre y el presupuesto que se va a invertir (diario o total). La activación de un chatbot para Facebook Ads se realiza en las campañas de tipo ‘Mensajes’. En la segunda se establece la configuración de la cuenta en la que se activa la campaña, la localización geográfica concreta, la segmentación de intereses de la audiencia a la que se quiere llegar y las ubicaciones posibles en Facebook e Instagram. También se programa la duración que va a tener la campaña. Esta segunda fase es igual para todas las campañas de anuncios.
Activación del chatbot en Facebook
Es en la tercera pantalla, la correspondiente a los anuncios, donde se activa el chatbot para Facebook Messenger. En la parte superior se comprueba la cuenta de Facebook y la de Instagram asociada (si queremos publicar anuncios en esta segunda red social también). A continuación se escribe el título del anuncio, el copy, el CTA concreto y se suben las creatividades.
Más abajo aparecerá la parte correspondiente a la activación del chatbot para Facebook Ads. Si hacemos clic en crear un nuevo chatbot, aparecerá una ventana con varias pestañas. En una de ellas podremos escribir el nombre del chatbot, lo cual nos facilitará relacionar un chatbot con una campaña a la hora de gestionar cuántos leads se consiguen. En la pestaña principal es donde se tendrán que introducir las preguntas del bot que interactuará con el usuario.
La estructura básica de un chatbot es la siguiente:
Texto introductorio
En primer lugar, hay que escribir un texto introductorio saludando al usuario que ha hecho clic en el anuncio. Lo lógico es introducir un código para incluir de forma automática el nombre de usuario que tenga la persona interesada en el anuncio. Se recomienda también que, aunque sea un bot, la introducción contenga un saludo diciendo el nombre de una persona. Por ejemplo: “Hola María del Carmen, me llamo Jesús, encantando de saludarte. Te interesa adquirir una bicicleta de montaña, ¿verdad? (…)”.
Preguntas para obtener los datos del lead y sus intereses
La segunda parte en la configuración de un chatbot en Facebook Messenger en una campaña de Facebook Ads consiste en hacer las preguntas que al anunciante le interesen para conseguir información de calidad y que así sea un lead cualificado. Las básicas son pedir el número de teléfono y el correo electrónico de la persona, para después ponerse en contacto con ella. Cada pregunta tiene dos pasos: seleccionar el tipo (número de teléfono, correo electrónico, opciones, respuesta abierta…) y escribir el texto.
Por ejemplo, para solicitar el número de teléfono hay que seleccionar una pregunta tipo ‘Número de teléfono’ y la pregunta puede ser: “¿Me puedes facilitar tu número de teléfono?” o “¿Puedes decirme tu número de teléfono, por favor?”, por escribir dos casos. Lo mismo para preguntas tipo ‘Correo electrónico’. Para comprobar que la respuesta es correcta y que se responde con un teléfono o email, la configuración del chatbot para Facebook Ads permite validarlas. En preguntas de tipo ‘Opciones’, se escriben varias posibilidades y el usuario hará clic en una de ellas. En las de respuesta abierta, el usuario escribirá directamente.
¿Qué preguntas seleccionamos? Eso dependerá de lo que quiera la empresa, del tipo de producto que está vendiendo, de si la venta es online o hace falta que el cliente vaya a un lugar físico a comprarlo, etc.. Tendrán que ser pocas, eso sí, al igual que en cualquier formulario de captación de leads, pero efectivas para que sea un lead cualificado. Cómo crear un chatbot en Facebook Messenger es igual con independencia del anunciante, lo que varía es el mensaje y las preguntas concretas.
Despedida
Después de configurar todas las preguntas (se recomienda que no sean muchas para no cansar al usuario), hay que escribir el texto de despedida. En él se indica que la empresa se pondrá en contacto con el usuario lo antes posible y se agradecerá haber contestado a las cuestiones. Finalmente, hay que seleccionar la página web de las Políticas de Privacidad del sitio web de la empresa, este es un paso obligatorio.
O crea tu chatbot con la plataforma de SendPulse
SendPulse es una de los muchas plataformas que puede ayudarte responder a los mensajes en Facebook. Se ofrecen herramientas de marketing para potenciar los esfuerzos de marketing de tu empresa, atraer más leads y convertirlos en clientes. Chatbot para facebook de SendPulse es gratis si tienes menos de 1000 suscriptores y es muy fácil para usar. Puedes escribir y ajustar el flujo de tu chatbot y crear un widget de suscripción multicanal para convertir a los visitantes de tu sitio web y aumentar las conversiones.
Ventajas y desventajas de un chatbot para Facebook Ads
Anteriormente hemos resumido cómo se configura un chatbot para una campaña de anuncios de generación de clientes potenciales con Business Manager de Facebook. Como todo en la vida y en el marketing digital, estas campañas tienen ventajas y desventajas, ya que la herramienta no es perfecta.
Ventajas
Entre las ventajas tenemos que automatizamos el proceso de captación de leads o clientes potenciales, obteniendo información básica y fácil de gestionar. Así, la persona que tramite la posible venta lo tendrá más fácil. Un gran avance en el que suponen los chatbots para la atención al cliente.
Sin embargo, hay varias desventajas a tener en cuenta. Ninguna es tan grave como para no activar campañas de chatbots automáticos, pero hay que tenerlas en cuenta a la hora de decidirnos por ellas o por otras como los formularios.
Desventajas
Una, aunque pueda ser pequeña, es que un chatbot no se puede editar. Si, una vez lanzada la campaña, se quiere hacer una modificación, hay que duplicar el chat creado (por lo que siempre se recomienda poner un título claro directamente relacionado con la campaña) o crear un chat nuevo desde cero.
Otra desventaja, en esta ocasión no de configuración, sino poniéndonos en el lugar del usuario. En un chatbot en Facebook, la siguiente pregunta se le muestra al usuario cuando este ha respondido a la anterior. Si responde de manera correcta, no hay problema. ¿Pero qué ocurre si se equivoca al responder, por ejemplo, al escribir un número de más o de menos en su número de teléfono? ¿O qué sucede si una pregunta del chat es “¿Qué día quieres venir a la tienda a recoger tu bicicleta?”, selecciona la opción del día 25 pero se equivoca porque quiere seleccionar el día 26?
Bien, en estos casos el chatbot no va a obtener un lead cualificado porque al no ser una persona de verdad, se va a pasar a la siguiente pregunta de forma automática. Esta situación puede generar problemas, ya que el cliente potencial seguramente crea que está hablando con una persona de la empresa que vende el producto. ¿Y qué sucede si el interlocutor humano con el que hablamos no nos hace caso y no para de hacer nuevas preguntas sin tener en cuenta que intentamos rectificar las anteriores? ¿Qué pasa si el cliente es el que hace una pregunta al chatbot y, claro está, el chatbot no responde, sino que muestra automáticamente la siguiente pregunta?
Bueno, lo que va a suceder es que el cliente va a sentir rechazo y no va a terminar el chat completo o, aunque lo haga, escribirá mensajes de enfado o quejas incluso después de que se le muestre el mensaje de despedida automática. Así que puede haber problemas no solo a la hora de comprobar que los datos son correctos (en este caso, no lo serán porque el usuario no responde bien a las preguntas, sino que intenta rectificar y conversar como lo haría con una persona), sino también cuando la empresa se ponga en contacto con el cliente potencial.
La posibilidad de configurar campañas de chatbot para Facebook Ads está ahí, siempre con posibilidades de mejora para que sean más efectivas. Pese a que no es la única para campañas de generación de leads. Otra, quizás más sencilla y efectiva, es la opción de configurar una campaña de Facebook Ads tipo ‘Generación de clientes potenciales’. Con la que, en lugar de generar leads con un bot, se hará mediante un formulario, que en general es más preciso y efectivo en la publicidad en Facebook Ads.
Jesús de Matías Batalla (Alcalá de Henares, 1988). Periodista y escritor. Actualmente es CMO y Responsable de Contenidos y Comunicación Marketing Insider Review, además de consultor para Kanlli Agencia de Medios Digitales. Recientemente, ha sido redactor SEO y técnico SEM en la agencia de marketing 20lab Automotive. Ha trabajado como periodista en medios de comunicación como la agencia de noticias Europa Press, RNE, Actualidad Económica y Periódico Escuela. Ha sido Community Manager de varias empresas como Grupo Ariza y Érase un Gourmet. Autor de un poemario (Los versos del destierro) y una novela histórica (El último nazi irlandés).
