Fijar un propósito, analizar los datos con sentido común y aplicar la tecnología apropiada a casos de uso concretos es fundamental para llegar a ofrecer experiencias personalizadas y fluidas, sea cual sea el momento y el canal de comunicación elegido por el usuario para alcanzar la excelencia en experiencia de cliente.
Este ha sido el hilo conductor del encuentro directivo ¿Cómo competir y diferenciarse en el panorama actual para cumplir con las expectativas del cliente digital? impulsado por Sitecore y organizado por Dir&Ge el pasado 15 de diciembre de 2022 y en el que se han reunido decisores de empresas punteras en diferentes sectores para debatir sobre las claves de la diferenciación de las marcas en un contexto tan competitivo.
Los directivos participantes han coincidido en la importancia del papel de la tecnología a la hora de eliminar fricciones, conocer las preferencias del consumidor y, en base a ello, poder desarrollar una estructura de datos bien definida que permita a las compañías superar las expectativas del cliente y personalizar su experiencia en función de cada contexto.
Asimismo, han destacado el valor de contar con el talento digital adecuado en los equipos de trabajo, para poder desarrollar un análisis completo y eficiente del dato y así aplicarlo en alcanzar la excelencia en experiencia de cliente, como Dir&Ge comenta en su nota de prensa.
Personalización adecuada al contexto
Según la nota de prensa, el usuario valora cada vez más la experiencia y por ello las empresas que son capaces de involucrarse en todas las etapas del customer journey invirtiendo cualitativamente en el customer experience cuentan con una ventaja competitiva que puede marcar la diferencia en la cuenta de resultados gracias a la excelencia en experiencia de cliente.
Nuria Fuentes (OHLA Servicios Ingesan)
Nuria Fuentes, CIIO & Digital Transformation Leader de OHLA Servicios Ingesan, ha puesto el foco en el valor de las personas. “Los equipos que interactúan con el consumidor son los que impulsan la retención. Por lo tanto, para las empresas, la fidelización de sus equipos debe ser un aspecto prioritario y es fundamental reforzar la experiencia de empleado para garantizar una atención única al cliente final. En este sentido, los datos contribuyen positivamente a agilizar los procesos internos y, por ende, a mejorar la experiencia de empleado”.
Rafa Romero (Sitecore)
Por su parte, Rafa Romero, Regional Vice President Iberia de Sitecore, ha resaltado el valor de utilizar la tecnología para eliminar fricciones y agilizar acciones con propósitos definidos. “El primer paso es establecer un objetivo claro y, posteriormente, identificar qué datos contribuyen a su consecución y cómo puedo acceder a ellos simplificando el proceso y desarrollando casos de uso concretos. El usuario se relaciona con la marca y espera una experiencia unificada y en esta línea, la tecnología nos permite ser coherentes cuando nos dirigimos al cliente por cualquier canal. Asimismo, las soluciones tecnológicas ayudan a ajustar el grado de personalización que demanda cada consumidor”.
Del mismo modo, Romero ha comentado por otra parte que “el entorno cookieless es una gran oportunidad ya que empodera tanto a la empresa que cuenta con datos propios sin depender de terceros, como al cliente, que disfruta de una gestión respetuosa de sus datos”.
Beatriz Heredia (AWWG)
“En el contexto actual todas las compañías tienen acceso a gran cantidad de datos, pero es necesario seleccionarlos y analizarlos con sentido común, poniéndonos en el lugar del consumidor para detectar sus preferencias en áreas como la logística o los métodos de pago, entre otras, con el fin de poder ofrecerle las opciones que mejor cumplen con sus expectativas”, ha destacado Beatriz Heredia, Head of Marketplace de AWWG.
Heredia también ha apuntado que “no solo es importante trabajar el dato sino también analizar la estructura de la plantilla con los que cuenta la compañía y el volumen de trabajo que puede asumir para valorar si es factible realizar un análisis completo de la información o se requiere de más personal para un desarrollo óptimo”.
Luis Heredia (Grupo Caser Seguros)
Por su parte Luis Valencia, Head of eCommerce de operarme.es en Grupo Caser Seguros, ha enfatizado en el valor de optimizar el journey completo del consumidor. “La gestión del dato es un aspecto importante y necesario, pero aún muchas empresas focalizan sus esfuerzos únicamente en acceder a la información y analizarla sin profundizar más allá. Debe prestarse especial atención a valorar la experiencia de cliente para optimizar al máximo el customer journey y es fundamental utilizar los datos que nos van a permitir alcanzar un propósito determinado. La atención al cliente, por ejemplo, es un aspecto que debe trabajarse para optimizar el flujo”.
Asimismo, ha indicado que “la personalización de la oferta también es determinante, pero debe ir acompañada de una experiencia sin fisuras que garantice la excelencia”.
Experiencias personalizadas y simplificadas
La nota de prensa sobre este evento también explica que ofrecer experiencias diferenciales y personalizadas requiere contenidos excepcionales. Un contenido de valor permite a las compañías mostrar a sus clientes que han entendido exactamente cuáles son sus necesidades logrando así compartir una información asertiva y personalizada en el momento perfecto. Además, estar bien informado, permite al consumidor mejorar su toma de decisiones y maximizar su nivel de satisfacción.
Raúl Gómez (AENA)
Raúl Gómez, Commercial Marketing & Digital Business Director de Aena, ha mencionado la importancia de adaptar la personalización al contexto. “La forma en la que se construye la estructura de datos es esencial. Almacenar datos personales de cliente comienza a ser un reto para las compañías debido al coste económico que supone, por ello es interesante apostar por la implementación de casos de uso ya que permiten optimizar notablemente los procesos. Además, es necesario definir muy bien el concepto de personalización y adaptarlo al contexto y al momento concreto en el que se interactúa con el consumidor para evitar ser intrusivo”.
Humberto Domínguez (Santander España)
Por su parte, Humberto Domínguez, Director, Retail Banking Innovation de Santander España, ha apuntado que “los datos carecen de valor si no se gestionan de manera adecuada y la personalización es una propuesta de valor necesaria que debe integrarse en las compañías de manera intrínseca. Partiendo de esta base, el análisis pormenorizado de los datos es fundamental para extraer matrices y de ellas, clústers o segmentos de clientes que permitan definir y orientar las distintas acciones de personalización”.
Simone Bove (Sitecore)
La falta de procesos internos, no contar con apoyo del equipo directivo o un presupuesto limitado han destacado como algunas de las barreras que encuentran las compañías a la hora de optimizar y mejorar su experiencia de cliente digital.
Simone Bove, Enterprise Sales Executive de Sitecore, ha comentado que los partners tecnológicos deben tener claro su compromiso en ayudar a las empresas a lograr el retorno de la inversión que quieren lograr. “Cuando las empresas abordan nuevos proyectos, es común la falta de know how por ello los partners o las soluciones tecnológicas que implementan deben responder a las necesidades de cada compañía para poner en marcha soluciones efectivas y casos de uso que mejoren los resultados”.
