El crecimiento del e-commerce, ha traído consigo muchos desafíos para las empresas que usan esta plataforma de ventas, entre ellos la logística inversa. Sin duda para la cadena logística resulta un tema complejo de adaptación, porque debe estar alineado a un proceso en conjunto con el operador logístico, el control de stock y con la atención al cliente.
La experiencia de compra para el cliente es uno de los principales pilares para los e-commerce, la clave para lograr objetivos y además es un factor que los clientes exigen.
La logística inversa como valor diferencial de la empresa
La logística inversa es el valor diferencial en el proceso de compra en un e-commerce y de esto dependerá que las personas compren o vuelvan a comprar en una tienda online, además la mala experiencia de un comprador puede ser transmitida a varias y esto tendrá efectos negativos dentro de la publicidad para la empresa.
¿Qué es logística inversa?
Es la gestión de devolución de las mercancías a la cadena de suministros de la manera más efectiva y económica posible, no se refiere únicamente a devolver el producto a la tienda sino, el proceso completo que va desde la organización interna de la empresa para responder de manera eficiente el reclamo, el chequeo de la disponibilidad de inventario y el envío de un nuevo producto, este proceso transmite el compromiso de la marca hacia el cliente. El reto principal de la logística inversa es lograr ser empresas más eficaces y eficientes en los procesos logísticos los que permitirán que los tiempos de entrega sean los óptimos.
Aspectos clave para la logística inversa
Definir políticas de devolución y cambios
Para que el cliente esté satisfecho con el servicio, si se da una situación en el que se tenga una devolución de producto, las empresas deben tener parámetros definidos con los que se puedan respaldar. Podría parecer que esto incurrirá en costos extras, pero vale la pena hacerlo en primera instancia, determinar cargos y pagos extras de acuerdo a posibles circunstancias que se puedan dar en el proceso, tiempo máximo en el que se pueda presentar el reclamo, varias opciones en el tipo de soluciones que se puedan ofrecer de acuerdo a cada panorama según el tipo de E-commerce.
Satisfacción en la experiencia de devolución
Empezar por tener una buena gestión para recibir las quejas, reclamos y solicitud de devoluciones, para continuar con todo el proceso hasta llegar a la solución definitiva para el cliente. Los detalles en la comunicación son fundamentales al indicar como se tramitará la devolución, una explicación clara para el cliente evitará una mala experiencia para el cliente, para la empresa y además el aumento de costos.
Las alternativas que puedas presentar al cliente para tramitar las devoluciones, deben enfocarse en la calidad, comodidad, flexibilidad y rapidez. Esto va a depender de cada empresa y lo que esté dentro de las posibilidades de cada una, un gran ejemplo es Amazon, que permite realizar la devolución desde la oficina de correos más cercana o que un transportista pueda pasar por el pedido que se devolverá, otras empresas más pequeñas han usado por realizar alianzas con diferentes empresas ubicadas en lugares estratégicos alrededor de un país, para que se realizar devoluciones y entregas desde esos puntos, todo esto previamente estudiado de acuerdo al cliente para facilitar su traslado y comodidad.
Feedback de procesos
Es un método que permite optimizar los procesos de un E-commerce, el realizar un análisis constante de cada una de las partes intervinientes desde la compra hasta la devolución del producto, la información que genera realizar el feedback puede resultar de suma importancia al momento de tomar decisiones para una mejora continua. Las empresas podrán construir una base de información, en donde se determine las principales razones de devolución, los puntos problemáticos, el tiempo que toma el proceso, etc., el fin es conseguir que disminuyan los cambios y devoluciones. Características de las que son tiendas online seguras.
