¿Respuestas emocionales o Capacidades cognitivas? ¿Empatía o perspectiva? ¿Cuáles son las claves de la excelencia comercial? ¡Haz salir al lobo que hay en ti! Gritó Simon a pleno pulmón durante el training de ventas. Debo confesar que me quedé atónita. Todas mis creencias; prejuicios y juicios; ideas preconcebidas, y el arsenal de mi imaginario simbólico con respecto al lobo, salieron a flote: macho, solitario, alfa, cruel, despiadado, astuto, traidor, sediento de sangre….
Como coach especializada en el área comercial acompaño a mis clientes en el pensamiento lento, en tomar perspectiva, en pensar crítica y sistémicamente, en linkar ideas y conceptos, y en cuestionar proactivamente todo lo que se dice, se ve, se escucha y se siente.
También, desde el coaching, entreno la capacidad de formular preguntas, lo que en nuestro mundillo llamamos “preguntas poderosas”. Son las que te permiten poner en juego todas las habilidades adquiridas y, sobre todo, identificar el problema para después ofrecer la solución: Así, la pregunta es: ¿Cuáles son concretamente las cualidades que asociamos a la excelencia comercial?
La empatía está de moda
Hoy, las publicaciones, los artículos y los workshops de ventas se llenan de conceptos como Inteligencia Emocional, escucha activa, empatía, rapport, sintonía, soft skills y más. Concretamente, “empatía” es la palabra de moda. Se ha instalado cómodamente en nuestro vocabulario profesional. Debemos incluirla en nuestro Cv y nuestra Bio; no olvidarnos nunca de mencionarla en nuestras entrevistas de trabajo, y, además, usarla en nuestras negociaciones profesionales.
Pero, ¿qué es realmente la empatía y, sobre todo, para qué sirve? La empatía es una competencia emocional que nos permite comprender la emoción de los demás, sus sentimientos, necesidades y problemas. Junto a las “habilidades sociales”, la autoconciencia, la automotivación y la autorregulación pertenece a la Inteligencia Emocional, un término introducido, en 1990, por Peter Salovey y John Mayer
Las emociones se alojan en el nivel límbico de nuestro cerebro y son mecanismos innatos y automáticos que nos ayudan a reaccionar con rapidez, a tomar decisiones y a comunicarnos. Cada emoción tiene un sentimiento y un comportamiento asociados.
La empatía es la capacidad que nos permite comprender la emoción de los demás, sus sentimientos, necesidades y problemas.
¿Son empáticos los lobos? ¡Mucho! Tienen la capacidad de reconocer y reconocerse y de comprender las necesidades de los demás, lo que les permite construir relaciones duraderas y desactivar conflictos. Los lobos, gracias a la empatía, son capaces de retirarse para que sus crías coman las primeras, proteger a un compañero herido o defender a su pareja.
¿Así, la excelencia comercial se consigue simplemente con entrenar la empatía?
¿Cuanta más empatía, más ventas? No exactamente. El exceso de empatía tiene consecuencias nefastas en el mundo de las ventas. La hiperempatía, que se define como el exceso de empatía, nos obliga a supeditar nuestras decisiones y actos a las necesidades ajenas. Eso significa que demasiada empatía, no genera más venta, sino al contrario. Veamos porqué.
La razón clara es excelente
Según las conclusiones de Cora Besser-Siegmund y Harry Siegmund, el crash de 2008 fue un “suicidio del sistema” empujado por emociones positivas como la confianza eufórica, la sensación de poder o la codicia.
De esta manera, clientes y vendedores se dejaron transportar por sus emociones y por su empatía y fueron incapaces de comportarse como Homo oeconomicus. Es decir, no fueron capaces de poner en juego las habilidades de los mamíferos superiores que se alojan en el Neocortex.
La invención, el pensamiento abstracto, la creatividad, el análisis y síntesis de la información completa, el razonamiento analógico y la perspectiva son algunas de nuestras capacidades cognitivas superiores.
Desde el coaching es frecuente observar como se inician procesos de racionalización sin tener la información completa. Es una racionalización guiada, únicamente, por las emociones donde se escuchan frases del tipo: “el producto era demasiado caro”, “se ha dejado engañar por la competencia» o “le ha interesado mucho, pero ahora mismo tiene otros temas más urgentes”... Convirtiendo en propias las objeciones de nuestros clientes y evitando, o posponiendo indefinidamente, la fase primordial en todo proceso de ventas: el cierre.
G. Roth, experto en el estudio del cerebro, describe el proceso: “si bien la amígdala retransmite al córtex, por desgracia a la inversa, ésta no se deja interferir por el córtex o lo hace muy a desgana”. En este proceso, las emociones acallan la razón y “se naufraga en la embriaguez de los sentidos”.
La venta necesita de la perspectiva
La perspectiva, como recurso cognitivo, es lo que te permite conceptualizar y captar las situaciones a las que te enfrentas. En el caso que nos ocupa, en el fascinante viaje de las ventas, la perspectiva es útil en los procesos de negociación porque, con ella, puedes vislumbrar desde la distancia un mapa mental de las relaciones, establecer una estrategia y adaptarla a las circunstancias particulares ¿Cómo?
A vista de halcón
Imagina que estás en un proceso de venta. Tu cliente ha entrado en fase de objeciones contándote lo mal que está de dinero o las ventajas reales que le ofrece la competencia o los problemas personales que está viviendo.
Como ser empático, tus respuestas emocionales” desaconsejan la compra de tu producto o servicio a través de autorespuestas como “pobre”, “mejor que compre el otro” o “si, en realidad, no lo necesita”. Sin darte cuenta, tus emociones te han autoconvencido de la imposibilidad del cierre.
Es hora de emprender el vuelo porque la perspectiva necesita altura de miras. Aléjate y toma conciencia:
- ¿Cuál es concretamente mi objetivo en esta conversación?
- ¿Qué emociones la está sustentando?
- ¿Estoy recibiendo toda la información?
- ¿Quién está “dirigiendo” la conversación?
- ¿Qué posibilidades “vislumbro”? ¿Qué acciones nuevas puedo incorporar?
- Y de nuevo, ¿cuál es concretamente mi objetivo en esta conversación?
Planea suavemente hasta la excelencia comercial
Gracias a la perspectiva has visto el cuadro completo de lo que realmente está sucediendo emocional y racionalmente. Y es que, la excelencia comercial, a través de coaching, se consigue acoplando los recursos cognitivos y, por supuesto, los técnicos, con un equilibrio emotivo dosificado, de modo que pueda dirigirse con éxito hacia la meta propuesta y, sobre todo, llegar a ella.
¡Haz salir al lobo que hay en ti!
Ahora, la frase de Simon realmente tiene sentido: Estratega, solidario, perspectivo, resiliente, comprometido, relacional, empático, orientado al resultado, creativo, comunicador, competente y consciente…un excelente comercial!
Máster coach UB certificada coaching comercial CIE. Humanista, ADE y como buena barcelonesa llevo el comercio en mis venas. He trabajado en el sector desde que tengo conciencia. En grandes empresas, en mis propios negocios, aquí y en el extranjero. Como humanista la perspectiva, la curiosidad y la pasión por la voluntad humana de crear. Como empresaria la constancia, la lucidez de las cifras y, a veces, la desesperación. Como coach, ⓓⓐⓡ es mi manera de ser útil a todos los profesionales de la venta. Una metodología creada y probada para alcanzar tus metas
