Según los datos del State of Customer Engagment Report de Twilio 7 de cada 10 empresas ya utilizan la IA para personalizar contenidos y marketing. Y por una buena razón: los avances de la IA generativa están revolucionando el marketing tal y como lo conocemos, ofreciendo interacciones más inteligentes y personalizadas con los clientes y permitiendo a los equipos conseguir más con presupuestos limitados.
Imagínate poder saber a qué casos dar prioridad entre la afluencia de solicitudes de clientes. En la era digital actual, la IA está facilitando que las organizaciones conozcan a los clientes más allá de los dispositivos y las pantallas. La IA conversacional, en particular, está transformando la forma en que los clientes se relacionan con las marcas, tanto en línea como a través de los contact centers. La IA puede reducir las llamadas entrantes a los contact centers, lo que permite a las organizaciones optimizar mejor los recursos y la mano de obra.
Los clientes se enfrentan con frecuencia a complejas categorías de búsqueda en el proceso de compra en línea. La IA puede simplificar este proceso, minimizando los pasos desde la selección del producto hasta el pago y mejorando la experiencia de compra en general. En el back-end, la IA ayuda a los agentes a comprender mejor las necesidades de los clientes, permitiéndoles adaptar soluciones que aborden directamente sus problemas. Los contact centers modernos incorporan cada vez más tecnología de IA generativa que ofrece a los agentes recomendaciones pertinentes y las mejores acciones basadas en el historial y las necesidades del cliente.
Los sistemas de IA conversacional utilizan el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y modelos avanzados de lenguaje amplio (LLM) para generar frases complejas de forma independiente, comprender la intención del usuario y responder a los clientes como lo harían los humanos. Cuando esta capacidad se combina con información detallada sobre el cliente en una plataforma de interacción con el cliente, la experiencia del cliente se enriquece aún más.
La IA desempeña un papel crucial en la consolidación de puntos de datos dispares, ofreciendo a los agentes información procesable y reduciendo la carga de trabajo y el estrés con funciones de transcripción y redacción automática de informes. Los agentes, armados con herramientas inteligentes de reconocimiento de voz, ganan más tiempo libre para establecer auténticas conexiones humanas.
Integración de la IA en los flujos de trabajo
A medida que las experiencias personalizadas y las interfaces de usuario intuitivas adquieran protagonismo, la IA desempeñará sin duda un papel más crítico en la cadena de valor de la experiencia del cliente. Aunque la IA aporta varias ventajas, una dependencia excesiva o una aplicación inadecuada también pueden resultar contraproducentes.
Por ejemplo, a los clientes puede resultarles frustrante interactuar con un chatbot de IA ineficaz. Por lo tanto, debe haber una transferencia inmediata a un agente en vivo cuando se alcanza un punto de escalada. El acceso a los datos en tiempo real de las soluciones de IA conversacional permite a los agentes intervenir rápidamente cuando el motor de IA no capta el contexto completo de las consultas de los clientes.
Incluso cuando las interacciones con los clientes están potenciadas por la IA, es esencial mantener un toque humano, ya que los clientes anhelan conexiones auténticas. En esencia, la IA debe mejorar la interacción humana, no sustituirla, para fidelizar a los clientes de forma duradera.
El nuevo paradigma del marketing y la captación de clientes
A medida que la IA se hace cargo del trabajo pesado y automatiza las tareas rutinarias, los profesionales del marketing deben evolucionar para convertirse en catalizadores de la innovación y centrarse más en funciones como la supervisión estratégica, la ideación y la creación de relaciones.
En medio de un mar de sistemas y protocolos automatizados, las pruebas, el aprendizaje y la adaptación impulsados por el ser humano siguen siendo cruciales para la transformación del marketing y la experiencia del cliente. Los equipos de marketing y captación de clientes deben aprovechar hábilmente los conocimientos generados por la IA para tomar decisiones informadas que se ajusten a los objetivos de la organización y resuenen en el público objetivo, y hacer que funcione la dinámica hombre-máquina.
Al fin y al cabo, la IA no puede sustituir a la auténtica conexión humana que debería estar en el centro de las interacciones marca-cliente. Utilizada correctamente, la IA sólo elevaría las interacciones humanas y fomentaría una mayor fidelidad de los clientes. A pesar de todas sus promesas, alcanzar la grandeza digital con la IA requiere algo más que tecnología. Adoptar de verdad la IA requiere un cambio de mentalidad y el cultivo de una cultura innovadora: una transformación que los equipos de marketing y atención al cliente deben abordar cuidadosamente.
Tribuna de opinión escrita por Sam Richardson, Customer Engagement Consultant en Twilio
