Cada vez es más difícil fidelizar a los clientes de las nuevas generaciones, ya que estas no se comprometen con las marcas sino con sus propios valores. La importancia del CRM para gestionar los clientes de una empresa va más allá del reparto de clientes entre los vendedores.
Un sistema CRM (Customer Relationship Management) se refiere a los principios, prácticas, metodologías y acciones que una empresa u organización sigue para gestionar e interactuar con sus clientes. Además de ello, para la empresa es sumamente importante, ya que le permitirá analizar y conocer a su demanda a la hora de ofrecer nuevas versiones de productos actuales, nuevos productos o estimar la demanda de años futuros.
Elegir un buen CRM es parte fundamental tanto en el proceso de ventas como de marketing de una empresa. Por lo que, el proveedor debe asegurar una implementación fiable y personalizada, que permita gestionar costes, mejorar la eficiencia y crecer. Es tan importante valorar las características del CRM como la experiencia de la compañía que preste el servicio. En Exact diseñan software de gestión inteligente, son pioneros desde 1984, y más de 550.000 empresas a nivel mundial utilizan su software.
El uso de los CRM como software de gestión de clientes se ha venido consolidando en las últimas dos décadas, con lo que las empresas han podido construir mejores y más estables relaciones con sus clientes gracias al dato. El CRM provee a la empresa de información de valor del cliente, como, por ejemplo, gustos, preferencias, necesidades y deseos.
Ventajas de los CRM
Los CRM otorgan a las empresas muchas ventajas que les permiten mejorar sus acciones de marketing y de ventas y aumentar sus rendimientos económicos y financieros. A continuación, destacamos algunas ventajas del uso de CRM en las empresas.
Un mejor conocimiento de los clientes
Los CRM permiten conocer a cada cliente de manera individual, además de poder tener un conocimiento holístico cuando los analizamos a todos a la vez. Los datos de cada cliente nos dan información básica, pero importante, e incluye nombre, apellidos (o nombre de la empresa si hablamos de negocios B2B), persona que compra, dirección de correo, dirección postal, teléfono, página web (si el cliente es empresa), profesión y un largo etcétera.
Identificación de las necesidades de los clientes
Normalmente, las empresas invierten grandes cantidades de tiempo y dinero en conocer qué necesita realmente el cliente y cuándo y cómo ha de ser satisfecha tal necesidad, así como cuánto está dispuesto a pagar por ello.
Gracias a los CRM esta información se puede llegar a identificar mediante el análisis de los datos internos que incluye el mismo CRM, para cada paso del Customer Journey si el que gestiona el CRM gestiona correctamente la información.
Permite una mejor segmentación
¿Cómo gestionar a los clientes? Son muchos y no sé cómo puedo tratar grupos homogéneos entre sí. Esto es lo que permite la segmentación, mejorar la eficiencia y la productividad de la empresa, obteniendo mejores retornos económicos.
Mediante la información analizada, podemos construir cuadros de mandos con información segmentada, categorizando a clientes y permitiendo mejores y más eficientes campañas de marketing y acciones de ventas.
Aumenta la retención de los clientes
Si el CRM nos permite identificar las necesidades para posteriormente cubrirlas adecuadamente, los clientes se sentirán más satisfechos con la empresa, lo que hará que confíen más y se vuelvan fieles, aumentando las tasas de retención.
Comunicación más directa y bidireccional
Gracias a los CRM, las empresas pueden mantener un canal directo y bidireccional de comunicación con cada uno de sus clientes. Ofrecen dentro de su portfolio de servicios, servicios de email, templates para newsletter, documentos, invitaciones, etc., aparte de la opción para la empresa de automatizar las respuestas a los correos que llegan de sus clientes.
Mejor atención al cliente
Una de las claves, si no la más importante, a la hora de conseguir una relación estable y duradera con los clientes, es el servicio de postventa. Los departamentos de atención al cliente o postventa pueden usar la información de los CRM para atender mejor a los clientes, pudiendo dar respuestas más precisas y soluciones más rápidas.
