Para poder comprender y mejorar la experiencia de cliente (CX, Customer Experience), hay que asumir que este proceso constituye una prioridad para todas las marcas orientadas al consumidor. Sin embargo, cabe destacar que por mucho que se intente controlar el Customer Journey, el desafío es saber aprender a manejar aún los viajes de clientes menos lineales. Estos abarcan muchos canales, dispositivos y límites organizativos, además de poder durar días o incluso semanas.
Sorprendentemente, pocas marcas están preparadas para abordar y comprender a sus clientes, porque, si bien algunas de ellas pueden ser referentes en analizar y optimizar interacciones dentro de un solo canal, la mayoría de las marcas carecen justamente de la capacidad de comprender a 360 grados el Customer Journey y los múltiples puntos de contactos entre canales y visitas.
Por el contrario, si solo las empresas estuvieran más familiarizadas con el concepto de experiencia de cliente y Customer Journey tanto como para considerarlos lo principal a la hora de aumentar las ventas, podrían indiscutiblemente tener más beneficios financieros.
Es cierto que la mayoría de las empresas están familiarizadas con el análisis digital, el mapeo y las encuestas NPS y CSAT como formas principal de medir su éxito de experiencia de cliente. Aunque estas técnicas son los puntos fundamentales para el análisis digital, desafortunadamente, tienen una capacidad limitada para encontrar puntos de dolor de la experiencia de cliente y poderla impulsar mejor hacia la mejoría constante.
Por norma general, no pueden: aprovechar los grandes datos del cliente, determinar las causas raíz de los puntos críticos, cuantificar el costo de los esos puntos críticos y proporcionar recomendaciones viables para poder medir el impacto de las iniciativas de mejora de CX.
Si bien sabemos que no es del todo suficiente para un análisis digital completo, analizamos en detalle en qué consisten y cómo funcionan las encuestas de NPS/CSAT.
¿Qué hacen efectivamente las encuestas NPS/CSAT en relación con la experiencia de cliente?
La encuestas NPS/CSAT revelan cuáles de sus clientes no están satisfechos, de qué están descontentos y las tendencias generales en el sentimiento del cliente. Sin embargo, aunque brindan información relevante es obligación decir que no todos los clientes responden a las encuestas.
Razón por la cual son sí una herramienta valiosa pero difícil de manejar debido al porcentaje de éxito que no depende de nosotros sino de la experiencia de cliente en sí y la respuesta a ello.
¿Cómo se calcula el índice de satisfacción del cliente?
Tradicionalmente, las empresas aplicaban largas encuestas vía telefónica o físicamente cara a cara con el consumidor para conocer su opinión respecto a un servicio o producto ofrecido por la empresa. Con los avances digitales, estos métodos se cambiaron y evolucionaron hacia encuestas mucho más cortas, puntuales y sobre todo efectivas.
Su éxito es debido principalmente a dos factores:
- La facilidad otorgada por la brevedad y la ejecución de las mismas.
- La comodidad brindada a los clientes, consecuencia del primer factor, para poder responderlas de forma mucho más rápida.
Qué es el CSAT y cómo se calcula
El CSAT (Customer Satisfaction Score, en inglés) es básicamente un indicador de satisfacción del cliente. Este es medible a través de una encuesta realizada justamente después de haber adquirido un producto. Exactamente cuando finaliza la primera etapa de la experiencia de cliente, antes de que se entregue el producto.
Se realiza entonces una encuesta al cliente vía telefónica, email o SMS sobre la calidad del servicio. Se le ofrece la posibilidad de calificar en una escala de 1 a 5, donde 1 es «Nada satisfecho» y 5 «Muy satisfecho».
Qué es el NPS y cómo se calcula
El NPS es el Net Promoter Score que consiste en la medición de la experiencia de cliente en una escala de 0 a 10. Consiste en evaluar la posibilidad de que un cliente se convierta en un promotor de los productos de la empresa y sus servicios. El fin es el de conocer su opinión a largo plazo, con el objetivo de poder calcular su nivel de fidelidad a la marca y la probabilidad de recomendación a algún amigo o conocido.
Según la puntuación del usuario, las respuestas pueden clasificar de tres maneras a los clientes:
- Promotores: Son los clientes que califican al producto o servicio con 9 o 10. Suelen recomendar la empresa a sus círculos y por norma general han tenido una experiencia satisfactoria.
- Pasivos: Son los clientes que califican al producto o servicio con una puntuación de 7 u 8. Eso significa que no los llevará a recomendar activamente a la empresa o sus servicios ya que han tenido una experiencia poco satisfactoria.
- Detractores: Son aquellos clientes que califican el producto o servicio de 0 a 6. Eso denota un gran nivel de insatisfacción debido al incumplimiento de las expectativas por parte de la empresa.
El NPS se aplica a una muestra aleatoria de clientes en un intervalo aproximado de 4 o 6 meses tras la finalización de la experiencia de cliente. Conocer la puntuación que asigna cada cliente a la empresa y sus productos, puede transformarse en una herramienta muy útil para optimizar los puntos débiles de la empresa y para poder implementar cambios significativos.
Digital Marketing & Communication Consultant con formación en Comunicación e Idiomas para la Cooperación internacional, habla cuatro idiomas (italiano, español, inglés y francés). Especializada en Comunicación Corporativa, Digital/Inbound Marketing & E- Commerce. Doctoranda en Estudios de Género, es ganadora del premio “Professionista Accreditato”(Profesional acreditado) reconocimiento otorgado por el del Ministerio de la Educación en Italia por haber finalizado sus estudios universitarios cum laude. Finalista en el premio para el mejor proyecto fin de carrera y tesis doctoral acerca de la violencia de género. Actualmente es Fundadora y Directora de Own Value, agencia de marketing especializada en mujeres emprendedoras creada con el fin de contribuir y formar parte del cambio social hacia una mayor igualdad de género impulsando el empoderamiento y el emprendimiento femenino. En MIR es Directora de Comunicación adj. y Responsable de la sección MKT&Women. Apasionada por temas de comunicación y branding, durante su trayectoria se ha dedicado principalmente a proyectos de comunicación digital y marketing de contenidos como Content Manager, Senior y SEO Copywriter y Social Media Manager. Recientemente ha trabajado para Nespresso Italia (2019) en el proyecto SEO- On Page y para el Dusable Museum of African American History de Chicago (2017) como Directora del proyecto en español. Cuenta también con una amplia experiencia en el sector Ventas, en posiciones de Account Manager & Sales Consultant y experiencia en el sector Eventos como Event Manager para marcas de prestigio como: BMW, Mercedes- Benz, Toyota, Jaguar y Land Rover.
