¿Es posible estar hablando de trabajadores humanos si su especialización les permite responder en un abrir y cerrar de ojos casi 38 preguntas con un porcentaje de aciertos muy alto y, además, trabajan jornadas completas de 24 horas, 7 días a la semana y 365 días del año? ¡Pues claramente es imposible! En este caso no estamos hablando de trabajadores humanos sino de los chatbots para atención al cliente. Pero, ¿realmente necesitamos chatbots?
Un chatbot, en pocas palabras, es un programa de ordenador que permite a los seres humanos interactuar con la tecnología utilizando una variedad de métodos de entrada (voz, texto, gestos, tacto, etc.).
Durante muchos años, los chatbots se utilizaron sólo en entornos de servicio al cliente, pero ahora se han añadido otros casos de uso dentro de las empresas para mejorar la experiencia al cliente y la eficiencia empresarial.
Los chatbots son cada vez más populares, pero uno se puede preguntar ¿a qué se debe esta popularidad? Si observamos un segundo nuestro entorno podremos darnos cuenta el gran cambio tecnológico que estamos viviendo hoy en día con el teléfono inteligente y el Internet de las cosas.
Actualmente, las empresas necesitan ofrecer experiencias rápidas y eficaces a sus usuarios para evitar que la navegación en sus plataformas digitales sea complicada. Asimismo, los usuarios ya no se conforman con estar limitados a los métodos de comunicación elegidos por una empresa. Quieren interactuar con la tecnología a través de un amplio número de canales.
Los chatbots para atención al cliente son la solución a este problema al permitir que los clientes pidan lo que necesiten, a través de múltiples canales, donde quiera que estén, de día o de noche.
Chatbots para atención al cliente con IA y su valor para las empresas
Antes de revisar cómo los chatbots para atención al cliente con IA (inteligencia artificial) pueden transformar un negocio, es importante detenerse un momento para hablar de cuál es la clave para conseguir interacciones exitosas con los usuarios. ¿Necesitamos chatbots para mejorar la atención al cliente?
Hoy en día la mayoría de las herramientas de chatbots disponibles no tienen IA. Algunos usan algoritmos para determinar el significado de una pregunta y la probabilidad de la respuesta correcta, pero si el usuario se desvía del tema, el chatbot se queda sin saber qué responder.
La digitalización de la mano de obra
En comparación, los chatbots con IA son capaces de comprender la intención de un cliente sin importar cómo esté redactada la pregunta. Son mucho más capaces de entender la solicitud del cliente y ofrecer una respuesta personalizada y relevante para el individuo. De esta manera se consiguen mayores interacciones frente a las peticiones de los usuarios.
La idea de poder conseguir una compresión más profunda de los clientes es muy interesante para muchas empresas que buscan incrementar su compromiso por su producto, servicio o marca. Con los chatbots para atención al cliente de este tipo, los chatbots inteligentes, la experiencia del cliente se transforma hacia un servicio más personalizando y es por ello que aporta un gran valor a las empresas que deciden apostar por esta tecnología.
Respuesta inmediata
Hoy en día, la velocidad y la comodidad del servicio lo es todo para los usuarios. El 75% de los clientes esperan ser atendidos en un plazo máximo de cinco minutos desde el momento que contactan con la empresa. Los chatbots permiten a las empresas satisfacer esta demanda dando respuestas inmediatas a consultas o problemas.
Los chatbots para atención al cliente ayudan a generar más ingresos
Con el objetivo de impulsar la conversión de ventas, los chatbots inteligentes no solo guían a los clientes durante el proceso de compra sino también pueden recordar las preferencias de los clientes y ofrecer consejos, sugerencias, ayuda, o productos relacionados.
Maximizar las habilidades del personal
Atender a llamadas, correos electrónicos, SMS, mensajes de redes sociales y sesiones de chat demanda mucho tiempo y personal. Los chatbots liberan tiempo al automatizar parte de las actividades relacionadas a la atención al cliente permitiendo que los empleados existentes se puedan centrar en conversaciones con clientes que aporte mayor valor a la empresa.
Alcanzar nuevos canales con chatbots para atención al cliente
Los chatbots ofrecen nuevos canales para ventas automatizadas, donde la solución mantiene conversaciones con los clientes. Y proporciona asesoramiento y soporte personalizados, sin la necesidad de desplegar nuevos equipos de back-office para implementar en cada nuevo canal.
En todo momento se está disponible
Actualmente, los clientes mientras que están en la fila de espera para tomar un café quieren enviar un mensaje con una pregunta. Incluso pueden hacerlo desde su trabajos o casas simplemente accediendo desde cualquier dispositivo que utilizan todos los días. Los clientes quieren ser atendidos en todo momento, sin importar la hora o el día. Con estos chatbots para atención al cliente, la empresa está disponible en todo momento.
Profesional con maestría en Dirección de Marketing y Gestión Comercial, especializada en Comercio Electrónico y Project Management. Graduada en Ingeniería en Materiales, con experiencia en análisis de datos e investigación de mercado.
